Você já deve ter lido, ouvido e até trabalhado na área de Customer Experience ou Experiência do Cliente e, talvez, nem tenha notado a importância dela dentro de uma empresa. Confesso que quando ouvi sobre isso pela primeira vez, imaginei que tinha algo a ver com presentinhos e ações inusitadas que muitas empresas estão adotando.
Quando entendi que Customer Experience é algo que está muito longe de ser algo tangível, então, percebi o valor. Isso aconteceu quando entrei na Octadesk e descobri o quanto pequenos ajustes podem ser responsáveis por eliminar fricções, ou seja, tornar a vida das pessoas muito mais fácil. Afinal, ninguém gosta de sentir que está perdendo tempo, não é mesmo?
Mas para entender como remover essas fricções que atrapalham a experiência do cliente, é preciso entender o que elas representam dentro de um negócio, certo?
Acompanhe os tópicos desse assunto consultando o índice:
- O que são fricções nos processos?
- Como a Octadesk era antes de focar na experiência do cliente?
- Como a Octadesk ficou depois de focar em Customer Experience?
- Como eliminar fricções em sua empresa?
O que são fricções nos processos?
Não é segredo para ninguém que o consumidor mudou. Já faz um tempo que eu ouço as pessoas falando isso, mas a verdade é que agora ele tem o perfil ansioso e empoderado. Como assim?
Tente se lembrar da última vez que você tentou pedir um táxi por aplicativo e a espera estava em 10 minutos. O que você fez? É bem provável que você tenha cancelado e tentado algo mais rápido em outro aplicativo. Mesmo que uns 2 ou 3 minutos não fizessem tanta diferença, você precisa de algo mais rápido.
Por outro lado, as empresas também estão passando por uma mudança na questão do empoderamento e da rapidez. Não muito tempo atrás, a tomada de decisão na compra de um software era de responsabilidade exclusiva de um diretor de tecnologia da informação, por exemplo.
B2B e B2C: é sempre sobre pessoas
Agora as demais áreas têm controle do orçamento mensal e elas mesmas fazem a compra do software que elas irão utilizar, sem precisar pela aprovação de tanta gente. Embora esse seja o cenário da maioria, é claro que ainda tem bastante empresas operando no modelo antigo.
Para você ter ainda mais certeza dessa mudança, pense em como é a sua relação com as marcas. Se você quer comprar um tênis ou uma roupa, você faz uma pesquisa na internet e compra na loja ou vice-versa.
Se você é um(a) profissional responsável por encontrar um bom software para a sua empresa, sua busca começa na empresa e, talvez, termine em casa. E se você não conseguir a resposta mais rápida, você desiste da empresa X e passa para a Y, sem nenhum problema.
Ou seja, ninguém mais está preso ao horário comercial, as coisas estão acontecendo em uma velocidade muito rápida, por isso, as empresas precisam entender que classificar os negócios como B2B ou B2C já não fazem mais tanta diferença porque a pessoa que cancela o táxi é aquela que tem pressa para receber um orçamento ou comprar um software na empresa.
Nesse contexto, fricção é tudo o que impede o crescimento da empresa e, acima de tudo, a melhor experiência dos clientes. Nos casos citados acima, o fator tempo é considerado uma barreira, uma fricção. Preste atenção, às vezes, as fricções são tão sutis que é difícil perceber. Mas, se você começar a olhar os processos e tecnologia dentro da sua empresa com o olhar de consumidor, vai passar a entender melhor.
Como a Octadesk era antes de focar na experiência do cliente?
É comum ver empresas, principalmente as maiores, adotando modelos convencionais do início dos anos 2000 por acreditarem que funcionam ainda hoje. Funcionaria se o consumidor permanecesse o mesmo, sempre.
A Octadesk estava indo nessa mesmo direção, sem levar em conta a jornada do consumidor. E o que seria essa jornada? É todo o caminho que o cliente percorre tendo contado com a sua marca. Então, é importante se colocar no lugar do seu cliente ou até mesmo se lembrar que você também é consumidor de outra empresa. Como você gostaria que fosse o processo?
Ao entrar no site da Octadesk, o potencial cliente precisava seguir uma jornada um tanto quanto longa e desnecessária:
- O potencial cliente acessa o site;
- Procura informações que não estavam tão claras a respeito do produto;
- Preenche um formulário de contato;
- Depois disso, um SDR (sales development representative, ou seja, um representante de vendas) em contato com essa pessoas, mas ainda não era para mostrar o produto ou tirar dúvidas, era para fazer perguntas e verificar se o cliente estava qualificado para comprar o produto. Se estivesse qualificado, o próximo passo é agendar uma conversa com um vendedor;
- E a saga continua… Finalmente, após 48 horas ou mais um vendedor entrava em contato com esse cliente qualificado e mostrava o produto, funcionalidades etc.
Ufa! Cansei só de pensar na possibilidade disso acontecer comigo. Desde que a pessoa teve o primeiro contato até conhecer o produto já se passaram alguns dias, então, como garantir que as pessoas continuem interessadas nessa jornada?
Sem dúvida, os consumidores preferem algo mais fluído, mais rápido e que, acima de tudo, entregue valor. Entretanto, se a Octadesk continuasse fazendo promessas e entregando valor só no futuro, como seria possível focar em Customer Experience de fato?
Como a Octadesk ficou depois de focar em Customer Experience?
O estalo aconteceu quando o nosso CEO, Rodrigo Ricco se perguntou: “isso é muito demorado, não tem um jeito melhor de fazer a venda acontecer?”
Por causa disso, a regra geral da empresa passou a ser: “É bom para o cliente, é bom para todo mundo? Então, fica. Se for bom apenas para a empresa, precisa ser removido do processo!”
Com isso, a jornada do cliente ficou mais curta e sem atritos:
- O potencial cliente acessa o site;
- As informações são claras, agora é só fazer um trial do Octadesk por 7 dias grátis, sem ter que esperar por um vendedor;
- Agora, um chatbot qualifica esses potenciais clientes, além de dar empoderamento para que eles mesmos agendem reuniões com os vendedores.
Em especial nas empresas SaaS (empresas que têm o software como serviço), é muito importante desenhar a experiência do cliente de modo que ele fique livre para falar com vendedor ou experimentar o produto antes.
Desse modo, nossas oportunidades de vendas aumentaram em 40% sem aumentar quaisquer investimentos em Marketing. Mas como eliminar fricções em outros tipos de empresas?
Como eliminar fricções em sua empresa?
Eliminar fricções para oferecer a melhor Customer Experience só é possível se você se ater a esses 3 itens abaixo. Já vai anotando:
1. Verifique seu posicionamento
Um dos primeiros pontos de contato com a marca é por meio das redes sociais, anúncios, site ou blog. Então, pense e responda: dá para reconhecer o valor da sua oferta? Sua comunicação é clara ou é preciso pensar muito?
As pessoas não irão perguntar se algo não estiver claro nesses materiais, portanto, esqueça mensagens genéricas e vagas que não dizem nada.
Um bom jeito de fazer isso é perguntar a opinião dos clientes. O que eles dizem é como eles enxergam a sua marca, então, traduza as palavras dele e coloque em suas ofertas.
Faça uma análise da comunicação de agentes e vendedores, da facilidade que sua empresa oferece para os clientes entrarem em contato e até como o cliente interage com o produto.
2. Mapeie toda a jornada do cliente
Lembra do que eu falei sobre a regra que a Octadesk adotou para eliminar fricção? Agora é sua vez de realizar esse processo.
Coloque seu time de Vendas e Marketing para mapear o processo de vendas. Isso pode ser feito com post-its, sério! Se você notar que determinado passo só é bom para a sua empresa, elimine. Se for bom para o cliente ou bom para todos, deixe.
3. Treine seus times
Eliminar fricções, por consequência, vai gerar mais vendas. Então, isso significa que as pessoas dos times da sua empresa precisam ter a capacidade de lidar com todo o volume, principalmente se você usa chatbots.
Na Octadesk, quando colocamos o chatbot para agilizar o processo, o volume de potenciais clientes aumentou, por isso, nossos vendedores precisaram de treinamentos sobre organização. Isso foi essencial porque é importante não só vender, mas também fazer follow ups das oportunidades. Então, é necessário reservar um tempo da agenda para essas atividades.
No final do dia, eliminar fricção é entregar o valor da sua oferta de forma mais rápida. Ou seja, quanto mais rápido você reduzir o tempo entre o que você promete e o que você entrega, melhor para os seus clientes!
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