Octa na Prática: suporte que funciona de verdade

O atendimento ao cliente mudou. Ninguém tem paciência para esperar e todo mundo quer uma resposta rápida, no canal de sua preferência (WhatsApp, chat, e-mail…). Mas não é só isso: as pessoas querem ser tratadas com empatia, como clientes valiosos e não apenas números.

No evento online “Octa na Prática – Octadesk para agentes de suporte”, Johnny Ferreira, coordenador de suporte da Octadesk, compartilhou dicas sobre como transformar o atendimento ao cliente. Ele mostrou como unir o melhor dos dois mundos: a atenção do atendimento humano com a velocidade da tecnologia. Quer saber como? Vamos lá!

1. Suporte ao cliente: o motor do sucesso da sua empresa

Muita gente ainda vê o suporte como um gasto necessário, mas a verdade é que ele é um diferencial competitivo poderoso. Um bom suporte faz os clientes:

Permanecerem com você por mais tempo.
Falarem bem da sua empresa (a melhor propaganda que existe!).
Comprarem mais vezes.
Ajudarem a melhorar seu produto/serviço com feedbacks valiosos.

Durante a live, Johnny perguntou à audiência: “Qual a importância do suporte para sua empresa?”. As respostas foram unânimes: “Sem suporte, a empresa não funciona”, “fidelização do cliente”, “suporte ao sucesso do cliente”. O pós-venda é essencial para evitar perdas de clientes e dinheiro!

2. O atendente: o coração do suporte

Mesmo com toda a tecnologia do mundo, o atendente é insubstituível. Ele conversa, entende e mostra que a empresa se importa. Mas, para isso, é essencial:

Ter empatia: entender o que o cliente sente.
Falar e escrever bem: ser claro e objetivo.
Ouvir ativamente: prestar atenção e fazer perguntas certas.
Resolver problemas: encontrar soluções rápidas.
Ter paciência: até nos momentos difíceis.
Conhecer o produto/serviço: saber tudo o que for necessário.
Ser flexível: se adaptar às necessidades do cliente.

3. Atendimento rápido e eficiente: o segredo para clientes felizes

Ninguém gosta de esperar. Mas você sabia que só 18% dos clientes acham que as empresas são rápidas no atendimento?

A pesquisa CX Trends 2025, da Octadesk com o Opinion Box, revelou que a maioria das empresas precisa melhorar sua agilidade. Atendimento demorado = clientes irritados e concorrentes felizes.

O que faz um suporte ser ágil e eficiente?

Tempo de resposta: quanto mais rápido, melhor.
Resolver na primeira interação: sem empurrar o problema.
Informar corretamente: respostas precisas evitam retrabalho.
Acesso fácil: suporte multicanal bem estruturado.
Antecipar problemas: prever as necessidades do cliente.

4. Tecnologia e processos: a dupla imbatível

De nada adianta atendentes eficientes se os processos e a tecnologia não ajudam. A automação bem aplicada libera os atendentes para tarefas complexas, enquanto os chatbots e sistemas de autoatendimento resolvem as dúvidas simples.

Segundo a pesquisa da Octadesk, 56% dos clientes acreditam que chatbots e IA podem melhorar o atendimento, desde que sejam usados corretamente.

Como a automação ajuda:

Respostas imediatas para dúvidas simples.
Atendimento 24/7, sem precisar de equipe noturna.
Encaminhamento correto para o atendente mais adequado.
Redução de custos com equipe.
Atendentes mais produtivos, focando no que realmente importa.

5. Octadesk: tudo o que você precisa para um suporte eficiente

Johnny apresentou ferramentas essenciais do Octadesk para um suporte ágil e eficaz:

Configurações inteligentes: automação de chamados, regras para encaminhamento e SLAs personalizados.
Tempo de Resposta (Alerta Vermelho!): avisa quando um cliente está esperando há muito tempo.
Base de Conhecimento: respostas prontas e autoatendimento acessíveis a todos.
Pesquisa de Satisfação: coleta feedbacks rápidos e eficazes.

6. Inteligência Artificial: o futuro já chegou

A IA está revolucionando o suporte, e o Octadesk já tem soluções incríveis:

WOZ Agente: chatbot com IA que faz atendimentos iniciais, responde perguntas, qualifica leads e transcreve áudios.
WOZ Copiloto: sugere respostas prontas baseadas em históricos, agilizando o trabalho dos atendentes.

Vantagens da IA no suporte:

Atendimento 24/7.
Respostas instantâneas.
Suporte personalizado com base no histórico do cliente.
Redução de custos.
Mais qualidade e consistência nas respostas.
Análise de dados inteligentes para insights valiosos.

7. Atendimento personalizado e produtivo com o Octadesk

Com mensagens prontas e campos personalizados, os atendentes podem agilizar respostas e manter um toque humano. Os lembretes automáticos ajudam a organizar tarefas e garantir que nenhum cliente fique sem resposta.

Transforme seu suporte com o Octadesk!

O Octa na Prática mostrou que o Octadesk é essencial para empresas que querem um atendimento rápido, eficiente e humanizado. Se você quer clientes mais felizes e um suporte que realmente funcione, chegou a hora de evoluir.

Assista a Live completa

FAQ - [Octa na Prática] Octadesk para agentes de suporte

Ainda posso acessar o material da CX Trends?

Sim, o material da CX Trends ainda está disponível e atualizado. Você pode acessá-lo diretamente pelo link:https://www.cxtrends.com.br/. Este é um excelente recurso para se manter atualizado sobre as tendências de experiência do cliente e práticas de mercado.

Quais bots apresentados estão disponíveis no plano básico do Octadesk?

No plano básico do Octadesk, você pode criar quantos bots forem necessários para atender à sua operação. Isso proporciona flexibilidade para configurar automações que atendem às várias demandas do negócio.

Durante o processo de implantação do Octadesk na minha empresa, é possível importar toda a minha Central de Ajuda que está no site para o Octa?

Sim, é possível importar uma Central de Ajuda existente para o Octadesk. Contudo, essa importação depende do formato atual do conteúdo (ex.: artigos, FAQs) e de como ele está organizado no sistema atual. Caso o conteúdo esteja devidamente estruturado, como em sistemas de conhecimento online ou em arquivos exportáveis, a equipe de implantação pode ajudar a integrá-lo ao Octadesk, garantindo que sua base de informações seja centralizada e acessível.

Usando as TAGs, também ajuda na extração de dados de relatórios?

Sim, o uso de TAGs é uma excelente prática para análises avançadas no Octadesk. Elas permitem categorizar as interações e os atendimentos, facilitando o cruzamento de dados posteriormente. Com TAGs bem configuradas, você pode obter relatórios específicos, como tempo médio de atendimento por tipo de solicitação, volume de demandas por categoria e até identificar gargalos operacionais.

Pode explicar novamente sobre a classificação de TAG automática?

A classificação de TAG automática é uma funcionalidade de inteligência artificial no Octadesk. Ela analisa, em tempo real, o teor das interações (baseando-se em termos ou expressões usadas pelo cliente) e aplica as TAGs de forma automática e consistente. Isso reduz o trabalho manual, evita erros e melhora a categorização dos atendimentos, permitindo insights mais ágeis e precisos por meio dos relatórios.

A classificação de TAG automática no chat é somente com o WOZ ativo ou é possível configurar no bot?

Não é exclusividade do WOZ. A classificação automática de TAGs pode ser configurada diretamente no bot, sem a necessidade de ativar o WOZ. É necessário apenas ter um fluxo bem estruturado no bot e definir as regras e padrões para que as TAGs sejam atribuídas corretamente, proporcionando assim maior eficiência.

Qual o valor utilizado em cada mensagem enviada pelo WOZ?

O custo das mensagens enviadas pelo WOZ está diretamente relacionado às políticas e valores definidos pelos provedores do canal, como o WhatsApp Business API. Cada mensagem segue as taxas de cobrança vigentes, que podem variar conforme o tipo de mensagem (ex.: notificações, mensagens dentro ou fora da janela de atendimento de 24 horas). Para detalhes específicos, recomendamos consultar o painel da Meta ou entrar em contato com o suporte Octadesk.

É possível termos um relatório que nos apresente o indicador de tempo médio de respostas por assunto?

Sim, o Octadesk pode gerar relatórios personalizados, incluindo o indicador de tempo médio de resposta por assunto. Esse relatório utiliza as TAGs como base para segmentação, analisando o tempo entre a solicitação inicial do cliente e a resposta conclusiva. Isso ajuda a monitorar a eficiência operacional e identificar quais assuntos demandam maior agilidade.

Pode explicar novamente a questão da finalização da conversa por inatividade do cliente? Isso pode ser feito no WhatsApp?

Sim, o encerramento automático de conversas por inatividade do cliente é um recurso que pode ser configurado diretamente no sistema. Esse mecanismo atua da seguinte forma:

Quando um cliente deixa de interagir dentro de um período predeterminado (geralmente 24 ou 48 horas), o sistema finaliza a conversa automaticamente.
Essa funcionalidade auxilia na organização das filas de atendimento, libera os agentes para novos atendimentos e permite uma mensuração mais precisa de métricas como tempos médios de atendimento e cumprimento de SLA.

No caso do WhatsApp, o recurso também funciona de forma similar e segue as políticas do WhatsApp Business API, que estabelecem critérios como a janela de atendimento de 24 horas. Isso garante que o fluxo de atendimentos seja regularizado e integrado aos demais canais operacionais.

Indicador de tempo médio de atendimento por assunto, é possível ter um relatório dessa forma?

Certamente! Relatórios detalhados, como o de tempo médio de atendimento por assunto, podem ser gerados usando as TAGs aplicadas aos atendimentos. Dessa forma, é possível mensurar com precisão quanto tempo a equipe ou o bot está dedicando a resolver cada tipo de solicitação, identificando áreas que necessitam de aprimoramento.

Ao sincronizar o WhatsApp para o Octa, os históricos de conversas anteriores serão importados?

Não. Devido a limitações impostas pelo WhatsApp Business API, os históricos de conversas anteriores não são importados para o Octadesk ao conectar o canal. As interações começam a ser registradas a partir do momento em que o canal é integrado. Para acessar mensagens antigas, será necessário consultar os arquivos de histórico diretamente na conta do WhatsApp antes da sincronização.

Esse recurso da personalização de um macro/saudação é apenas para WhatsApp? Não há como disponibilizar em tickets?

Não, a personalização de mensagens automáticas, como saudações ou macros, não é exclusiva para o WhatsApp. Esses recursos podem ser utilizados em outros contextos, como respostas automáticas associadas a tickets, no e-mail, ou em outros canais vinculados ao Octadesk. Essa flexibilidade permite configurar mensagens automáticas adaptadas a cada etapa do atendimento, independentemente do canal.

Tenho muita dificuldade em criar modelos de mensagens como utilitário. Poderia falar um pouco sobre e como podemos melhorar para chamar um contato em mensagens de assuntos diversos? Exemplo: “Você se inscreveu em um produto conosco, gostaria de validar algumas informações.”

Para criar modelos de mensagens mais eficazes, siga estas boas práticas:

Seja objetivo e claro: Explique ao cliente de forma direta o motivo do contato.
Personalize: Use inclusive variáveis do sistema, como o nome do cliente, para tornar a mensagem mais humanizada. Ex.: “Olá, [Nome do Cliente], notamos que você se inscreveu para obter mais informações sobre o produto X e gostaríamos de validar alguns detalhes.”

Defina um CTA (Call to Action): Inclua uma solicitação clara, como “Por favor, responda com as informações necessárias para seguirmos com sua inscrição.”
Utilizando os utilitários/mensagens modelos no WhatsApp ou em outros canais, você pode salvar e reusar mensagens previamente estruturadas, economizando tempo e padronizando a comunicação.

Esses modelos podem ainda ser integrados à automação do seu bot, direcionando o cliente para fornecer as informações.

Não tenho disponível a funcionalidade de tempo de resposta, como posso liberar?

A funcionalidade de monitorar o tempo de resposta é habilitável mediante ajustes na sua configuração de métricas e no plano da conta Octadesk. Certifique-se de que sua equipe tenha configurado corretamente os SLAs (Acordos de Níveis de Serviço) no painel administrativo. Se estiver com dificuldades, recomendamos entrar em contato com o suporte Octadesk para confirmar sua disponibilidade e ativá-la conforme a necessidade operacional.

Com o bot consigo fazer a primeira parte do atendimento? Para o cliente ir enviando os dados, em um processo de compra, por exemplo?

Sim, o bot é totalmente configurável para realizar etapas iniciais e operacionais do atendimento, como coletar dados de um cliente durante um processo de compra. Ele pode ser programado para fazer perguntas específicas (como nome, e-mail, CPF e preferências) e armazenar essas informações automaticamente no sistema. Após concluir essa coleta, o atendimento pode ser transferido a um humano (caso necessário) com todos os dados reunidos, acelerando o processo.

O bot pode ser útil para:

Formulários dinâmicos: Solicitação de preenchimento sequencial.
Validação de dados: Confirmar informações fornecidas pelo cliente.
Encaminhamento qualificado: Transferir a interação para um agente com as informações já coletadas, otimizando o atendimento humano.