Como personalizar a experiência do seu cliente através de dados?

Se você acompanha o blog da Octadesk, já sabe a importância da experiência do cliente, o que inclui o atendimento, para sua fidelização. E também já sabe que uma experiência personalizada é considerada superior. E isso nos leva a uma pergunta: como personalizar a experiência? A resposta está nos dados.
Neste post, você verá como é possível usar dados para personalizar a experiência do seu cliente, gerando um nível maior de satisfação e, portanto, evitando perder clientes.

O que significa “experiência personalizada”

Uma experiência personalizada é aquela que o cliente encontra somente na sua empresa, e que foi desenvolvida para atender às suas necessidades específicas. Só é possível oferecer uma experiência desse tipo quando existe um conhecimento aprofundado do seu cliente. Se você não conhece o cliente, vai oferecer uma experiência genérica, como uma roupa de tamanho único: provavelmente, não vai servir perfeitamente, deixando motivos para insatisfação.

Para entender melhor, você pode se perguntar: o que o cliente da sua empresa espera do atendimento, que é diferente dos outros consumidores? E como cada um dos seus clientes difere em relação a expectativas para o atendimento? Provavelmente, você não vai conseguir responder a essa pergunta sem ter dados, o que nos leva ao próximo ponto.

Como coletar dados sobre o cliente

Coletar dados sobre o cliente já foi uma tarefa trabalhosa e que demandava muito tempo. Agora, porém, é uma atividade simples e que pode até ser automatizada. As principais maneiras de desenvolvê-la são:

• por meio da internet, principalmente com a ajuda de ferramentas de big data, que coletam, filtram, organizam, armazenam e até analisam grandes quantidades de dados;
• por meio de pesquisas diretas com os clientes, que podem ser realizadas com a ajuda de ferramentas específicas, como os formulários eletrônicos;
• por meio do contato com os clientes, registrado no histórico, em um sistema de atendimento ao cliente.

A coleta de dados deve ser uma prática contínua. Assim, é possível ter uma base sólida da qual extrair ideias para personalizar a experiência do cliente.

Além disso, sua empresa provavelmente atende mais de um perfil de cliente, cada um com suas próprias necessidades e expectativas, certo? Se você oferecer o mesmo atendimento para todos eles, não pode realmente dizer que é uma experiência personalizada. Por isso, é necessário que você se preocupe em coletar dados sobre todos os clientes, e não apenas alguns. Esses dados podem, inclusive, ajudá-lo a decidir como priorizar os chamados.

Como extrair insights dos dados

Os dados coletados serão sua fonte de insights para personalizar a experiência de atendimento. Primeiro, analise esses dados para identificar quais são os principais perfis de cliente que sua empresa atende, buscando agrupá-los de acordo com características em comum. Depois, dentro de cada um desses grupos, analise os dados para identificar os comentários mais recorrentes sobre atendimento, que apontam caminhos para a ação.

Uma técnica simples é transformar os comentários dos clientes (na internet, nas pesquisas, no contato com os colaboradores da empresa) em categorias, e contabilizar quantas vezes cada uma delas aparece. Categorias com maior número de menções são aquelas mais relevantes para o seu cliente e, portanto, você deve priorizá-las.

Outro ponto importante é não se prender somente às críticas dos clientes ao atendimento. Você pode usar outros tipos de comentário também como base para personalizar a experiência. Por exemplo, se os clientes estão elogiando o atendimento de uma outra empresa, é hora de fazer benchmark para descobrir quais práticas dessa empresa você pode incorporar.

A análise exige que você leve em consideração dois lados da moeda: por um lado, as expectativas do cliente; por outro, a viabilidade de implementar certas melhorias. É natural não poder atender a todas as expectativas do cliente, portanto, você deve concentrar sua atenção nas ações com maior potencial para elevar a satisfação.

Como transformar o histórico em ferramenta de atendimento

Geralmente, falamos muito sobre o histórico dos clientes como ferramenta para a gestão do atendimento. As informações registradas nele podem ser usadas como fonte de ideias para melhorias no fluxo de trabalho e nos procedimentos do atendimento ao cliente.

No entanto, o histórico, e os dados que ele contém, também pode ser usado como ferramenta para o atendimento em si. Quando o atendente fala com o cliente, ele pode usar os registros do histórico para conduzir a conversa de uma maneira personalizada.

Por exemplo, se o histórico diz que o cliente entrou em contato anteriormente devido a um problema técnico com o produto, o atendente pode perguntar se ele ainda precisa de ajuda. Outro exemplo? Se o histórico indica que o cliente acabou de adquirir um upgrade do produto, o atendente pode perguntar se ele está gostando da versão superior e se teve alguma dificuldade.

Com essas pequenas medidas, fica claro que o atendente (e, portanto, a empresa que ele representa) realmente conhece o cliente e se interessa por ele. Essa é a experiência personalizada, o oposto daquela experiência de atendimento em que o cliente se sente apenas mais um número.

E o histórico não precisa ser usado apenas pela equipe de atendimento ao cliente. Outras equipes, especialmente o setor de Marketing, também podem utilizar esses dados para promover experiências personalizadas, como o envio de comunicações diretas em datas especiais, o oferecimento de promoções desenvolvidas especialmente para o perfil de consumo do cliente ou o convite para eventos exclusivos.

Qual é o impacto em personalizar a experiência?

Promover uma experiência personalizada aos clientes exige um trabalho adicional, então, você deve se perguntar se vale a pena. Podemos dizer que sim, graças ao impacto que personalizar a experiência exerce sobre a relação do cliente com a sua empresa.

Quando o cliente tem uma experiência humanizada e individualizada, que foge daquele padrão mecânico de scripts prontos, ele cria um vínculo mais forte com a sua empresa pois você consegue encantá-lo. Além disso, esse tipo de experiência tende a ser mais satisfatória, isto é, na visão do cliente, ela tem qualidade superior. Por esses motivos, ele dificilmente pensará em procurar outra empresa, na qual provavelmente não teria uma experiência similar. Assim, torna-se um cliente fidelizado.

É claro que o oposto também é verdadeiro. Se a sua empresa não procura maneiras de realizar um atendimento personalizado, ela logo perderá espaço para concorrentes que têm essa preocupação. É um risco que não se deve correr.

E como está o seu atendimento? Você já consegue entregar uma experiência personalizada para o seu cliente?