Organização: O primeiro passo para ter qualidade no atendimento

Organização: é o momento de colocar a casa em ordem. Separar o que é útil do que não é, catalogar e etiquetar cada item encontrado.

Descoberta: é hora das grandes ideias. Deve-se identificar, quantificar e analisar o que, de tudo que foi organizado na primeira etapa, é mais relevante.

Otimização: é o momento de por a mão na massa. Depois de tudo organizado, catalogado e identificado por ordem de relevância, deve-se empregar esforço naquilo que pode trazer um maior resultado para o negócio.

Nesse artigo, vamos explorar com maior profundidade a primeira etapa [Organização], pois, somente depois dela estar bem resolvida, é que podemos avançar. O benefício de focar nesse primeiro passo é adquirir uma fundamentação mais sólida, para, na etapa seguinte, desenvolver métricas muito claras para as futuras decisões e melhorias. Ou seja, investir no processo de organização pode tornar o resultado esperado muito mais tangível e certo.

Voltando ao pote de M&Ms

Se perguntarmos exatamente quantos M&Ms tem no pote, seria impossível responder. Pior ainda seria perguntar quantos de cada cor existem e quais fizeram o pote transbordar.

Olhando de fora, não há como responder a essas questões.

Para obter respostas precisas, não tem jeito, será necessário abrir o pote, separar por cor e quantificar cada uma delas. Somente assim saberíamos exatamente quais são as cores que mais colaboraram para o pote transbordar.

Transferindo a analogia para o relacionamento com o cliente, seja quanto à qualidade no atendimento comum ou quanto ao suporte mais avançado, encontramos o mesmo cenário: as empresas não estão preparadas para responder questões referentes a esse assunto. Aqui na Octadesk, nos deparamos, diariamente, com uma série de casos assim.

Vemos como, quando o assunto é qualidade no atendimento ao cliente, é quase uma constante que as empresas não tenham respostas efetivas ao que se refere a essa operação.

Abaixo estão algumas das perguntas mais frequentes feitas para as operações de suporte ao cliente:

• Quais canais devo utilizar?
• Quais assuntos devo controlar?
• Quais deles geram um maior impacto em nossa operação?
• Quais informações do meu cliente devo ter no cadastro?
• Quais informações são necessárias para conseguir resolver um ticket do início até o fim?
• Quais processos devo adotar no atendimento?
• Devo ter atendimento de níveis 1 a 3 ou só 1 e 2 são o suficiente?

Não conseguir respostas para qualquer uma destas perguntas caracteriza uma baixa maturidade no relacionamento com o cliente. Essa maturidade está intimamente ligada a qualidade no atendimento e também a como a empresa cuida de seus processos, pessoas, tecnologias e, principalmente, de sua estratégia. Não responder a essas perguntas pode custar caro para a empresa.

Caso, hoje, você não consiga responder a qualquer um destes pontos, podemos afirmar que existe espaço e oportunidades para boas melhorias. Responder a essas perguntas significa ter um melhor resultado, já que isso acaba trazendo uma série de benefícios para a empresa como um todo. Abaixo temos os principais:

Eficiência na gestão de custos

Uma operação que atende clientes lida, diariamente, com vários tipos de solicitações, sobre os mais variados assuntos. Sem a devida organização, é impossível tirar conclusões com precisão. Assim como na brincadeira com o pote de M&M.

A falta de organização e controle na gestão tem um impacto direto nos custos. Sim, isso custa para a empresa. Imagine dimensionar corretamente a infraestrutura necessária para a operação: o que isso envolve?

Devem ser contabilizados os gastos com telefonia (linhas telefônicas de entrada e saída, PABX, aparelhos, etc), mesas, cadeiras, computadores, internet, rede, espaço físico (custo por m2 de aluguel), folha de pagamento do time, férias, 13o. e todos os demais encargos do Brasil. Muito está em jogo quando se trata de uma operação de qualidade no atendimento.

Geralmente, vemos que a área de atendimento e serviço só é observada no detalhe quando já virou um problema. Até aí, muito dinheiro pode ter sido perdido, pois foi mal investido e mal planejado.

Alguns países já contam com operações mais evoluídas de relacionamento com o cliente. Os Estados Unidos são um exemplo de como as estruturas mais enxutas podem trazer o benefício da escala. Assim, de imediato, as empresas se beneficiam de uma estrutura mais em conta. Sobre isso, comentaremos mais adiante.

No Brasil, na maioria das vezes, o crescimento é pautado por “Contrate mais pessoas para dar conta!”, só que isso acaba trazendo todos os demais custos que uma contratação envolve.

Esse tipo de ação pode trazer, prematuramente, a necessidade de uma mudança para um espaço maior. Quanto isso custa? Pense que uma operação mais enxuta pode sustentar seu negócio, no mesmo espaço, por alguns meses. Apesar desse cenário ser um pouco extremo, vale refletir sobre ele.

Pontos mais básicos, como a expansão do número de linhas telefônicas ou a troca do PABX para ter uma capacidade maior são itens que as empresas encaram como corriqueiros. Não há muita reflexão a respeito de se deveriam ser adotados ou não.

No entanto, esses novos custos talvez possam ser evitados por alguns meses se a empresa souber exatamente quais os canais mais utilizados pelos seus clientes e quais assuntos são mais solicitados. A partir daí, é possível buscar formas de reduzir o acesso ao telefone utilizando outros meios de comunicação com o cliente.

Mais linhas telefônicas significam mais colaboradores e sabemos que, na maioria das vezes, elas são o maior custo das empresas. Isso traz um outro problema: falta de produtividade.

Falamos sobre alguns dos principais custos que podem ser minimizados e que ajudam a empresa a ter uma estrutura sustentável. Em tempos de “vacas gordas”, isso passa despercebido, mas, quando enfrentamos momentos mais delicados dentro da empresa ou da economia em geral, eles se tornam um grande problema.

Num momento mais delicado e instável, fica quase impossível devolver uma parte do aluguel, ou os equipamentos para os fabricantes, ou dizer aos colaboradores para irem para casa sem que altos custos tenham sido envolvidos para uma desmobilização.

Pessoas

No item acima, falamos que não ter controle sobre a operação de atendimento ao cliente implica em altos impactos nos custos da empresa. Agora, vale explorar um pouco mais as outras questões que envolvem a categoria de pessoas (funcionários, colaboradores e parceiros).

Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele deseja, basicamente, duas coisas: atendimento rápido e atendimento certo! Simples? Claro que não! É uma equação extremamente difícil de resolver, mas é possível! Nessa matemática, envolvemos pessoas, infraestrutura, tecnologia, processos, cultura, estratégia e muita atitude para fazer acontecer.

Ter um time muito bem preparado pode superar quaisquer adversidades e manter um excelente padrão. Pessoas são a chave para o sucesso e podem suprir a falta de outros elementos. Para dar os primeiros passos, novamente, é necessário organizar a casa. Essa é a solução.

Obrigatoriamente, você terá que ter em mãos alguns elementos essenciais, como: as solicitações mais efetuadas, a forma como seu time se comunica, saber se as solicitações são resolvidas dentro do prazos esperados. Caso não tenha isso tudo bem mapeado será impossível preparar o time. Esses elementos funcionam como um bússola para a operação.

Para resolver o desejo do cliente, atendimento rápido e certo, é necessário ter um time produtivo e capacitado. Nesse quesito, o Brasil deixa muito a desejar se comparado ao mercado americano. Segundo pesquisas realizadas pela Organização Internacional do Trabalho (OIT), existem quatro itens principais que contribuem para a perda de foco e produtividade do trabalhador brasileiro:

1. Transporte – o transporte para o trabalho é muito demorado e estressante.
2. Educação – o brasileiro passa horas em treinamentos para se adequar as demandas das empresas. O americano entra treinado, equipado com tudo que é necessário para seu trabalho.
3. Burocracia – os processos quanto às licenças necessárias são muito mais demorados em relação aos países desenvolvidos.
4. Falta de infraestrutura das organizações – não há estrutura adequada de trabalho nas empresas, principalmente no que se refere à telefonia e internet.

Para aumentar a qualidade no atendimento, a educação e a estrutura são elementos fundamentais, mas, para capacitar um colaborador, é necessário saber exatamente o que deve ser passado a ele, como, por exemplo:

• Tom de comunicação da empresa – Fala e escrita
• Cenários com situações de problemas vs soluções
• Senso de urgência, prioridade e criticidade
• Empoderamento – dar liberdade (mas também limites) para ações
• Perfil de seus clientes e como atendê-los
• Metas e prazos

Esses são apenas alguns exemplos do que deveria ser passado para um colaborador, mas muitas empresas ainda se perdem no básico.

Em contrapartida, temos muitos bons exemplos de empresas que têm uma excelente qualidade no atendimento ao cliente no Brasil. Uma delas é a Nubank. Tivemos a oportunidade de participar de uma mentoria com eles sobre todo o processo de atendimento ao cliente.

Além de uma seleção muito bem feita, existe um cuidado especial com as pessoas que vão atuar nesta linha de frente. A estrutura, capacitação e acompanhamento também são impecáveis. A Nubank entende seu cliente, tem métricas claras, sabe dos principais problemas e compartilha isto com o time de uma maneira muito clara. É um exemplo de organização!

Ganho de escala

Ganhar escala quer dizer: fazer mais com menos, conseguir sustentar um crescimento sem que seja necessário investir na operação na mesma proporção que se cresce. Ter uma operação otimizada é muito importante para os momentos bons e ruins, mas, quando se cresce de maneira sustentável e escalável, a empresa consegue gerar mais lucro.

Hoje em dia, é comum ver empresas que tenham essa escala serem financeiramente melhor avaliadas em comparação a empresas presas nos modelos antigo e tradicionais, já que passam a ser muito mais atrativas para o mercado (justamente por proporcionar o fazer mais com menos).

Em relação a qualidade no atendimento ao cliente, o mesmo acontece e, infelizmente, muitas empresas ainda erram neste ponto. Portanto, ter uma boa gestão, ter processos definidos e um time mais preparado e produtivo podem trazer um grande benefício para a empresa.

Outros efeitos colaterais também ocorrem quando a empresa se beneficia com um modelo deste. Se a empresa tem uma melhor lucratividade com o número correto de colaboradores, é possível que ela consiga reinvestir mais no ambiente e ter pessoas cada vez mais preparadas, gerando um ciclo positivo para todos os demais componentes do processo. Ou seja, a companhia irá se beneficiar ainda mais por estar nesta posição.

Clientes mais satisfeitos

Aquela frase “Servimos bem para servir sempre!”, muito comum em sacos de pão nas padarias de São Paulo, faz todo sentido para os dias atuais, principalmente quando estamos falando de qualidade no atendimento.

A empresa que não consegue sustentar o relacionamento com seu cliente ao longo do tempo o perderá para a concorrência, é fato! E, como ressaltamos ao longo de todo artigo, a organização é parte essencial nesse processo.

Para adquirir um cliente, a empresa teve que realizar um investimento considerável (marketing, vendas, salários, etc.). Todo esse investimento deve ser pago por um tempo mínimo que esse cliente tem que permanecer “cliente” até que, só depois de um período, ele passe a gerar lucro para a operação. Existem várias formas de se calcular isso. Estamos falando do CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e do LTV (Life Time Value), algo que será explorado em um artigo posterior.

Para manter um cliente fidelizado com sua marca, produto ou serviço é necessário, portanto, um grande esforço e também entendimento claro da operação.

Quantos estão satisfeitos hoje com sua empresa? Quantos não falam absolutamente nada e simplesmente lhe abandonam? Onde sua operação está acertando? Onde está errando? Como medir?

Enfim, conhecer todos estes detalhes, geralmente, revela importantes descobertas. Ao mesmo tempo, ficar às cegas é praticamente querer atravessar o Oceano sem uma bússola. Ou, o que é pior, é o mesmo que estar no barco e não perceber que o vento sopra na direção contrária a que você deseja.

Outro benefício de ter qualidade no atendimento é ter a possibilidade de explorar o campo de vendas adicionais para esse cliente e potencializar o retorno do investimento já realizado. Assim, antecipa-se e aumenta-se o lucro da empresa! Pode ter certeza, esse cliente indicará outros clientes, sem que você tenha investido em marketing e vendas!

Diferenciação

Hoje em dia, existem muitas empresas que fazem a mesma coisa que sua empresa faz. Se não existe, ainda há de existir.

Com o avanço da tecnologia e com o acesso a recursos antes só disponíveis para empresas gigantes, é possível criar e reproduzir produtos com uma velocidade extremamente rápida. Entraremos em uma fase que o diferencial das empresas não estará no “que” ela faz, mas no “como” ela faz.

Veja os casos que são disruptivos no mercado, como Uber, Airbnb, Nubank entre outros. Estas empresas basicamente fazem o mesmo que outras já faziam, porém conseguiram tornar seu serviço/produto muito mais fluido para seu consumidor e parte disso se deve a qualidade no atendimento que elas tem.

Termos como Service Design e Customer Experience nunca foram tão citados por grandes publicações como recentemente. Mesmo quem só produz um bem físico está buscando formas de agregar serviço à operação para que possa ter acesso aos benefícios citados.

Tudo que apontamos pode torná-lo único e gerar preferência de escolha pelos consumidores. Portanto, ter organização e controle pode ser questão de sobrevivência num futuro muito próximo!

Pontuamos apenas alguns dos benefícios que podem ser gerados no momento em que se coloca a casa em ordem. Assim, a organização é um passo fundamental para que então surjam os insights, para que se descubram as maiores oportunidades de melhorias e para que se leve a empresa a um novo patamar.

Sem organização, não há possibilidade de controle, sem controle e medição não se pode melhorar!

Vamos contar os M&Ms?