O guia completo para realizar um bom atendimento ao cliente

By 1 de janeiro de 2017Jornada do cliente
Guia completo de atendimento ao cliente

Aqui, na Octadesk, oferecemos uma consultoria personalizada para ajudar as empresas a melhorarem seu atendimento ao cliente e a elevarem o nível de satisfação dos seus clientes.

Com a nossa consultoria, você vai:

  • Identificar os principais problemas de atendimento na sua empresa
  • Aprender como organizar seu processo de atendimento
  • Aprender a otimizar e escalar seu atendimento

Preparamos esse guia para que você possa aproveitar melhor a consultoria gratuita que oferecemos. Confira.

Problemas de atendimento ao cliente

Problemas de atendimento ao cliente

Você sabe quais os 5 principais problemas que as empresas brasileiras enfrentam quando o assunto é atendimento ao cliente? Fizemos um estudo aprofundado e chegamos a alguns problemas recorrentes, como:

  • Errar na abordagem ao cliente: errar na abordagem do cliente significa que você ou seus funcionários não estão observando o comportamento dos consumidores. Muito menos, entendendo suas necessidades e desejos. A falta de tato por parte dos atendentes é um grande problema na hora de lidar com o cliente. Não perceber o que ele precisa naquele momento, acaba acarretando em outros problemas, como: falar demais, não ter limites, fazer perguntas erradas e não respeitar o tempo do cliente.
  • Não usar métricas: quando você não usa métricas para medir a satisfação do seu cliente, saber o que ele gosta, o que ele quer e o que ele precisa, você, provavelmente, não está entregando ao seu cliente exatamente aquilo que ele deseja, fazendo com que ele fique insatisfeito com o seu serviço.
  • Não personalizar: se você não personaliza produtos e serviços para seus clientes, faz com que eles não se sintam especiais. Quando o consumidor não se sente importante para sua empresa, ele irá procurar alguém o trate de forma especial.
  • Não resolver o problema do cliente: se você não organiza seu atendimento para prever e minimizar as dúvidas que o cliente possa vir a ter; ou se o consumidor entra em contato com a empresa a fim de solucionar alguma questão e o problema demora para ser resolvido, o cliente ficará frustrado e insatisfeito.
  • Não ter organização e controle: a falta de organização e controle implica em atendimentos repetidos ou duplicados. Isso acaba gerando custos adicionais para as empresas. Se o cliente precisar abrir várias solicitações para resolver um mesmo problema, ele sente que não é tratado com importância.

Quer saber mais erros que as empresas cometem em relação à atendimento? Nós listamos 50 deles e produzimos um artigo especialmente para você. Leia: Qualidade no atendimento ao cliente: 50 erros que você não pode cometer.

Como você deve ter percebido, problemas no atendimento irritam o cliente e fazem com que ele não volte. Isso acaba dificultando a retenção e fidelização de clientes para sua empresa. Confira o artigo produzido por nosso CEO, Rodrigo Ricco, sobre os 5 erros que mais diminuem a retenção de clientes.

No próximo tópico, vamos te mostrar que alcançar qualidade no atendimento é mais simples do que parece.

Qualidade de atendimento ao cliente

Qualidade de atendimento ao cliente

A falta de organização das empresas leva à falta de qualidade no atendimento. Para você oferecer um bom atendimento para os seus clientes, você precisa organizar a área de atendimento da sua empresa. Pensando nisso, escrevemos um artigo para esclarecer o que é organização e como você pode alcançá-la, aumentando a qualidade do seu atendimento: Organização: o primeiro passo para ter um atendimento de qualidade.

A qualidade do atendimento é um diferencial competitivo. Atualmente, existem muitos produtos com qualidade semelhante, então, a grande diferença está na experiência oferecida ao cliente. Investir nessa experiência tem se tornado uma prática bem comum entre empresas que querem se diferenciar da concorrência.

Além de fidelizar clientes e aumentar os lucros da empresa, um bom atendimento garante:

  • Valorização do produto: um cliente topa pagar mais por um bom atendimento, assim, você pode cobrar um preço maior pelo seu produto, aumentando os lucros do negócio. O contrário também acontece: se o atendimento vai mal, seu produto fica desvalorizado e sua reputação fica comprometida. Se você se interessa por esse tema, leia nossos artigos: Bom atendimento: como ele pode valorizar o seu produto? e Excelente produto e mau atendimento: porque você está falhando?
  • Boca-a-boca positivo: de acordo com a American Express, 42% dos clientes reconhecem a recomendação de um amigo ou família como fator mais importante para experimentarem uma nova empresa. Assim, com um boca-a-boca positivo, você aumenta sua credibilidade e melhora sua reputação. Leia, agora, nosso artigo sobre um dos mais famosos boca-a-boca virtuais, o Reclame Aqui, e entenda como aproveitar essa plataforma: Como evitar que sua empresa apareça no reclame aqui.

Mas…como alcançar excelência em atendimento? A resposta é: coloque o cliente como centro da sua estratégia (Customer Centric). Preocupe-se com a experiência do consumidor durante toda a sua jornada, desde a pré-venda até o pós-venda. Tenha sempre como objetivo atraí-lo, fidelizá-lo e, assim, você aumentará os lucros da sua empresa. Se você quer entender mais sobre Customer Centric como estratégia de negócio, leia nosso artigo: O que é customer centric? Conheça essa estratégia.

Para que toda sua empresa esteja engajada em oferecer o melhor atendimento possível para seu cliente, você precisa desenvolver três pilares: processos, pessoas e tecnologia.

Processos no atendimento ao cliente

Processos no atendimento ao cliente

A gestão de processos ajuda a melhorar a qualidade do atendimento a partir da integração e organização dos processos envolvidos.

Alguns objetivos dessa abordagem de negócio são:

  • Reduzir os custos: com a gestão de processos, você consegue definir metas e acompanhar métricas claramente. Fazendo isso, é possível reduzir etapas, atividades desnecessárias e, consequentemente, custos operacionais.
  • Evitar erros e retrabalho: automatizar os processos, além de economizar o tempo de sua equipe, ainda evita erros humanos.
  • Otimizar processos: com a gestão de processos, você planeja, monitora e analisa os processos. Assim, é possível identificar gargalos e pontos de melhoria, sempre objetivando a melhoria do relacionamento com seu cliente.

Com isso, você garante rapidez, eficiência e escalabilidade em atendimento.

Agora, confira 14 dicas que separamos especialmente para você melhorar seu atendimento com uma eficiente gestão de processos: 14 dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de processos.

Pessoas no atendimento ao cliente

Pessoas no atendimento ao cliente

Você sabe quais são os 4 elementos fundamentais para uma gestão eficiente de pessoas? Nós te damos a resposta:

  • Recrutamento: é o momento de selecionar as pessoas que vão compor seu time de atendimento. Esteja sempre focando em qualidades importantes, como paciência e escuta. Para saber o que o recrutador deve levar em conta na hora de montar sua equipe, acesse: Como a qualificação e o recrutamento de pessoas impacta em atendimento ao cliente.
  • Treinamento: é hora de treinar seus funcionários! Você deve oferecer workshops e palestras sobre atendimento. E também, materiais institucionais, com informações sobre os processos, procedimentos, produtos e serviços da sua empresa.
  • Comunicação: a comunicação externa, entre sua equipe e seus clientes é tão importante quanto a comunicação interna, entre seus funcionários. Invista nessas experiência e garanta uma maior eficiência do time.
  • Cultura organizacional: não adianta exigir que seus funcionários entreguem um ótimo atendimento para seus clientes se você não investe no bem-estar da sua equipe. Construa uma cultura organizacional consistente que preze pela generosidade e que aproveite o melhor da sua equipe.

Para saber mais sobre gestão de pessoas, leia nosso artigo: Gestão de pessoas: o fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento.

Tecnologia para o atendimento ao cliente

Tecnologia para o atendimento ao cliente

Você ainda utiliza atendimento por e-mail ou por planilha? Então, aposto que sofre com falta de organização, de gestão e de escalabilidade!

Uma alternativa vantajosa é um software de atendimento. Com essa ferramenta, algumas vantagens que você terá são:

  • Criação automática de tickets, a partir dos contatos realizados por e-mail, formulários, redes sociais, telefone e chat
  • Gerenciamento dos canais de atendimento de forma unificada (site, e-mail, chat, telefone, formulários)
  • Centralização de todo o histórico de contato em uma única ferramenta

Confira também as desvantagens de organizar seu atendimento por meio de planilhas e as desvantagens de organizar seu atendimento por e-mail.

Se você quer saber outras vantagens de utilizar um software de atendimento, acesse: Sistema de atendimento: um dos melhores investimentos deste ano.

Uma empresa focada no cliente

Uma empresa focada no cliente

Nesse guia, mostramos a importância de organizar seu atendimento para oferecer uma experiência única para o seu cliente. Aumentando suas chances de fidelizá-lo. Demos também um panorama dos principais problemas enfrentados pelas empresas em relação a atendimento. E o que você pode fazer para evitá-los. Por fim, mostramos que, para satisfazer seus cliente, é preciso investir em três frentes principais: pessoas, processos e tecnologia.

Se você quer saber mais sobre esses 3 pilares que compõem um ótimo atendimento, acesse: Conheça os 3 pilares de um bom atendimento ao cliente.

Para ter uma experiência completa na consultoria, não esqueça de baixar e preencher a checklist:

checklist de atendimento ao cliente

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