Responda essa para mim: você quer perder clientes?
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É claro que a resposta é “não”, certo? A menos que esse cliente desse um bom trabalho e prejuízo para sua empresa, a resposta seria diferente. Mas geralmente, a resposta é não.
A frase “perder clientes” gere um tom de preocupação. Mas, por que muitas empresas ainda insistem em algumas atitudes que as farão perder clientes?
Para que você não corra esse risco, separei 5 dicas comprovadas como “a receita ideal para perder clientes”. Lembrando que este texto contém ironia. Vamos nessa?
- 1. Demore para atender seus clientes
- 2. Tenha métricas inacessíveis
- 3. Deixe seu atendimento descentralizado
- 4. Não organize seu atendimento
- 5. Esqueça a experiência do cliente
- Esqueça tudo o que foi dito aqui: pare de perder clientes!
1. Demore para atender seus clientes
Você já percebeu o quanto o consumidor mudou? Ok, é muito vago dizer que o consumidor mudou porque tudo muda o tempo todo. Então, seria tolice manter essa afirmação sem explicar o porquê. Veja por você mesmo:
Antigamente, quando íamos pedir um táxi — alguém lembra dessa época? — esperávamos tranquilamente por volta de meia hora.
Enviar um e-mail com alguma solicitação para alguma empresa era sinônimo de esperar, no mínimo, uma semana por uma resposta.
Produtos comprados pela internet demoravam tanto para chegar, que até pareciam ser enviados de outro país. Em nosso imaginário, qualquer coisa referente a uma empresa era para ser o mais devagar possível. Consegue perceber o que mudou?
Hoje, você conhece alguém que espera mais do que 10 minutos ao pedir um carro por aplicativo? Isso só acontece em casos muito extremos, por exemplo, quando se está em uma localização muito distante dos grandes centros.
Quem espera tanto tempo para receber a resposta de alguma empresa? Se não responderem nos canais oficiais, é provável que o Reclame Aqui será acionado.
Por que esperar tanto tempo para receber um produto, sendo que alguns locais já entregam até no mesmo dia? Que mudança! Agora, sim, podemos dizer que o consumidor mudou. E se for entrar no assunto de pandemia, aí é que você percebe o quanto ele está intolerante à espera.
Para lidar com essa mudança, surgiram novas tecnologias — que já nem são mais tão novas, por exemplo, os chatbots e a possibilidade de ter diversos atendentes usando um só número de WhatsApp em um sistema. Mas não use nada disso.
Se você utilizar WhatsApp com diversos atendentes, principalmente em conjunto com a ferramenta Octadesk, o atendimento vai ser mais rápido. Isso porque os clientes que solicitam atendimento são direcionados de forma automática para os atendentes/vendedores.
Além disso, eles nem precisam usar um celular com o WhatsApp. Existe um tal de WhatsApp Oficial que faz todo o serviço, basta ter um número próprio.
E claro, já ia me esquecendo. Se não tem ninguém para atender, o tal chatbot pode ser inserido tanto no WhatsApp, quanto no Instagram, Messenger. Já sabe: se entrar nessa onda, seu atendimento vai ficar muito mais rápido.
2. Tenha métricas inacessíveis
Dizem por aí que os dados sobrepõem opiniões. O que isso quer dizer? Que se você tiver dados, não há achismo que vença a discussão.
Quando o assunto é gerenciamento de equipe, quanto mais suas métricas forem inacessíveis, melhor. Por quê? Imagine o seguinte cenário:
Maria Alice, uma líder de uma equipe de 20 atendentes precisa fazer o gerenciamento dos atendimentos. Se ela tiver métricas acessíveis, vai conseguir fazer coisas como:
- Entender como está o atendimento da empresa de uma forma geral;
- Verificar qual é o tempo de espera dos clientes;
- Descobrir quando precisa de reforços na equipe;
- Ter relatórios claros e com todas as informações;
- Ter a possibilidade de desenvolver as pessoas da equipe;
- Especializar o atendimento de acordo com cada demanda;
- Identificar problemas antes mesmo deles ocorrerem.
Ou seja, Maria Alice não pode ter métricas tão acessíveis. Imagine o estrago que ela vai fazer na empresa?
3. Deixe seu atendimento descentralizado
Você já percebeu o quanto os atendimentos das empresas são descentralizados? Explico melhor e, para isso, vou dar alguns exemplos:
a. Respostas rápidas apenas em alguns canais
Por exemplo, você, no papel de cliente entra em contato com uma empresa pelo WhatsApp. Recebe uma resposta rápida.
Em outra ocasião, acabou perdendo o número da empresa, então entra em contato com pelo Instagram. “Está na moda ter perfil no Instagram, então acredito que vai ser rápido!”. E então você descobre que não.
b. Informações do cliente perdidas
Imagine outro cenário. Você informa seus dados para um atendimento no WhatsApp. E quando decide falar pelo Instagram, a empresa parece não saber quem você é. De repente, todos os dados desapareceram. Ou seja, você vai ter que começar tudo do zero.
c. Atendentes usando celular pessoal
Essa é a moda do momento, então, por que não seguir? Atendentes usando o próprio celular é a melhor forma para ter um atendimento descentralizado.
Todos os clientes atendidos por Vitor ficam em “poder” do Vitor. Ninguém mais vê, inclusive, nem a própria empresa. Se algum cliente reclamar, não há muito o que fazer porque não será possível visualizar o que houve de errado na conversa.
Se o celular for roubado, perdido ou danificado e não houver backup, já era. Estamos no caminho certo para perder clientes.
d. Empresa que usa uma conta não Oficial de WhatsApp
Ah, que maravilha! Perder clientes nunca foi tão fácil. Para que deixar os atendimentos tão centralizados, não é mesmo?
Usar um aparelho com WhatsApp e deixar na mão do povo, é um ótimo jeito para perder informações. Se a empresa decidir usar o WhatsApp Oficial (API), vai ser um desastre porque as coisas vão ficar bem centralizadas.
Todas as conversas jamais serão apagadas, todos os atendentes e vendedores terão acesso às conversas com clientes, e a gestão ainda vai ter métricas para acompanhar.
Bom, o que essas empresas estão fazendo de errado? Nada. É esse o caminho. Atendimento centralizado só dá problemas.
4. Não organize seu atendimento
Ah, ter o atendimento todo desorganizado é maravilhoso! E o melhor de tudo é que tenho alguns exemplos para mostrar o funcionamento:
a. Atendimentos que ninguém sabe do que se trata
Quando há alguma ação especial para atrair clientes na empresa, é aí que a coisa fica boa. Diversos clientes chegando, solicitando conversas, realizando compras e tudo mais.
O vendedor nem precisa categorizar a conversa. Afinal, não ter o atendimento organizado é a melhor forma de se trabalhar. Depois, é só abrir conversa por conversa para saber qual é o assunto, se precisar, né?
b. Clientes que nem sabem com quem estão falando
É importante que os clientes fiquem no “escuro” e nunca saibam com quem estão falando. Para isso, basta não usar nenhum sistema gerenciador de conversas. Cada um fala com o cliente do jeito que bem entender.
c. Conversas de clientes que ficam perdidas
Não ter um atendimento organizado vai fazer com que as conversas fiquem perdidas. Assim, o time fica com zero produtividade tentando encontrar conversas e informações específicas.
d. Vendedores “roubando” oportunidades de vendas dos outros
A parte favorita dessa dança das cadeiras é que os vendedores podem pegar quantas conversas quiserem. Sem nenhuma ordem de distribuição ou qualquer critério. Afinal, quem não quer ter essa parte desorganizada também?
e. Clientes que precisam ter “paciência”
A falta de organização é tão boa, que ela faz os clientes terem mais paciência. Primeiro, porque a empresa tem diversos números de telefone e eles nunca sabem por qual entrar em contato.
Segundo, porque um mesmo atendente pode “pegar” diversos atendimentos e demorar o tempo que for para iniciar a conversa.
Terceiro, porque o cliente vai ser passado de um atendente para outro até conhecer a empresa toda. Afinal, quem não gosta de conversar?
5. Esqueça a experiência do cliente
Experiência do cliente é um assunto da moda, então não tem porque aderir nada disso. Até porque nós sabemos: cliente quer apenas comprar. Desde quando cliente começou a escolher empresas pela experiência?
Segundo a CX Trends 2021, 68% dos consumidores afirmam que estão dispostos a pagar mais caro por uma experiência melhor. Tenho minhas dúvidas.
Então, se o cliente não conseguir ter uma boa experiência ao:
- Falar com a empresa em qualquer horário do dia;
- Falar com a empresa em qualquer canal;
- Conseguir fechar uma compra pelos canais que prefere.
Você vai perder clientes. Esse é o objetivo desta receita, né?
Se você usar um sistema gerenciador de conversas com diversos canais, colocar um chatbot, usar catálogo de produtos, carrinho de compras e link de pagamento, aí pronto. A experiência está pronta. E não é isso o que você iria querer, não é mesmo?
Esqueça tudo o que foi dito aqui: pare de perder clientes!
É claro que praticamente tudo o que foi dito aqui não passou de uma brincadeira. Essa era apenas a receita ideal para perder clientes.
A verdade é que você e nem ninguém deseja perder clientes, não é mesmo? Por isso, não há para onde fugir:
- Atenda os seus clientes o mais rápido que puder;
- Tenha métricas acessíveis;
- Centralize seu atendimento;
- Organize seu atendimento;
- Lembre-se sempre da experiência do cliente.
Se você ignorar esses pontos, é evidente que vai mesmo perder clientes. Mas não é isso o que você quer..
Aproveite para conhecer o Octadesk, um sistema que vai ajudar você a gerenciar todas as conversas de diversos canais e conquistar cada vez mais clientes. Você vai ter tudo isso em um só lugar:
- WhatsApp Oficial
- Facebook Messenger
- Chat para sites, blogs e landing pages
- Distribuição automática de atendimento
- Categorização de conversas com etiquetas
- Chatbots
- Automações
- Métricas e relatórios
- Integração com outros sistemas
- Disparo de mensagem em massa
- Mensagens prontas
- Respostas rápidas
- Pesquisa de satisfação
- E muito mais!
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