Q&A: Octa Academy - Primeiros passos Octadesk

O treinamento “Primeiros passos Octadesk,” uma iniciativa do Octa Academy, oferece uma jornada prática e interativa com nossos especialistas, que vão ensinar você a configurar o Octadesk e ativar o WhatsApp Oficial.

Perdeu alguma sessão ou quer esclarecer dúvidas específicas? Neste Q&A, reunimos todas as perguntas e respostas, abordando desde a ativação do WhatsApp Oficial até configurações práticas e passo a passo, além de questões respondidas ao vivo.

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Para evitar problemas com as solicitações dos clientes, seria melhor realizar a alteração no WhatsApp durante um horário em que não estamos em funcionamento? Durante o horário comercial, recebemos muitas mensagens e, como não conseguimos transferir as conversas anteriores, seria mais seguro fazer essa transição fora do horário de atendimento.

Sim, é recomendável fazer a alteração no WhatsApp fora do horário comercial para evitar problemas. Embora você tenha acesso ao histórico das conversas na plataforma do Octadesk, a transição pode gerar confusão durante o atendimento. Se precisar encerrar os atendimentos, você pode informar que não há ninguém disponível e solicitar que os clientes entrem em contato posteriormente. Se houver um grupo de atendimento geral disponível, as mensagens recebidas fora do expediente podem ser atendidas no dia seguinte, e as conversas podem ser transferidas para o departamento responsável, se necessário.

Onde eu compro esses créditos, com a Meta ou com a Octadesk ?

Você pode adquirir os créditos com a Octadesk, diretamente na sua plataforma. Para isso, acesse as configurações e vá até a gestão financeira. Apenas os proprietários ou administradores têm acesso a essa área. Você terá visão dos seus créditos e poderá adquirir pacotes adicionais, se necessário. É importante lembrar que os créditos são utilizados apenas no WhatsApp. Os canais como chat no site, Facebook e Instagram, não cobram créditos. Se os créditos estiverem acabando, a plataforma avisará antes, e a operação só poderá continuar após a compra de novos créditos.

Desativando o Whatsapp do celular para ativar, os históricos das conversas que já tinha a gente perde?

Sim, vocês vão perder o histórico de mensagens, pois não é possível transferir conversas do WhatsApp convencional para a Octadesk. Para evitar a perda, é necessário ter uma segunda conta do Google vinculada ao WhatsApp. Assim, você pode transferir o histórico para essa conta e consultá-lo quando precisar. Se não fizer essa configuração, todo o histórico será perdido.

Esse prazo de 15 minutos a 5 dias para aprovação do número do Whastapp, o número fica inutilizável? Pois é o nosso número principal da nossa empresa, não podemos ficar sem ele mais que 15 minutos.

Não, você não ficará sem acesso ao seu número durante esse processo. O prazo de 15 minutos a 5 dias se aplica a casos em que não há gerenciador de negócios. Para garantir a ativação rápida do número, é essencial que você tenha um gerenciador de negócios configurado. Assim, após ativar o número do WhatsApp, a Meta fará uma avaliação, mas você ainda terá acesso ao seu WhatsApp normalmente.

Estou com o Octa em operação e hoje notei que não era mais possível encaminhar clientes para uma determinada pessoa. Tem limitação de atendimentos para um determinado agente? Já verifiquei no cadastro do usuário e não consta nada definido.

Sim, existem duas razões principais para você não conseguir transferir clientes para um atendente. Primeiro, verifique se o limite de conversas por usuário foi atingido. Se o atendente já estiver com o máximo de conversas, ele não aparecerá na lista para receber a transferência. Em segundo lugar, verifique o status do atendente. Se estiver como “offline” ou “ausente”, ele não poderá receber novas conversas. Apenas o status “disponível” permite que ele receba novos atendimentos. Você pode verificar o status dos agentes no dashboard da plataforma, clicando no ícone do olho para visualizar quem está online ou ausente.

Na opção de permissões, ao selecionar "As conversas podem ser vistas somente por usuários deste grupo", isso significa que os integrantes do grupo não terão acesso às conversas dos colegas? Para garantir a privacidade, seria mais adequado dividir os integrantes em grupos diferentes, já que meu time trabalha de forma independente e não gostaria que outros tivessem acesso às conversas?

Para restringir o acesso às conversas, siga o passo a passo abaixo:

Vá até Configurações > Sua equipe > Grupos de atendimento.
Clique no grupo desejado e selecione “Editar”.
Marque a opção “membros do grupo não podem visualizar as conversas já atribuídas a outro membro do grupo”.

Dessa forma, cada integrante verá apenas as suas próprias conversas. Caso ainda prefira uma separação total, você pode criar um grupo individual para cada pessoa, mas essa configuração já atende bem.

Eu coloquei a opção de “um membro não pode ver a conversa de outro membro”, mas não atualizou.As pessoas continuam vendo uma a conversa da outra. Sabe me dizer porque?

Se a configuração de restrição de acesso não atualizar imediatamente, siga esses passos para garantir que funcione:

Peça ao time para atualizar a página (aperte F5 no teclado) ou faça logout e login novamente. Isso deve aplicar a configuração nova.
Caso ainda não funcione após essas ações, entre em contato com o suporte da plataforma. Clique no ícone de ajuda no canto da tela, selecione Suporte e inicie o chat para relatar o problema.

Tem limite para cadastrar perfis de administradores? Exemplo: todos do meu grupo podem ser administradores?

Não há um limite para o número de administradores que você pode cadastrar. Todos do seu grupo podem ser configurados como administradores, se necessário.

A página no facebook é obrigatória? Nós já temos site, mas não temos página no facebook. Será problemático para aprovação da meta?

Sim, a página do Facebook é um pré-requisito importante para a aprovação da Meta. Mesmo que já tenham um site, a Meta exige uma página no Facebook para validar a autenticidade e conformidade da empresa com as políticas comerciais. A criação dessa página é necessária, pois a Meta verifica se as informações na página e no site correspondem. Então, se ainda não possuem uma página no Facebook, é essencial criar uma para evitar problemas na ativação do número.

Não tem um botão de marcar como lido as conversas?

Atualmente não há um botão para marcar as conversas como lidas. No painel, você consegue identificar as conversas que ainda não foram lidas ou respondidas pela exibição em negrito. Uma conversa permanece em negrito até que seja respondida, mesmo que já tenha sido lida. Essa configuração ajuda a garantir que nenhum cliente fique sem retorno, incentivando o time a responder todas as mensagens antes que sejam consideradas “lidas”.

Qual seria o cenário ideal do número já aquecido para iniciar o disparo em massa? e há um limite diário de envios em massa?

O ideal para iniciar disparos em massa é ter conversas individuais e monitorar a saúde do seu número no gerenciador de negócios do WhatsApp. Quando a saúde estiver alta, você pode começar os disparos.
Não há limite diário para envios em massa, mas é importante acompanhar a saúde após cada disparo para evitar denúncias de spam.

Como aumentar a saúde do número?

Para aumentar a saúde do número, comece realizando contatos individuais e divulgando que você tem um novo número de atendimento no WhatsApp. Isso ajuda a reduzir as denúncias de spam quando você iniciar disparos em massa.
Quando a saúde do número estiver alta, comece com disparos menores (dez, quinze, vinte contatos) e monitore a saúde constantemente.

Temos um tutorial escrito para uma consulta posterior? Ou as dúvidas tiramos direto com o CS?

Sim, vocês têm acesso às informações de duas maneiras: podem tirar dúvidas diretamente com o CS ou consultar nossa base de conhecimento. Nela, vocês encontrarão tutoriais didáticos com passo a passo, imagens e vídeos para facilitar a consulta. Fiquem à vontade para acessar!

A conversa está atribuída a um agente, mas ele não está aqui no dia, outro membro do grupo pode transferir para outro grupo ou outro agente?

Sim, se um agente não estiver disponível, outro membro do grupo pode transferir a conversa. Para isso, a pessoa precisa ter perfil de administrador ou acesso à conversa. Na plataforma, há um ícone de transferência (duas setinhas) que permite mover a conversa para outro agente ou grupo. No entanto, o agente de destino precisa estar disponível; se estiver offline, não aparecerá na lista.
Além disso, vocês podem configurar um bot para direcionar as conversas automaticamente. Ao ativar a opção de verificar a disponibilidade dos usuários, é possível enviar uma mensagem informando que o agente está indisponível e que a conversa será transferida para outro membro da equipe, garantindo continuidade no atendimento.

O número cadastrado tem problema de ser um número cadastrado em qualquer CPF? Ou precisa ser um número da empresa

Não há problema em cadastrar um número que não esteja atrelado ao CNPJ da empresa. Ele pode ser um número pessoal ou um chip comprado em loja, desde que seja um número ativo e possa receber ligações para o código de ativação.

Você pode me mostrar mais um exemplo de modelo de conversa ativa? Além disso, gostaria de saber se a categoria de melhoria deve ser "Utilitário". Criei dois modelos, mas ambos foram reprovados.

Temos um artigo na nossa base de conhecimento sobre criação de modelos de mensagem. Aqui estão algumas dicas:

Categoria Utilitário: Mensagens nessa categoria podem ser difíceis de serem aprovadas. Muitas vezes, a Meta não libera mensagens na categoria utilitário, pois prioriza conteúdos de marketing.
Exemplo de Mensagem: Um modelo que pode ser utilizado é “Abertura de Atendimento”. Veja um exemplo: “Não fique para trás! Descubra o segredo de um atendimento mais produtivo.”
Recomendo consultar nosso artigo para mais detalhes, mas ele está disponível apenas em inglês. Isso pode ajudar a entender melhor quais tipos de mensagens têm maior chance de aprovação.

Migrando para a Octadesk nesse caso eu perco todas as conversas atuais?

Sim, ao migrar para o WhatsApp Oficial na Octadesk, você perde todo o histórico de conversas. É recomendado fazer backup das conversas em uma conta de Gmail antes de apagar o número.

Posso alterar o e-mail do usuário no futuro?

Sim, você pode alterar o e-mail do usuário a qualquer momento. Também é possível deletar usuários que não estão mais ativos.

Como fazer para direcionar o cliente para o vendedor correspondente baseado no número do whatsapp do cliente?

Dentro da gestão de contatos, você pode criar campos personalizados, como o nome do vendedor responsável. Ao configurar um bot, você pode direcionar a conversa para o vendedor específico com base na informação associada ao contato.

Fazendo a migração para a Octadesk o número atual deixa de existir? Ou ele se transforma em um outro número dentro da plataforma?

O número não deixa de existir; ele se transforma em um número de WhatsApp Oficial no servidor da Meta. Você pode usar o aplicativo da Octadesk no celular para responder as mensagens desse número.

Como fazer o backup do Histórico do WhatsApp?

No aplicativo do WhatsApp, vá para Configurações e procure a opção de backup. Adicione uma conta do Gmail para armazenar o backup. Lembre-se de fazer o backup em uma conta que não será apagada.

Essa parte de modelos de mensagens é somente para casos em que eu tenho que contatar o cliente pela primeira vez ou então retomar atendimento? Ou também serve para campanhas de resgate de compra? Meu nicho é saúde, nesse caso os clientes que entram em contato via campanha, porém tem casos que param de responder e vou precisar depois de um tempo chamar novamente com uma outra tentativa.

Os modelos de mensagens são utilizados para contatar clientes que não interagiram dentro de uma janela de 24 horas. Portanto, se um cliente não responde, você precisará usar modelos de mensagem para reiniciar o contato. Para campanhas de resgate de compra, isso se aplica da mesma forma.

Como capturar o número de whatsapp do cliente de maneira automática

Quando um cliente entra em contato pelo WhatsApp, a plataforma automaticamente captura o número e associa ao contato dele. Para outros canais, você precisará perguntar diretamente ao cliente.

Sobre a questão da integração no caso do CRM da RD Station, consigo importar todas as informações do CRM para o octadesk? Penso que seria mais fácil para ter as funcionalidades em um só lugar . Se se conseguir dá para fazer em massa?

É possível importar algumas informações de clientes para a Octadesk, incluindo a opção de fazer isso em massa através da gestão de contatos e importação de dados.

Hoje, como temos o WhatsApp em um aparelho específico, colocamos status para os clientes visualizar, com o Octadesk, conseguimos também?

Não, ao utilizar o WhatsApp Oficial, você não poderá usar funcionalidades como status, grupos e listas de transmissão.

Existe alguma forma de receber chamadas via Octadesk? É possível mandar áudio e foto?

Com o WhatsApp Oficial, não é possível receber chamadas. No entanto, você pode enviar áudios e fotos por meio da plataforma.

Que tipo de informação eu consigo importar dos meus contatos para o Octa?

Você pode importar informações como nomes, números de telefone e outros dados de contato. Detalhes específicos podem ser enviados por e-mail.

Como posso utilizar o campo de "ativado e desativado" para gerenciar meus contatos sem perder o histórico de conversas?

Hoje não é possível pois o nome do contato fica vinculado com todo o histórico de conversas anteriores, caso seja apagado, todo histórico seria deletado, então a Octa habilitou um campo de “ativado e desativado” que você pode deixar como status do contato

Como abrir demandas diretamente a partir do atendimento ou do próprio bot?

A abertura de demandas funciona de forma automatizada quando um cliente solicita algo específico dentro da plataforma. Por exemplo, se o cliente precisar de uma fatura, ele pode acionar essa opção, e o bot encaminha essa solicitação diretamente para o grupo responsável, como o time financeiro. Assim, o atendimento passa a visualizar essa solicitação e pode dar continuidade ao suporte de maneira rápida e organizada.

Como a Octadesk pode ajudar a personalizar a experiência de uso da plataforma para as necessidades do meu negócio?

O número do WhatsApp, ao ser convertido para a API oficial da Meta, ele passa a operar em um servidor específico, sem acesso a grupos e listas de transmissão. Para preservar arquivos importantes, recomendamos configurar um backup em uma conta secundária do Google.