Produtividade no Atendimento ao cliente: não cometa esses 4 erros!

No setor de atendimento ao cliente, deixar o trabalho acumular é um erro fatal. Afinal, você não pode interromper as atividades do setor para colocar as coisas em dia; novos chamados entram o tempo todo; e, dessa maneira, logo instala-se um efeito bola de neve, do qual será muito difícil sair. Para evitar que isso aconteça, a verdadeira solução é a produtividade no atendimento ao cliente.

Fala-se muito sobre o que fazer para ser produtivo; porém, quase nada sobre o que não fazer. Por isso, vamos trazer essa perspectiva diferente, apresentando os erros que você deve evitar se quiser manter a produtividade no atendimento ao cliente.

1. Canais de comunicação descentralizados

Um dos exemplos mais comuns de problemas com a produtividade na nossa vida pessoal é a tentativa desesperada de ficar em dia com todas as mensagens que recebemos por vários canais diferentes. Você certamente gasta vários minutos (se não horas), todos os dias, com e-mails, WhatsApp, redes sociais, SMS e outras formas de comunicação.

Na vida pessoal, ainda é possível tentar desconectar desses canais. Em uma empresa, no setor de atendimento, porém, isso é impensável. Afinal, o ponto central do trabalho dos atendentes é, justamente, responder aos chamados dos clientes. A questão, portanto, é como fazer com que esse processo de ler e responder tantas mensagens por dia fique mais produtivo.

Uma boa resposta está na centralização das mensagens provenientes de todos os canais de comunicação em um único painel de controle. Assim, em vez de ficar pulando entre as várias interfaces, o atendente pode se concentrar em uma só. É mais prático, mais ágil, mais organizado – e a chance de que algum chamado passe desapercebido também diminui!

Existe alguma tecnologia que faça essa centralização? Felizmente, sim. Os sistemas de gestão de atendimento já conseguem centralizar diferentes canais. Assim, se um cliente enviar um e-mail para o endereço eletrônico do help desk, ou se abrir um chat, por exemplo, tickets serão automaticamente abertos no sistema.

2. Não reaproveitar soluções anteriores

Outro erro grave é não transformar os chamados encerrados com sucesso em um modelo para situações futuras semelhantes. Dessa maneira, mesmo que uma solução já tenha sido desenvolvida no passado, será preciso atravessar todo o processo regular de atendimento ao cliente de novo.

Pense nas soluções anteriores como um atalho para a equipe de atendimento e para o próprio usuário. “Reutilizá-las” é uma maneira de economizar tempo para os dois lados. Em certos casos, essa prática pode até permitir que você resolva a solicitação logo no primeiro contato do cliente.

No entanto, antes de partir para a próxima recomendação, aqui vai um aviso importante. Cuidado para não achar que a proposta é padronizar o atendimento! De fato, já sabemos que os resultados, em termos de satisfação do cliente, são muito melhores com um atendimento personalizado. O que deve ser padronizado é apenas a solução, especialmente quando o assunto do chamado for técnico.

3. Ser tolerante com o retrabalho

Um dos piores inimigos da produtividade no atendimento ao cliente é o retrabalho. Ele é um gasto adicional de tempo que não agrega qualquer valor, pelo simples motivo de que a atividade em questão não foi executada corretamente da primeira vez.

Para piorar ainda mais a situação, mesmo que apenas um colaborador envolvido no processo cometa um erro, é possível que todos os demais – mesmo tendo desempenhado suas partes adequadamente – também precisem passar pelo retrabalho.

A conclusão é que você precisa adotar uma política de tolerância zero. Em outras palavras, estimular sua equipe a fazer tudo o que for necessário para minimizar os erros que causam retrabalho.

No entanto, fica aqui um aviso: o que alguns gestores não percebem sobre o retrabalho é que ele pode ser causado, justamente, por uma demanda excessiva por produtividade. Em outras palavras, a empresa cobra produtividade de uma maneira tão forte da equipe de atendimento, que esses colaboradores acabam optando por agilidade antes de qualidade. Assim, acontecem erros, que obrigam ao retrabalho.

4. Não saber a real produtividade no atendimento ao cliente

Tentar resolver um problema de produtividade sem, antes, entender qual é a real produtividade da sua equipe é como tentar seguir um mapa do tesouro sem saber onde você está. Não há parâmetros para determinar quais devem ser os próximos passos, e a noção de meta final torna-se muito vaga.

Bem, então, como você pode entender o ponto de partida? Através da coleta de informações sobre a produtividade da equipe. Essas informações devem ser atualizadas e realistas – nada de relatórios antigos ou de palpites. Para obtê-las, o sistema de atendimento ao cliente será muito útil, já que todo o trabalho do setor fica registrado nele.

Além disso, o sistema permite filtrar os dados e, ainda, gera todos os relatórios automaticamente. Dessa maneira, obter informações sobre a produtividade no atendimento ao cliente não vai se tornar uma outra barreira à produtividade.

Saber quais são os principais erros de produtividade é o primeiro passo. Agora, cabe a você identificar quais ainda estão acontecendo no seu setor de atendimento ao cliente e acabar com eles.

Lembre-se de que a produtividade afeta a satisfação do usuário e, a longo prazo, a fidelização do cliente. Portanto, encontrar maneiras de alavancá-la está longe de ser mero capricho de gestor!