Baixa produtividade da equipe de atendimento? Saiba como o Octadesk pode te ajudar!

Equipe de atendimento - baixa produtividade

Produtividade: esse é um tema ao qual nós sempre acabamos retornando. Os gestores nunca se cansam dele, porque, nas empresas modernas, esse é o aspecto central para o sucesso. E, no caso do atendimento ao cliente, não temos exceção. A baixa produtividade da equipe de atendimento acaba causando problemas em diversos níveis. É por isso que o Octadesk dedica-se a oferecer soluções para reverter esse quadro.

O sistema de atendimento da Octadesk tem funcionalidades que podem ajudar o gestor a identificar a baixa produtividade e a combatê-la ativamente. No post de hoje, você vai descobrir quais são elas.

equipe de atendimento

Identificando o problema na equipe de atendimento

Se você não sabe que existe um quadro de baixa produtividade da equipe de atendimento, não será possível fazer nada a respeito. E simplesmente observar seus colaboradores não é uma maneira confiável de identificar o problema. Em vez disso, você precisa de informação objetiva; algo que o Octadesk permite obter.

SLA de atendimentoSLA’s

Depois de criar as regras para os seus SLA’s e aplicá-las aos atendimentos, será possível acompanhar o tempo utilizado, o tempo disponível e, se for o caso, o tempo excedido para cada chamado. Com isso, fica fácil observar se a equipe está respeitando os prazos ou não. Uma taxa alta de chamados que ultrapassam o prazo de atendimento indica baixa produtividade e é um sinal ao qual você deve estar atento.

Equipe de atendimento(Outras) Métricas

O cumprimento dos SLA’s é uma métrica importante, mas não a única que o Octadesk oferece. Você conta com a possibilidade de elaborar relatórios personalizados, isto é, criados automaticamente a partir dos parâmetros que você selecionar.

Você consegue, por exemplo, exibir um gráfico detalhando a quantidade de tickets por status (resolvido, novo, em andamento, cancelado) que existem no momento. Você também pode descobrir quantos tickets resolvidos existem, em relação a cada categoria de assunto, em um determinado período.

Estes são apenas exemplos, mas há uma série de outros critérios que podem ser utilizados. Assim, a elaboração dos relatórios de métricas é flexível, e você pode adaptá-los da maneira que preferir, para chegar a insights que ajudem a entender melhor o nível de produtividade real da sua equipe.

Outro detalhe importante é que você pode determinar quem terá acesso ao relatório criado. Dessa maneira, pode compartilhar a informação com outras pessoas ou, se for necessário manter a privacidade das informações, deixá-la visível apenas para você.

Satisfação de clientesSatisfação do cliente

Certamente existe uma relação entre produtividade e satisfação, que passa pela agilidade nas respostas e pela eficiência na resolução das solicitações. Então, saber qual é o nível de satisfação dos clientes é outro caminho para identificar um eventual problema de baixa produtividade da equipe de atendimento.

A boa notícia é que o Octadesk inclui funcionalidades para que você possa obter feedback a respeito da satisfação dos clientes após cada atendimento, automaticamente. A pesquisa consiste em uma pergunta simples, na qual o usuário indica se está satisfeito ou insatisfeito, com a possibilidade de fazer comentários adicionais.

Analisando os resultados dessa pesquisa, o gestor facilmente visualiza se a proporção de clientes insatisfeitos está aumentando. E, se esse for o caso, há uma boa chance de que a causa tenha relação com uma queda na produtividade da equipe.

Implementando a Automação

Até agora, nós abordamos maneiras de identificar a baixa produtividade da equipe de atendimento. A automação, por outro lado, é uma maneira de combater a baixa produtividade.

Em muitos casos, a dificuldade que os atendentes enfrentam em produzir resultados de forma ágil está ligada a uma sobrecarga de trabalho. Em outras palavras, é um reflexo do fato de que, além de lidar com o atendimento propriamente dito – o relacionamento com o cliente, a resolução da solicitação recebida –, ele ainda precisa dar conta de atividades mais burocráticas. Portanto, ao automatizar essas atividades, ele terá mais tempo livre, o que permite aumentar seu ritmo de trabalho.

O que o Octadesk permite automatizar?

Criação de Tickets

Um bom exemplo é a própria criação de tickets no sistema. O Octadesk cria os tickets automaticamente, a partir das mensagens recebidas por outros canais. Assim, se o helpdesk recebe um e-mail, haverá um ticket correspondente no sistema, sem o que próprio atendente tenha que realizar essa operação. Até mesmo ligações telefônicas podem gerar tickets, se você utilizar a integração do Octadesk com o Atende Simples.

Produção de Relatórios

Além disso, outro exemplo é a produção dos relatórios. Nós já falamos sobre eles anteriormente, explorando como eles são uma boa fonte de informação sobre a produtividade. Porém, isso não adianta muito se a própria elaboração do relatório consumir muito tempo e esforço (dos atendentes ou do gestor).

Com o Octadesk, em vez do longo processo de exportar dados, colocar em uma planilha e criar gráficos, tudo que você precisa fazer é estabelecer os parâmetros desejados e pronto: o relatório aparece na tela do próprio sistema.

Assim, com a automatização do que não é tão importante, a sua equipe poderá se concentrar nas atividades que geram mais valor, aquelas que realmente são indispensáveis para assegurar a satisfação do cliente e sua fidelização pelo atendimento.

Vale a pena comentar, encerrando esse assunto, que a automação reduz a probabilidade de erros – o que é natural, já que máquinas não estão sujeitas a questões de atenção, como as pessoas. Portanto, elimina-se a ocorrência de retrabalho, que tanto atrapalha a produtividade.

Chegamos ao fim desse artigo, no qual você descobriu maneiras práticas pelas quais o sistema de tickets da Octadesk pode ajudar a combater o mal da baixa produtividade da equipe de atendimento. Os reflexos sobre os resultados do setor não vão demorar para aparecer.

Porém, melhor do que ouvir sobre as vantagens do sistema, é ver ele funcionando. Assim, você poderá observar como as funcionalidades que foram mencionadas neste post são executadas na prática e, inclusive, descobrir outras possibilidades que não chegamos a comentar.

Então, convidamos você a participar de uma demonstração gratuita. Para participar, é fácil!

É só clicar na imagem abaixo e preencher o formulário de contato.

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