Como diminuir o número de reclamações no atendimento ao cliente?

Atender clientes é lidar com pessoas: cada um tem suas particularidades e necessidades. Saber lidar com as diferentes personalidades dos consumidores faz parte de um atendimento de excelência.

Você deve saber também que, por melhor que seja seu serviço e seu atendimento ao cliente, receber críticas faz parte de qualquer negócio, seja qual for o ramo de atuação da sua empresa. É claro que é impossível agradar a todos. Porém, é possível ouvir as críticas e tentar aproximar o seu negócio daquilo que os clientes desejam.

Hoje, lidamos com um novo perfil de consumidor. Com o avanço das tecnologias e vários canais, ele procura por respostas imediatas, configurando um grande desafio para as organizações. A questão é saber como diminuir as reclamações dos clientes e, principalmente, como gerenciá-las.

Diante das exigências do cliente moderno e das possibilidades que ele tem quando precisa reclamar, resolvemos montar um artigo para te ajudar a diminuir o número de reclamações que a sua empresa recebe por conta do atendimento que oferece. Conheça agora alguns caminhos que podem ser úteis para o seu negócio.

• Organize e controle as solicitações
• Segmente o atendimento ao cliente
• Simplifique os processos
• Implemente sistemas de dados confiáveis
• Priorize os clientes fiéis, mas ofereça o mesmo nível de agilidade aos clientes novos
• Encontre maneiras criativas de solicitar feedback

E aí, vamos nessa?

Organize e controle as solicitações

Se você deseja operações controladas e clientes satisfeitos, precisa alinhar as informações de atendimento ao cliente entre os membros da equipe. Quando um mesmo cliente passa por vários atendentes, eles precisam estar a par do histórico de conversas já realizadas com esse consumidor, para que ele não tenha que repetir as informações.

Também é essencial atender ao volume de solicitações, além de estabelecer e controlar seus prazos. Qualquer falha nesses quesitos gera um stress imenso para o consumidor que, irritado, vai reclamar da sua empresa. Por isso, sempre cumpra os prazos e não deixe seu cliente sem informações sobre as etapas em que se encontram suas solicitações. Além de diminuir a ansiedade dele, você mostra que está preocupado em atender os desejos do seu consumidor (e evita que ele fique insatisfeito).

Quando você organiza e controla suas solicitações, você evita que os atendimentos sejam duplicados. Consequentemente, reduz os custos para sua empresa e evita que seu cliente se irrite com a repetição do atendimento. Ao priorizar e categorizar as solicitações, você garante que as informações dadas ao consumidor sejam precisas e solucionem seu problema.

Toda essa organização ainda permite o mapeamento dos tipos de cliente e tipos de solicitações mais frequentes. Isso é importante para formular um planejamento estratégico que objetive solucionar os problemas recorrentes da sua empresa.

Segmente o atendimento ao cliente

Segmentar o atendimento agiliza muito os processos. Quando você segmenta, delega solicitações de assuntos específicos para os atendentes especialistas na área reclamada, que são capazes de propor soluções mais acertadas para cada tipo de problema. Assim, sua empresa não sofre com o tão temido retrabalho, já que conta com funcionários melhor preparados para as demandas dos clientes.

Além disso, a segmentação tende a diminuir o número de chamados por cliente, pois, por conta da preparação da equipe, os problemas podem ser resolvidos logo em um primeiro contato.

Simplifique os processos

Processos de atendimento inflados, com muitas etapas e pessoas envolvidas, tornam o atendimento lento e burocrático. Isso impacta diretamente a experiência do cliente, que quer ser atendido com rapidez e precisão. Ao mesmo tempo, concentrar informações, processos e procedimentos exclusivamente em uma única pessoa também prejudica seu atendimento, pois o funcionário pode não dar conta de todas as atividades, atrasando os processos.

É importante padronizar o atendimento e monitorá-lo para saber se as etapas essenciais estão sendo cumpridas. Com isso, você organiza seu negócio e ainda passa segurança para seu cliente, dando-lhe a sensação de que ele pode confiar nos seus serviços.

Além disso, uma forma eficiente de simplificar processos é centralizar o cadastramento dos contatos numa única plataforma. Investindo em centralização, você ganha em performance da equipe, diminui custos e tempo de atendimento, já que a identificação do solicitante fica muito mais rápida.

Implemente sistemas de dados confiáveis

Para reduzir o número de reclamações de clientes, é preciso estar um passo à frente e surpreendê-los com soluções, sugestões e novos produtos que atendam às suas necessidades.

Isso é possível com a implementação de um software completo de atendimento ao cliente que ofereça um sistema confiável para armazenar o histórico de conversas e gerar relatórios sobre o perfil do consumidor.

Outro recurso fundamental é a usabilidade. O software precisa ter uma interface amigável para facilitar o acesso da sua equipe e agilizar a comunicação entre a empresa e o cliente.

Por fim, um sistema de gestão permite que você padronize e automatize respostas para os clientes. Isso é possível com a definição de uma biblioteca de respostas, garantindo a padronização de comunicação entre empresa-cliente e o alinhamento do discurso com as estratégias do seu negócio.

Priorize os clientes fiéis, mas ofereça o mesmo nível de agilidade aos clientes novos

É fato que manter o cliente da sua base satisfeito custa bem menos do que conquistar outros, mas tome cuidado para não fechar as portas para os prospects.

No caso de clientes novos, lembre-se de que a primeira impressão é a que fica. Opte por automatizar e padronizar as tarefas de rotina para dar respostas rápidas e precisas. Crie regras de nível de serviço (SLA) para garantir cumprimento de prazos da sua equipe.

Aproveite a tecnologia para acompanhar a duração da resolução e calcular o tempo que falta para finalizar a ocorrência. Tudo para simplificar a vida dos seus funcionários e dos seus clientes.

Encontre maneiras criativas de solicitar feedback

Pedir feedback é uma estratégia valiosa e precisa ser utilizada com sabedoria. Diversifique as formas de solicitar a opinião do consumidor, de acordo com as necessidades. Além da tradicional enquete no final das ligações, você pode contatar o cliente proativamente e fazer uma pergunta aberta para ele dar qualquer sugestão ou crítica.

O segredo é coletar e registrar todas as informações no banco de dados e, depois, analisá-las periodicamente por meio de relatórios emitidos pelo software de atendimento ao cliente. Ao cruzar dados do sistema, você pode identificar gargalos na sua empresa e também oportunidades de novos negócios.

A solução para reduzir as reclamações pode estar na sua própria empresa – basta saber aplicá-la. Associe as melhores ferramentas e soluções do mercado ao bom senso e à praticidade, e você verá como é possível reduzir e administrar bem as reclamações.

Nesse artigo, você viu como dicas simples podem reduzir o número de reclamações que sua empresa recebe.

1. Organização e controle
2. Segmentação do atendimento
3. Simplificação de processos
4. Priorização de clientes
5. Sistema de dados
6. Solicitação de feedback

Esses são os seis elementos que podem mudar radicalmente o modo como sua empresa é vista pelo seu cliente, já que impactam diretamente na qualidade do seu atendimento. Baixe agora nosso e-book com 17 dicas para elevar a qualidade do seu atendimento ao cliente.