Retenção de clientes: 8 dicas para não perder receita recorrente

By 15 de outubro de 2018Atendimento ao cliente
Retenção de clientes: o que pode fazer pelo seu negócio

Ações focadas para manter os clientes e olhos atentos em métricas estratégicas contribuem para o contínuo crescimento das empresas!

Manter os clientes é preocupação de toda a empresa. Afinal, esse indicador está ligado a diversas informações importantes como, por exemplo, satisfação dos clientes, fidelização, qualidade de atendimento e entrega de resultados.

Todos esses fatores são cruciais não somente para a manutenção e sobrevivência da empresa, como também para o crescimento contínuo já que afetam diretamente o faturamento. Assim, deixar a retenção de clientes de lado não é uma opção!

Neste artigo você confere oito dicas que separamos para que você possa conquistar a preferência dos seus clientes.

1. O cliente precisa ser seu crush

Quando interessados em alguém, as pessoas costumam saber tudo sobre o alvo a ser conquistado. Buscam se adequar aos seus gostos e se tornam melhores para a pessoa.

O cliente é o crush da empresa que, por sua vez, deve ser possessiva e obsessiva em conhecê-lo profundamente. Mas nada de relacionamento abusivo, hein?

Landing pages (formulários que pedem informações sobre os usuários) devem ser uma fonte espontânea de preenchimento, iniciando com confiança e respeito uma parceria que visa o longo prazo.

A persona da marca (perfil traçado a partir de levantamentos reais para identificar as características do consumidor ideal) é ponto de partida para todas as ações de mercado, sendo utilizado de forma onipresente pelo marketing para guiar desde a forma como responder a um comentário em redes sociais até o formato e informações de uma embalagem.

2. Aposte no funil de vendas

Clientes de um mesmo produto ou serviço chegam até ele por diferentes motivos e diferentes níveis de desejo e de conhecimento a respeito dele.

O funil de vendas é a metodologia que compreende esses momentos distintos e as características deles para conversar e atender as pessoas de acordo com o qual ela está.

O marketing digital aponta suas ações por esta ferramenta que foca com assertividade a geração de leads, a conversão e o encantamento de clientes.

3. Atendimento além das expectativas

Ao ter conhecimento sobre o cliente, todas as frentes de atendimento devem estar no melhor funcionamento. Desde o offline até a rapidez do site devem estar prontas para surpreender a experiência do consumidor.

Afinal de contas, é para este momento que todos os esforços foram concentrados! Evitar falhas e considerar todas as possíveis necessidades e dúvidas a serem solucionadas é primordial.

E o acompanhamento tem tudo a ver com isso. Saber manter contato periódico (relevante e não inconveniente) para manter o relacionamento e dar suporte em tempo recorde sempre que requisitado é uma meta constante.

4. Trabalho em parceria!

Muitas empresas, principalmente as de serviço recorrente, dependem do cliente, além do próprio trabalho, para que o resultado positivo se materialize.

Alinhar expectativas, cronogramas e sensibilizar o cliente sobre a necessidade de comprometimento é dica de ouro. Assim, deve haver uma conversa franca para que fique claro o que cada um deverá fazer, a forma de realizar, o responsável delegado e o prazo a ser respeitado.

5. Valorize as conquistas

Resultados precisam ser buscados e apresentados para os clientes. Ainda que processos como o Inbound Marketing, em que a autoridade e a audiência demandam tempo até chegar ao patamar esperado, as primeiras conquistas da estratégia devem ser visadas, para mostrar ao cliente que o resultado está acontecendo como o esperado.

Não vale enganar o cliente, mas realmente colocar atenção nos indícios que começam a aparecer que o trabalho focado e bem realizado apresenta. Ao contrário disso, o cliente que costuma não ter um olhar apurado para o marketing digital, por exemplo, poderia cancelar uma parceria por não entender e não identificar os resultados que alcançou.

O ROI (Retorno sobre Investimento) é um excelente indicador que pode ser utilizado para demonstrar os ganhos que as frentes de ação do marketing digital tem alcançado.

6. Indicadores de retenção de clientes

Uma das principais vantagens do marketing digital é a possibilidade de gerir todas as métricas. Cada clique é passível de análise, o que torna as decisões estratégicas mais embasadas.

Algumas delas são fundamentais para a retenção de clientes e explicam o porquê de esta ser uma atividade tão importante. O Churn é o principal deles, em que se mede em diferentes períodos (mensal, trimestral, semestral) a taxa de clientes entrantes versus o que estão saindo.

O CAC (Custo de Aquisição de Novos Clientes) também é um exemplo, se referindo a quanto investimento é preciso para conseguir um novo cliente. Este indicador tende a ser maior do que os investimentos utilizados para manter a carteira o que explica a retenção como melhor alternativa.

Já o LTV (Lifetime Value) visa o rendimento por cliente de acordo com o tempo de contrato que possui.

7. Reaja, Batman!

Por melhor e mais profissional que seja o serviço prestado e a equipe responsável é sempre possível aprimorar. Fazer pesquisas com os clientes e ouvir atentamente aos que chegaram ao cancelamento é fonte rica de aprendizado.

E todas as informações não só devem ser colhidas e analisadas com atenção como precisam, principalmente, incentivar ações que melhorem os processos e atendimentos fazendo com que a experiência do cliente seja otimizada e fidelize os clientes.

8. Propagar o valor da marca

Principalmente no meio digital as pessoas são, literalmente, bombardeadas. A marca precisa cativar os consumidores e criar diálogo e identificação com eles para ter real atenção e engajamento.

Isso quer dizer que a retenção de clientes passa, inevitavelmente, pela fidelização que, por sua vez, só acontece quando a empresa consegue passar mensagens que encontrem verdade, significado e relevância no cotidiano de seus clientes.

O posicionamento genuíno das marcas são materializados não somente em suas campanhas, mas na postura de seus funcionários, nos procedimentos de atendimento e experiência do cliente, na resolução de problema, nas causas a que apoia.

Propagar o valor da marca é dizer para quem veio e construir vínculos fortes a ponto de ser defendido pelos clientes, além de indicado.

Agora é com você e seu time. Prontos para investir esforços para a retenção de clientes?

Autor: Alaska Growth Marketing
A Alaska constrói estratégias digitais de marketing guiadas por dados com foco em tráfego e conversão. Contra o achismo, somos data-driven.

 

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