O que é cultura de atendimento e por que adotá-la?

Você já parou para pensar em qual é o DNA da sua empresa?

Nesse artigo, vamos explicar o que é uma cultura de atendimento, por que ela é importante e como construí-la. No final, te daremos 5 dicas simples para que o bom atendimento faça parte do DNA da sua empresa. Se quiser antecipar o assunto, segue a lista para você:

• O que é cultura?
• Por que construir uma cultura de atendimento?
• Como estabelecer uma cultura de atendimento?
• Estudos de caso
• Dicas para você construir uma excelente cultura de atendimento
• A cultura de atendimento faz parte do todo

Simplificadamente, o DNA é aquilo que dá identidade para alguém, é uma das estruturas mais básicas que formam as pessoas. Cada pessoa terá uma composição diferente de genes que formarão seu DNA e definirão suas características.

Com as empresas, não é diferente. Cada uma tem características próprias construídas sobre determinados elementos de base que as diferenciam das demais, só que, aqui, não se trata de genes propriamente ditos, mas de modelos de organização e gestão, pessoas envolvidas, valores, missão, objetivos, etc.

Bem como no caso dos seres vivos, o DNA de uma empresa passa de geração para geração, ou seja, o comportamento dos funcionários mais antigos será determinante para o comportamento dos funcionários novos e assim por diante.

Hoje, sabemos que, apesar do papel determinante do DNA, ele não é de todo imutável. O meio ambiente, a cultura e até algumas substâncias podem transformá-lo.

Agora, você deve estar se perguntando….”Mas, onde entra a cultura de atendimento nessa história?” Podemos pensar na cultura de atendimento como uma espécie de “substância” que você injeta no DNA da sua empresa, capaz de transformar radicalmente o funcionamento dela.

Quando você decide trazer uma cultura de atendimento para dentro do seu negócio, você coloca o cliente como centro da sua estratégia e começa a perceber mudanças positivas, como índices mais altos de fidelização e retenção de clientes, maior lucratividade, funcionários mais motivados e produtivos, ambiente de trabalho mais agradável, processos mais organizados, ágeis e eficientes.

O que é cultura?

O que você entende por cultura? Essa é uma discussão complexa, que move intelectuais das mais variadas áreas já há muitos anos. Encontramos, por aí, definições, às vezes, complementares, às vezes, até mesmo contraditórias, mas, de um modo geral, cultura diz respeito a um conjunto de práticas, crenças e valores compartilhados por determinado grupo de pessoas. Foi isso que você tinha pensado?

Agora que já definimos o conceito de cultura, devemos pensar em que sentido ela encaixa-se no contexto corporativo. Para isso, vamos definir o que é uma cultura organizacional.

O que é cultura organizacional?

A cultura organizacional nada mais é do que o conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados pelos gestores e colaboradores. Cada empresa tem a sua própria cultura organizacional, caracterizando o modo de funcionamento de cada negócio. Ela também está ligada ao que é priorizado dentro do modelo de gestão adotado e a quais os objetivos visados. Por exemplo, uma empresa mais tradicional, muito provavelmente, terá uma cultura bem diferente de uma start-up.

O que significa criar uma cultura de atendimento?

Criar uma cultura organizacional voltada a atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como centro da sua estratégia, adotando o customer centric como metodologia. Resumindo, os valores, as práticas, os objetivos e as missões da sua empresa devem estar voltados a entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles sintam-se satisfeitos com aquilo que você oferece.

No site da rede de hotéis Four Seasons, há uma seção destinada a apresentar os objetivos, valores e missões da corporação, ou seja, a apresentar a cultura organizacional adotada:

“Há muitos anos, a Four Seasons empenhou-se em criar sua missão corporativa que guiaria as ações de todos dentro da organização. Nossos objetivos, crenças e princípios são a base do trabalho que fazemos todos os dias em nome dos nossos hóspedes.” (tradução livre)

A Four Seasons é um exemplo de empresa que investe pesado para aprimorar a experiência do cliente.

Outra rede que segue o mesmo modelo é a SBE, que, em 2016, comprou o grupo hoteleiro Morgan. No site da empresa, o “mission statement” está definido como:

“Tribo global de indivíduos, parceiros e progressistas, devotados a criar experiências extraordinárias para nossa comunidade com nossas marcas registradas. – nós somos a sbe” (tradução livre)

Ao longo do artigo, vamos dar outros exemplos de empresas adeptas do customer centric.

Mas, você deve estar se perguntando…por eu ia querer criar uma cultura de atendimento dentro da minha empresa? Para descobrir, continue lendo.

Por que construir uma cultura de atendimento?

Você já ouviu falar que a beleza vem de dentro e que o exterior é um reflexo do interior, não é? Com as empresas, é a mesma coisa. Assim como a beleza exterior é consequência de um corpo saudável, a boa imagem da sua empresa vem da saúde que ela tem. Assim, se a cultura organizacional é positiva e focada no cliente, a empresa ganha credibilidade entre os consumidores. A tendência é que os clientes sintam segurança para confiar nela, o que garante uma reputação também positiva para o negócio. Listamos, a seguir, algumas vantagens de investir em uma cultura de atendimento.

O que eu ganho ao construir uma cultura de atendimento?

Uma boa cultura de atendimento, que acolhe e se preocupa com as dores dos clientes, gera uma série de vantagens para a empresa:

• Credibilidade

  Credibilidade nada mais é que confiabilidade, refere-se àquilo que inspira confiança. Se você constrói uma cultura voltada a atendimento e se mostra disposto a acolher o seu cliente e a resolver os problemas que ele tem, ele sentirá que pode confiar em você.

• Reputação

  Se você tem credibilidade junto aos seus clientes, é muito provável que sua reputação seja boa. Você tem que pensar que sua reputação chega ao cliente antes mesmo da necessidade que ele tem do seu produto ou serviço. Às vezes, sua marca é conhecida pelo cliente, mas ele ainda não precisa do que você oferece, até que chega o momento em que ele vai precisar e, se você tiver construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa.

• Recomendação

  De acordo com a American Express, 42% dos clientes reconhecem a recomendação de um amigo ou família como fator mais importante para experimentarem uma nova empresa. Se você oferece uma experiência positiva e memorável para seus clientes, eles, certamente, irão te indicar para os conhecidos.

• Clientes satisfeitos e fidelizados

  Quando você se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas que eles têm, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento que recebem. Isso significa que, se o cliente for bem atendido, fica satisfeito e as chances de ele tornar-se fiel a sua marca aumentam consideravelmente.

• Funcionários engajados

  Uma das bases para construir uma cultura focada em atendimento é investir no bem-estar dos seus funcionários, oferecendo benefícios e bonificações para motivá-los e estimulá-los a realizar um atendimento cada vez melhor. Quando seus colaboradores estão alinhados aos valores da empresa, eles vivem e promovem a cultura de atendimento a cada trabalho realizado, investindo na experiência do consumidor, que se sente satisfeito com o tratamento recebido.

• Retenção de funcionários

  Quando você investe em cultura organizacional, consequentemente, você aumenta a satisfação dos seus funcionários com a sua empresa, já que eles sentem-se valorizados e entendem quais os seus papéis dentro da organização.

• Melhores preços

  Uma pesquisa organizada pela Oracle mostrou que 81% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência com a marca. Investir na cultura de atendimento significa, exatamente, oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente. Logo, é possível cobrar um pouco mais pelo serviço oferecido.

• Aumento de lucros

  Pense que, se sua reputação é boa, se seus clientes estão te indicando para os conhecidos e se você está fidelizando clientes, você está atraindo novos consumidores e aumentando a receita que os clientes antigos trazem para a empresa. Além disso, uma base sólida de clientes permite que você invista em cross e up selliing, vendendo mais para clientes antigos.

  Por fim, se seus funcionários estão engajados e satisfeitos com o próprio trabalho, a tendência é que não abandonem o cargo, evitando que você gaste com novos recrutamentos e treinamentos. Consequentemente, você aumenta os lucros do seu negócio, tudo por conta da cultura de atendimento que você adotou! Parece vantajoso, não?

Como estabelecer uma cultura de atendimento?

Muito já falamos sobre o que é uma cultura de atendimento e por que você deve adotá-la. Agora, vamos te mostrar como fazer isso. Acompanhe.

Culture code

Você sabe o que é um culture code?

Um culture code é, basicamente, um documento que as empresas produzem registrando suas culturas organizacionais. Ou seja, ele concentra todos os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que as empresas, supostamente, têm como norteadores de suas ações. Não adianta, porém, produzir um culture code excelente e não praticar o que está proposto no documento.

Você deve conhecer aquele velho dito popular “Faça o que eu digo, não faça o que eu faço”. Então, essa é uma prática muito mal-vista, tanto pelos seu clientes como por futuros parceiros. É necessário um engajamento verdadeiro, pois, em algum momento, a verdade aparece e, aí, pode ser tarde demais.

Além disso, também não basta escrever um culture code e depois deixá-lo de lado sem pensar como melhorá-lo. O culture code serve de base para você conduzir a sua empresa, mas é preciso ver se aquilo que foi pensado de início está funcionando na prática. Caso não esteja, o culture code precisará ser modificado.

Estudos de caso

Desde que a Netflix abriu publicamente seu culture code, em 2009, muitas empresas têm aderido a essa prática. O site Culture Codes concentra alguns desses documentos, vale a pena conferir.

Como estamos falando de cultura de atendimento, reunimos, aqui, alguns culture codes de empresas reconhecidas pelo excelente atendimento que prestam ao seu cliente e que advém da forte cultura organizacional focada na jornada do consumidor. Confira e inspire-se para criar o seu próprio culture code:

Zappos

A Zappos é uma empresa americana de e-commerce, cuja missão é “entregar felicidade para os clientes”. Sustentando esse lema, em 2009, a Zappos conseguiu ser vendida por 928 milhões de dólares para a Amazon.

Confira neste link: culture code da Zappos.

Rock Content

A Rock Content é uma empresa brasileira líder em marketing de conteúdo para empresas que querem impulsionar seu negócio e aumentar o faturamento. Produzindo conteúdo de qualidade para seus clientes, a Rock cresceu 300% no último ano. Aqui, você tem acesso ao culture code da empresa.

RD Station

Especializada em Marketing Digital, a Resultados Digitais criou um software integrado de gestão de marketing digital, chamado RD Station. Com ele, empresas conseguem aumentar o tráfego em seus sites e blogs, gerar leads e atrair clientes.

Confira, aqui, o culture code da empresa.

Netflix

A Netflix foi quem deu o pontapé inicial para o compartilhamento dos culture codes. Conhecida pelo atendimento diferenciado que oferece aos seus clientes, vira e mexe toma conta das redes sociais com histórias curiosas sobre atendimento. Como aquela em que, durante um chat ao vivo, cliente e atendente fingiram ser personagens da saga Star Trek.

Em seu culture code, a empresa reforça os valores de liberdade e responsabilidade para seus funcionários, que podem ser entendidos com mais detalhes aqui.

Hubspot

A americana Hubspot é uma startup focada em inbound marketing que oferece uma plataforma de vendas para ajudar as empresas a atraírem visitantes e converterem leads em clientes. A empresa é famosa pelos resultados que gera com seu expertise em inbound. Sempre aparece muito bem cotada entre os seus clientes, que se mostram satisfeitos com seus serviços.

Aqui, o link para acessar o culture code da Hubspot.

Dicas para você construir uma excelente cultura de atendimento

Chegou o momento de colocar a mão na massa! Siga nossas dicas para você adotar uma cultura de atendimento na sua empresa e oferecer a melhor experiência que seus clientes já tiveram. Não perca.

Equipe feliz, clientes felizes

Alguns dos principais problemas em atendimento ao cliente estão relacionados às pessoas por trás da operação. Uma vez que a empresa objetiva a melhoria da qualidade de atendimento, é preciso investir nessa frente. Para uma gestão eficiente de pessoas, há, pelo menos, três elementos fundamentais: recrutamento, qualificação e comunicação.

Além disso, para que seus clientes fiquem satisfeitos, você precisa garantir a satisfação dos seus funcionários. Uma vez que sua equipe sente-se acolhida, irá mostrar-se mais motivada a realizar o trabalho e a continuar na empresa. Assim, uma cultura de atendimento não é voltada somente a garantir o bem-estar dos clientes, mas também o dos funcionários.

As atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Uma vez garantida a eficiência desse processo, o cliente se sente mais motivado a desfrutar do produto ou serviço proposto.

Para saber mais sobre gestão de pessoas para atendimento ao cliente, baixe nosso e-book: “Gestão de pessoas: o pilar mais importante para um bom atendimento”

Sistema de atendimento ao cliente

Para organizar seu atendimento, você precisa oferecer a sua equipe um histórico consistente sobre o cliente e ferramentas que agilizem os procedimentos internos para oferecer uma solução rápida e precisa.

Por isso, o investimento em um software de helpdesk surge como uma alternativa eficiente para automatizar seu atendimento e ganhar escala.

Com um sistema de atendimento, você melhora consideravelmente a velocidade e a qualidade do seu atendimento ao cliente.

Um software de gestão permite que você:

• Organize os dados cadastrais e de atendimento ao cliente
• Controle o fluxo de informação, o histórico de atendimento, a equipe, os prazos, os contatos e os canais de comunicação
• Otimize os dados coletados. Transforme-os em informações valiosas para auxiliar na tomada de decisão. Identificando gargalos e dando suporte às estratégias de negócio

Engaje o time

Você pode criar o melhor culture code que existe, mas, se não engajar seus funcionários e motivá-los a compartilhar dos mesmos sonhos e objetivos que você, dificilmente vai ver seu culture code sustentado na prática. Decepcionante, não?

Mas…como motivar os outros a fazerem algo que nos motiva? É claro que é difícil engajar os outros nos seus sonhos. Para isso, é preciso ter missão e valores muito bem definidos. Quando você acredita de verdade nos valores da sua empresa, acaba contagiando os outros com sua paixão. Fazendo o necessário para que todos se sintam confortáveis com os valores que você propõe como fundamentais. Quando você mostra valor e sentido naquilo que acredita, as pessoas tendem a acreditar também.

Há um documentário chamado “O Equilibrista” que ilustra bem essa situação. O filme conta a história do trapezista Philippe Petit que, em 1974, atravessou as torres do World Trade Center, em Nova York. Para alcançar esse objetivo, ele foi capaz de convencer alguns amigos a o ajudarem. Engajando as pessoas certas, ele conseguiu realizar seu sonho, ficando famoso por seu feito.

Por isso, também é importante recrutar pessoas que estejam minimante de acordo com a missão e os valores da empresa. Assim, é mais fácil contagiá-las com a sua motivação.

Defina a missão e os valores da sua empresa

Qual a missão da sua empresa? Quais os seus valores? Para construir uma cultura de atendimento, é preciso que essas coordenadas estejam bem claras para você. Estabelecer a missão da empresa deixa mais claro para todos as motivações do trabalho e o que deve ser alcançado. Dando sentido e propósito ao trabalho dos seus funcionários.

A Harvard Business Review fez uma matéria com o título “Gestão e cultura: inseparáveis para o sucesso do líder”. Nela, os autores reforçam a importância de estabelecer a missão e os valores da empresa: “A missão define a razão de ser; os valores guiam o comportamento dos indivíduos para o cumprimento da missão.”

Atualize-se sobre o que acontece na sua empresa

Você já ouviu falar naquele programa de TV chamado “Undercover boss” (“O Chefe espião”)? Nele, o dono de uma empresa finge ser um funcionário para ver como anda a saúde da organização. Fazendo isso, acaba descobrindo problemas que nem imaginava ter no negócio. Recentemente, o Fantástico chegou a fazer uma versão semelhante, “O chefe secreto”, seguindo a mesma dinâmica.

Para construir uma cultura organizacional consistente e melhorar a empresa, os gestores devem conhecê-la com profundidade. Você não precisa aparecer em nenhum programa de TV ou se fantasiar para conseguir monitorar de perto seus funcionários. Para isso, trace estratégias para acompanhar as etapas e pessoas envolvidas em atendimento. Estabeleça metas, use métricas para medir o desempenho dos funcionários e ofereça bonificações para estimular a produtividade deles. Com isso, você terá um conhecimento mais profundo sobre aquilo que está gerindo.

A cultura de atendimento faz parte do todo

O atendimento deixou de ser um departamento isolado dentro da empresa para se tornar uma das bases do negócio. Empresas que conseguem construir um relacionamento saudável e duradouro com seus clientes conseguem chegar ao topo do mercado. Tornando-se referência, tanto para os consumidores, como para a concorrência.

Nesse artigo, mostramos como uma cultura de atendimento contribui para a melhoria da jornada do seu cliente. Dando a sua empresa uma vantagem competitiva importante. A cultura de atendimento tem que se expandir por toda a empresa, independente da área. Do CEO ao estagiário, todos têm que estar na mesma página e priorizar o cliente! Aliás, ele é um dos ativos mais importantes de qualquer negócio.

Esperamos que nosso artigo tenha despertado uma reflexão sobre tudo aquilo que define a sua empresa, tanto interna, como externamente.