Gestão de Atendimento: A Octadesk melhora a produtividade da empresa

By 12 de março de 2018Atendimento ao cliente
Gestão de atendimento ao cliente

Você já viu, aqui no blog da Octadesk, vários conteúdos ressaltando a importância do atendimento para o sucesso de uma empresa e as principais estratégias para desenvolver excelentes práticas nessa área. Hoje, nós vamos abordar um assunto um pouco diferente: o uso de uma ferramenta eficiente, voltada para a gestão de atendimento ao cliente. E qual é essa ferramenta? É claro que estamos falando sobre o software da Octadesk.

Quer saber como você pode usar a Octadesk para obter uma melhoria na performance e nos resultados da sua equipe? Então, continue lendo!

Software de gestão de atendimento

Por que adotar um software de gestão de atendimento?

Você não deve adotar em sua empresa nenhuma ferramenta sem ter uma visão clara dos motivos que justificam esse investimento (quer seja um investimento financeiro ou, simplesmente, de tempo e esforço necessários para a implementação). Para começar, vamos entender quais são as principais razões para buscar um software de gestão de atendimento, de maneira geral.

Conquistar um novo cliente custa mais do que manter um antigo1. Para aumentar as vendas

Os softwares de gestão de relacionamento tiram das suas mãos, e das mãos da sua equipe também, as tarefas mais burocráticas do dia a dia. Com isso, você pode se dedicar às atividades estratégicas, isto é, aquelas que estão diretamente ligadas com as metas da sua empresa. Entre elas, é claro, está o planejamento e a execução de táticas para alavancar as vendas.

 

Diminuição da inadimplência2. Para reduzir custos com atendimento

O uso de um software está fortemente associado com economia, principalmente quando avaliamos seus efeitos a longo prazo. Como um sistema de help desk organiza o seu atendimento, fica mais fácil para os seus colaboradores resolverem todas as demandas em um curto espaço de tempo. Com isso, aumenta a produtividade da equipe, que consegue se dedicar a tarefas mais lucrativas, e a satisfação do cliente, diminuindo as chances de churn.

Conquiste o seu cliente3. Para conquistar um diferencial competitivo

Nem todas as empresas já passaram ou estão passando pelo processo de transformação digital. Em outras palavras, muitas ainda estão longe de adotar um software de gestão de atendimento. Por isso, quando você dá o primeiro passo, trazendo para sua empresa uma ferramenta informatizada e todos os benefícios que ela agrega, está colocando seu negócio em uma posição privilegiada na concorrência. Talvez o cliente não saiba por que seu atendimento é tão eficiente – você sabe que é por conta do sistema de gestão – mas eles certamente sentem a diferença na qualidade do serviço que você oferece.

Gestão de atendimento para Requisitos legais4. Para atender a requisitos legais

Muitas atividades empresariais são regulamentadas por normas, cujo descumprimento pode causar desde uma multa até o fechamento da empresa. O cumprimento desses requisitos legais (ou “compliance”) está diretamente relacionado ao exercício de um controle rigoroso, que torna-se viável por meio dos softwares de gestão.

Funcionalidades do sistema de gestão de atendimento Octadesk

Quais são os recursos da Octadesk?

O que você viu no item anterior foram as vantagens gerais de adotar um software de gestão de atendimento. Agora, vamos focar na gestão de atendimento e, obviamente, na plataforma Octadesk. Como você talvez não esteja familiarizado com a ferramenta, o primeiro passo é entender quais são seus recursos. A lista é enorme, mas vamos destacar alguns. Confira!

Gestão de atendimento: relatórios e métricas em tempo real1. Relatórios personalizados para acompanhamento de métricas em tempo real

Um dos principais recursos da Octadesk é a geração automática de relatórios personalizados, extraindo e organizando informações de acordo com os parâmetros definidos pelo usuário, para atender às suas necessidades de gestão. Tudo isso com apenas poucos cliques!

Imagine, por exemplo, que você queira apenas entender quais estão sendo os prazos médios de atendimento da sua equipe. Neste caso, pode não ser interessante extrair informações sobre distribuição geográfica dos clientes para o seu relatório, o que somente serviria para aumentar a complexidade dos resultados. Sem problemas! Você pode selecionar apenas data de início e de conclusão dos atendimentos, dentro dos parâmetros, e obter um relatório focado nas informações que você precisa.

Depois, utilize as informações para entender se a sua equipe está alinhada com as metas do setor. Caso não esteja, também fica mais fácil elaborar um plano de ação bem embasado.

Gestão de atendimento: workflow2. Workflow e automações para aumentar a produtividade da equipe

Você provavelmente compreende a importância do workflow para o sucesso no atendimento ao cliente. Afinal de contas, boa parte das solicitações que sua equipe recebe não podem ser atendidas diretamente no primeiro contato; isto é, precisam ser repassadas a outros funcionários e até mesmo a outros setores da empresa.

Quando isso acontece, não ter o controle do workflow é problemático, pois significa que o tempo de resposta ao cliente pode se estender além do aceitável ou, ainda, a solicitação pode ser esquecida nas mãos de algum responsável por uma etapa intermediária. Com a Octadesk, você pode criar e controlar o workflow, eliminando estes riscos e aumentando a produtividade da sua equipe.

Gestão de atendimento: categorização dos assuntos3. Categorização de assuntos para facilitar a organização

Nem todas as solicitações que são recebidas pelo setor de atendimento ao cliente pertencem a uma mesma categoria. Algumas vezes, os clientes entram em contato para pedir ajuda; em outras, para fazer uma sugestão; em outras, ainda, para reclamar.

A categorização de assuntos torna o trabalho da sua equipe bem mais simples pois, em geral, cada uma delas terá um fluxo próprio a ser cumprido. Esse é mais um dos recursos que a Octadesk oferece a seus usuários, e que possui uma aplicação direta no dia a dia dos seus funcionários.

Gestão de atendimento: suporte técnico4. Suporte técnico para te ajudar

Quantas vezes, um de seus funcionários apareceu na sua sala com alguma dúvida sobre o sistema usado no atendimento ao cliente, ou você enfrentou algum problema com esse sistemas que exigiu o contato com o suporte técnico do seu fornecedor?

Quando isso acontece, é importante que você possa contar com um suporte técnico ágil e capacitado, capaz de ajudá-lo a voltar ao trabalho rapidamente. Isso é o que a Octadesk propõe aos seus clientes. Afinal, queremos garantir que você receba um atendimento com a mesma qualidade daquele que oferece aos seus próprios clientes.

Plataforma e atendimento totalmente em português5. Plataforma e atendimento totalmente em português

Falar inglês é um grande diferencial nos profissionais e, sempre que possível, é recomendável contratar funcionários que tenham uma certa familiaridade com o idioma. Ao mesmo tempo, nós sabemos que a realidade, na maioria das empresas, ainda está longe desse cenário ideal. Você pode ter uma excelente equipe de atendimento, sem que qualquer um dos seus colaboradores fale Inglês.

Pensando nisso, a Octadesk traz uma plataforma completa em português, facilitando o processo de implementação. Dessa maneira, os colaboradores podem intuitivamente navegar e usar os recursos do software.

Até mesmo a necessidade de treinamentos técnicos é consideravelmente reduzida, graças a essa única característica da nossa plataforma.

Benefícios sistema de gestão de atendimento

Quais são os benefícios da Octadesk?

Gestão de atendimento multicanal1. Atendimento multicanal

Você sabia que apenas 34% das empresas brasileiras entrevistadas para o CXTrends centralizam seus canais de atendimento? O que importa mais para um cliente é ter praticidade e agilidade no atendimento, de forma que estar em contato com a sua empresa não seja um obstáculo no seu dia. Por isso, você precisa oferecer diferentes canais de atendimento, permitindo que cada cliente escolha o mais conveniente — como telefone, chat, e-mail, sistema de tickets eletrônicos e até Whatsapp.

Por outro lado, do ponto de vista da sua empresa, essa variedade cria um problema. Como fazer a gestão de atendimento de maneira eficiente, se você recebe solicitações de tantas fontes separadas?

Fique tranquilo! A Octadesk pode ajudar, pois nosso software foi desenvolvido exatamente para simplificar uma gestão centralizada de todos os atendimentos, independentemente do canal usado para a comunicação com o cliente.

Gestão da equipe e aumento da produtividade2. Gerenciar a equipe e aumentar sua produtividade

Em muitos casos, o foco do uso de uma ferramenta de gestão é na equipe. Em outras palavras, o software serve para entender melhor como seu time de atendentes trabalha e encontrar maneiras de tornar o setor mais produtivo.

Com a Octadesk, você pode utilizar o recurso de relatórios personalizados para efetuar um levantamento de dados sobre a maneiras como sua equipe trabalha. Não tem segredo: basta partir dos KPIs adequados, para gerar relatórios relevantes.

Padronização dos atendimentos3. Padronização dos atendimentos

Quando cada funcionário realiza o atendimento da maneira que acha melhor, os clientes nunca terão uma experiência consistente. Se o mesmo cliente ligar para sua empresa duas vezes e for atendido por duas pessoas diferentes, ele pode sair satisfeito na primeira e decepcionado na segunda.

Nesse sentido, padronizar os procedimentos de atendimento é essencial para aumentar a eficiência e garantir a satisfação. E isso fica bem mais fácil quando tais procedimentos são executados dentro de uma plataforma e ficam registrados no histórico de ações.

Aumentar a fidelização e satisfação dos clientes4. Aumento da fidelização e satisfação dos clientes

Não poderíamos deixar de mencionar, em relação ao item anterior, que a Octadesk é uma ferramenta poderosa para reduzir a perda de clientes, que ocorre quando a experiência com o atendimento não atende às expectativas.

Duas palavras são essenciais para explicar como a plataforma ajuda sua empresa a reter clientes: controle e otimização. “Controle” para identificar quando algum aspecto do trabalho não estiver sendo conduzido dentro dos padrões da sua empresa; e, sempre que uma oportunidade surgir, “otimização” para levar um atendimento de excelência aos clientes.

Ganhar escala de atendimento5. Ganhar escalabilidade

O grande problema da gestão sem a ajuda de ferramentas é que existe um limite prático: o limite do próprio gestor. Afinal, você só pode trabalhar até um certo número de horas por dia. E, dentro desse número de horas, há um máximo de produtividade a ser atingido. Uma vez que você chega nesse ponto, é basicamente impossível aumentar sua equipe ou atender mais clientes sem que o próprio gestor sinta que não consegue mais acompanhar o ritmo do setor.

A plataforma da Octadesk, porém, permite ultrapassar esse limite, por meio da automatização de certas atividades que poderiam tomar muito tempo. O melhor exemplo é a geração dos relatórios, mas estende-se de maneira geral a qualquer atividade ligada a registrar, organizar e recuperar informações complexas sobre os atendimentos, os clientes e a equipe.

Octadesk - gestão de atendimento eficiente

Adote o Octadesk para um atendimento eficiente

E chegamos ao fim do nosso artigo. Porém, com certeza não chegamos ao fim do assunto. Está interessado em saber mais sobre a Octadesk e tudo que nossa plataforma pode fazer para melhorar a performance da sua equipe, a partir de uma gestão de atendimento eficiente? Então o próximo passo é entrar em contato conosco! Teremos grande prazer em responder às suas dúvidas!

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