Script de atendimento ao cliente: Como montar um que funciona?

11 noções básicas de atendimento ao cliente para ensinar para sua equipe

Às vezes, não é fácil trabalhar com o público, e, em alguns casos, contar com informações detalhadas e claras sobre como agir adianta um bocado o lado do agente. Um script de atendimento ao cliente, por exemplo, pode cumprir muito bem esse papel.

Esse tipo de iniciativa é interessante porque não serve apenas para tornar o trabalho nesse setor menos complicado e difícil, mas também ajuda a trazer um padrão às operações, o que é sempre bem-vindo em qualquer tipo de negócio.

Assim sendo, a seguir, nós vamos falar sobre como fazer um modelo de script de atendimento ao cliente, para que você possa tornar o relacionamento com o seu consumidor muito mais eficiente! Vem conferir!

Descubra como fazer um script de atendimento ao cliente

Uma coisa que precisa ser dita quando estamos falando sobre roteiro de atendimento: de modo geral, muitas práticas que valem para o atendimento presencial vão valer para o atendimento telefônico ou pelas redes sociais. Afinal, tratar bem um cliente deve ser algo independente do canal de contato.

O que isso quer dizer? Que mesmo esses meios sendo diferentes, os passos que você terá que seguir para cativar esse consumidor são incrivelmente parecidos, então, as dicas que você vai ter aqui pode usar tanto para atender o cliente no seu espaço, quanto para atendê-lo em uma ligação ou no Facebook, Instagram e WhatsApp, para citar apenas algumas possibilidades.

Tendo isso em mente, a seguir, nós vamos apontar algumas orientações para que você arrase em qualquer um dos seus atendimentos, não importando o meio através do qual eles são realizados!

A primeira impressão é a que fica

Quando estamos falando de primeira impressão, estamos falando daquele primeiro momento em que o cliente entra em contato com você, independentemente do meio onde isso ocorre. Nessa hora, você precisa sempre:

  • Utilizar uma linguagem clara e um tom agradável
  • Atender com simpatia e se mostrar solícito e interessado em resolver o problema do cliente
  • Ouvir o cliente com atenção e buscar entender quais as necessidades que ele tem

É fundamental se portar de forma positiva e focada no consumidor porque é nesse primeiro contato que ele decide se vai se manter próximo a sua marca ou não. Qualquer deslize no início de um relacionamento pode ser fatal!

Busque desenvolver uma sintonia com o consumidor

Normalmente, mesmo antes de criar um modelo de script de atendimento ao cliente, você já terá uma noção de quem é o seu cliente e do que ele gosta e precisa. Afinal, é isso que descobrimos quando estudamos o nosso público alvo e a nossa persona.

A questão é que, quando vamos para o atendimento individual, devemos ter um foco ainda mais centrado nessa pessoa que veio nos procurar. Conhece-la mais é primordial para personalizar o atendimento e ganhar a confiança do cliente.

Por que? Bem, por uma série de fatores, mas os principais são:

  • Quando você conhece melhor o cliente e sabe quais são os principais problemas e necessidades dele, consegue oferecer exatamente aquilo de que ele precisa.
  • Conquistar a confiança do cliente é importante para mantê-lo ativo na sua base, adquirindo seus produtos e serviços sem pensar se sua empresa é ou não recomendada para ele.

Tire todas as dúvidas do cliente e fale a verdade

Isso faz parte do script de atendimento presencial, por telefone, por redes sociais ou por aplicativos de mensagens! Você precisa ser aquele que esclarece as questões que o seu consumidor tem. Lembrando sempre que você não deve mentir para agradá-lo, ou para conquista-lo.

Se mostrar solícito para que ele entenda mais sobre o seu produto e serviço vai conectá-lo a você e a sua marca.

Além disso, quando você não se esconde atrás de mentiras sobre a eficácia do que tem, sobre prazos impossíveis e sobre funcionalidades inexistentes, consegue fazer com que ele acredite mais em você e naquilo que você está propondo, o que é sempre bom.

Dicas para fazer um script de atendimento

O primeiro passo é fazer um levantamento das principais perguntas que devem ser respondidas durante o atendimento, como quem é o cliente e qual a solicitação que ele tem. Tente mapear o máximo de informações possíveis que você ainda não pode ter acesso.

Pense nos momentos de um atendimento, o antes, o durante e o depois; e monte seu script de acordo com o que cada um deles pede. O antes deve trazer tudo aquilo que os agentes precisam para se preparar para atender o cliente, como os dados de contato e o histórico do relacionamento que ele tem com a empresa.

O durante deve trazer as boas práticas de atendimento, que já apontamos aqui neste artigo e que você pode conferir ainda nesse outro aqui.

A fase de encerramento do atendimento deve trazer a possibilidade de manter o cliente ativo na empresa. Por isso, os agentes devem ficar espertos para possibilidades de cross-selling e up-selling durante esse período. Para saber mais sobre o assunto, confira esse post.

Como você pode perceber, saber como fazer um script de atendimento ao cliente pode até não ser fácil, mas, se você seguir as nossas dicas passo a passo, certamente terá resultados bastante positivos em toda a sua caminhada para o sucesso!

Você precisa de um script para sua empresa? Baixe, gratuitamente, o nosso Script de atendimento e vendas:

script de atendimento ao cliente

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