Script de atendimento ao cliente: como criar o seu

11 noções básicas de atendimento ao cliente para ensinar para sua equipe

O atendimento ao cliente é de extrema importância, tendo um papel proeminente na fidelização dos clientes. Se você ainda não está convencido disso, vale a pena conferir este TED Talk, em que John Boccuzi, Jr fala sobre como foi “fisgado” por um bom atendimento:

Acontece que, muitas vezes, não é fácil trabalhar com o público. Mesmo agentes de atendimento mais experientes podem ficar perdidos e, por isso, contar com instruções detalhadas e claras sobre como agir adianta um bocado o trabalho desses profissionais. Essas instruções são o que chamamos de script de atendimento ao cliente.

E tem mais! Descomplicar o trabalho dos agentes é apenas uma das vantagens do script de atendimento, que também ajuda a trazer um padrão às operações. Padronização é sempre bem-vinda, em qualquer tipo de negócio.

Por outro lado, não é tão simples quanto parece. Um script de atendimento ao cliente desenvolvido da maneira errada pode levar a uma armadilha perigosa, que é tornar o atendimento mecânico, desumanizado, despersonalizado.

Nos próximos parágrafos, nós vamos falar sobre como fazer um modelo de script para que você possa tornar o seu atendimento muito mais eficiente, sem perder a qualidade do relacionamento com o cliente! Vem conferir!

Antes de mais nada, vamos falar sobre atendimento de qualidade

Uma coisa que precisa ser dita quando estamos falando sobre atendimento ao cliente: de modo geral, muitas práticas que valem para o atendimento presencial vão valer para o atendimento telefônico ou qualquer outro meio remoto. Afinal, tratar bem um cliente deve ser uma prática independente do canal de contato.

O que isso quer dizer? Que mesmo esses meios sendo diferentes, as práticas que você terá que adotar para cativar esse cliente são incrivelmente parecidas.

As dicas que você vai encontrar nesse post para a elaboração de um script de atendimento ao cliente poderão ser usadas tanto para atender o cliente no espaço físico da sua empresa, quanto para atendê-lo pelo telefone, redes sociais, aplicativos de mensagens e chat. Talvez a única exceção seja o atendimento via tickets no sistema e via e-mail, porque são canais que não simulam o ritmo natural de uma conversa.

Então, antes de falar em script, vamos apontar três orientações gerais para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente. Essas orientações são essenciais e podem ser aplicadas em qualquer canal. Fique ligado!

1. A primeira impressão é a que fica

Quando falamos em “primeira impressão”, nos referimos ao momento em que ocorre a primeira comunicação entre o agente e o cliente. É claro que existem outras “primeiras impressões” no atendimento que precedem esse momento, como a primeira impressão sobre o próprio canal: É amigável e fácil de usar? Acessível? Existe muita espera? Porém, não vamos falar sobre elas agora, já que o foco do nosso post é o script de atendimento ao cliente.

Bom, então, desde o momento da primeira comunicação com o cliente, o agente de atendimento deve:

  • Utilizar uma linguagem clara e um tom agradável;
  • Atender com simpatia e se mostrar solícito e interessado em resolver o problema;
  • Ouvir com atenção e até o fim, tudo que o cliente quiser dizer.

É fundamental se portar de forma positiva e focada no cliente, porque a impressão do cliente sobre esse momento pode aproximá-lo de sua empresa ou afastá-lo definitivamente. Qualquer deslize no primeiro contato pode ser fatal!

2. A empatia importa

Sim, a empatia – a capacidade de estabelecer um vínculo com o outro – faz diferença para um atendimento de qualidade. É esse vínculo que permite entender as dores, necessidades e expectativas do seu cliente, e corresponder a elas. Sem empatia, você pode até ter boas intenções, mas errar completamente o ponto.

Acontece que a empatia só pode existir se você conhece bem a outra pessoa. Como uma empresa tem muitos clientes, existem duas frentes nesse trabalho de conhecimento: a primeira é construir uma persona, isto é, uma figura fictícia que representa o perfil do cliente ideal. A segunda é construir históricos individuais, registrando particularidades de cada cliente.

Nunca subestime, portanto, a importância de reunir informações sobre os clientes. Elas são a base em cima da qual você estabelece empatia e, assim, personaliza o atendimento.

3. Tire todas as dúvidas do cliente e fale a verdade

Confiança é chave para um atendimento de qualidade. Infelizmente, muitos clientes já chegam ao primeiro contato desconfiados. Isso é fruto de uma perspectiva cética sobre as empresas, reforçada por pensamentos como “as empresas só querem lucrar” e “elas não ligam para os clientes”. Como combater visões desse tipo? Com transparência total.

O agente de atendimento deve assumir a missão de esclarecer as dúvidas do cliente, sem “dourar a pílula”. Está proibido, portanto: omitir, dar respostas vagas, mentir ou maquiar a verdade.

Quando você não se esconde atrás de mentiras, assumindo de peito aberto as falhas, os problemas e as limitações, mesmo que o cliente não fique feliz com a resposta, ele vai acreditar mais em sua empresa. Isso é positivo para o relacionamento com esse cliente e, indiretamente, com todos os outros, porque a confiabilidade vai se tornar um traço associado à reputação da empresa.

Perceba que as três dicas que você acabou de ver são voltadas para um atendimento personalizado e humanizado, que não pode faltar, mesmo quando você estiver aplicando um script de atendimento ao cliente. As duas coisas – padronização e humanização – podem e devem existir juntas!

Agora, vamos falar sobre como fazer um script de atendimento

Não adianta falar sobre script de atendimento ao cliente se você não tiver um bom atendimento para oferecer, em primeiro lugar. Felizmente, se você aplicar as dicas que acabou de ver, essa questão está resolvida. Então, chegou a hora de apresentar um breve passo a passo para criar seu primeiro script de atendimento!

Resumimos o processo em três etapas. Tome nota.

1. Decida qual é o formato de script

Não existe um único formato de script de atendimento ao cliente. Podemos destacar, pelo menos, dois formatos distintos.

O primeiro, que é o mais adotado pelas empresas, é o script palavra por palavra. Ele é como o roteiro de uma peça, indicando o que os agentes de atendimento devem dizer. Não vamos dizer que é proibido usar esse formato, mas recomendamos muito cuidado, pois ele torna mais provável que o atendimento da sua empresa seja mecanizado. Os agentes têm dificuldade de flexibilizar a aplicação de um roteiro tão específico e detalhado.

O segundo formato de script é mais como um fluxograma de processo do que um roteiro de falas. Ele indica as ações que o agente de atendimento deve cumprir, mas deixa em aberto como ele deve cumprir essas ações. Assim, os agentes acham mais fácil trabalhar de maneira criativa, responsiva, natural na relação com o cliente.

2. Levantamento de perguntas para o primeiro contato

No atendimento, o agente precisa reunir uma série de informações sobre o caso, a fim de dar andamento corretamente à solicitação: quem é o cliente, qual é o produto ou serviço em questão, quais são os detalhes do problema enfrentado, qual é o nível de urgência, e assim por diante.

Dessa maneira, o primeiro passo para criar um script de atendimento é justamente fazer o levantamento de todas as perguntas essenciais que o agente precisa fazer ao cliente no primeiro contato. E tenha em mente uma regra de ouro: é melhor sobrar do que faltar. Ou seja, é melhor exagerar nas perguntas do que ver os atendimentos ficarem parados pela falta de uma informação.

3. Pense nos diferentes momentos de um atendimento

Um atendimento é composto por três diferentes momentos – o antes, o durante e o depois – e seu script deve levar cada um deles em consideração.

Para o “antes”, o script pode trazer orientações de preparação que os agentes devem seguir antes de falar com o cliente. Por exemplo, os agentes devem acessar o histórico do cliente, para verificar detalhes de atendimentos anteriores e até mesmo informações sobre a personalidade e o comportamento dele.

Para o “durante”, o script pode trazer as boas práticas de atendimento, como aquelas que já apontamos aqui neste artigo. Além do que você viu nesse post, outras recomendações que podem constar do script são:

  • Manter a calma e o tratamento respeitoso, mesmo quando o cliente estiver irritado;
  • Buscar agilidade, mas sem cortar o cliente quando ele estiver se expressando;
  • Conduzir o atendimento do começo ao fim, evitando transferências para outros agentes ou setores;
  • Não fazer promessas sem ter certeza de que poderão ser cumpridas.

Para o “depois”, o script pode trazer recomendações para que o agente aproveite a oportunidade do atendimento finalizado para atuar na fidelização do cliente. Isso inclui indicar: como identificar possibilidades de cross-selling e up-selling, como realizar uma pesquisa de satisfação, como fazer um follow-up.

Com um script, as boas práticas não ficam restritas a uma parte da sua equipe: todos os agentes saberão como conduzir o atendimento, e todos os atendimentos serão conduzidos da mesma maneira. Para resultados ainda melhores, não deixe de promover treinamentos, para ensinar aos agentes como aplicar os scripts elaborados.

Como você pode perceber, fazer um script de atendimento ao cliente não é a tarefa mais fácil do mundo. Por outro lado, se esse script for criado e aplicado da maneira correta, ele é uma das ferramentas mais poderosas para um atendimento ao cliente de qualidade na sua empresa.

Você precisa de um script para sua empresa, mas ainda não está confiante para elaborar um modelo do zero? Então, aproveite para fazer o download gratuito do exclusivo script de atendimento e vendas da Octadesk!

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