Experiência do cliente: reflexões da 1ª edição do CX Connect 2024

No dia 21 de março, o Cubo Itaú, um ponto de referência para inovação em São Paulo, abriu suas portas para a primeira edição do CX Connect. O evento, organizado pela Octadesk em parceria com a Vindi, foi marcado pelo lançamento exclusivo do Anuário CX Trends 2024 e profundas discussões sobre as experiências personalizadas e as transformações impulsionadas pela inteligência artificial.

O encontro, que contou com a participação especial do CEO do Reclame Aqui, Edu Neves, como palestrante principal, destacou temas essenciais, como a transformação digital, os novos hábitos de consumo e a crescente importância da reputação das empresas na tomada de decisão do consumidor.

O evento reuniu um grupo seleto de especialistas em comportamento e experiência do consumidor brasileiro, incluindo nomes como Rodrigo Ricco (Octadesk), Mahara Scholz (Octadesk), Thais Luciani (Vindi), Christiano Bem (Amigos do CX | CXPA Brazil Network), Raquel Caruso Dalastti (Locaweb), Gabriel Barboza (B2B Insiders), David Costa Lima (B2B Insiders), Eduardo Rodrigues (Moskit CRM), Leonardo Chiarini de Mattos, Daniella Doyle (Bling) e Edu Neves (Reclame Aqui ).

Para ficar por dentro, confira os principais tópicos discutidos no evento:

Descobertas do anuário CX Trends 2024

O CX Trends é a maior pesquisa sobre o comportamento do consumidor brasileiro feita pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, sendo uma fonte valiosa de insights, tendências e melhores práticas para a experiência do consumidor brasileiro. Na edição de 2024, os dados trazem uma nova onda sobre a personalização do atendimento, transformações provocadas pela inteligência artificial na experiência do cliente, novos hábitos de compra e muito mais.

Constantemente, o comportamento do consumidor tem sofrido transformações por diversos fatores. Um desses fatores é a mudança geracional: consumidores mais jovens, que estão entrando no mercado de trabalho e adquirindo maior poder de compra, agora apresentam preferências de consumo diferentes da geração anterior. Além disso, mesmo aqueles que ainda não possuem renda própria podem influenciar as decisões de compra da família por meio de valores, princípios e preocupações diferentes das gerações anteriores.

Outro aspecto relevante é a preferência dos consumidores por compras em lojas físicas e virtuais. Hoje, os consumidores são híbridos, utilizando diferentes canais de compra. Para atrair e reter esses consumidores, as marcas devem focar em oferecer uma experiência positiva em todos os canais de interação, seja físico – onde 67% realizaram compras nos últimos 12 meses – ou digital – onde 76% fizeram compras em 2023 – segundo os dados do CX Trends 2024.

Durante o CX Connect, Mahara Scholz, Head de Receita da Octadesk, mostrou que a experiência de compra no Brasil ainda pode melhorar, sobretudo com a personalização. “Quando as marcas identificam as preferências, histórico e interesses específicos de cada indivíduo e esses dados são aplicados ao marketing, atendimento e pós-vendas, são fornecidas experiências que criam uma conexão mais profunda. Isso desencadeia uma sensação de importância e relevância no cliente, o deixando mais inclinado a interagir com algo que se alinha com seus gostos individuais”, afirma a especialista.

A jornada do consumidor na Era Digital

Com a ascensão das transformações digitais, os consumidores agora têm múltiplas jornadas de compra simultâneas, caracterizadas por consultas, pesquisas e interações em diversos pontos de contato online e offline. Essa multiplicidade de canais e touchpoints desafia as empresas a se adaptarem a um ambiente cada vez mais complexo e imprevisível.

Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, enfatiza que os consumidores valorizam a conveniência e a flexibilidade em suas jornadas de compra, o que representa um desafio para as empresas que buscam atender às suas expectativas em constante mudança. Para ler mais sobre a participação do Edu Neves, confira aqui.

Uma dessas adaptações de consumo se mostra com o aumento de pesquisas sobre produtos e serviços em redes sociais como o TikTok pela geração Z. Isso ocorre porque essa é uma das redes que esse público mais consome, assim como outras gerações tendem a buscar em outras fontes de pesquisa fora das redes sociais, como o Google.

A experiência do cliente para o sucesso da sua marca

Você já parou para pensar no impacto que uma má experiência pode ter sobre suas decisões de compra? Acredite ou não, para muitos consumidores, essa é uma questão fundamental. Segundo dados do CX Trends 2024, nada menos que 58% dos compradores já desistiram de uma compra devido a uma experiência negativa com a marca.

Hoje em dia, não basta oferecer apenas um produto de qualidade. Os consumidores estão cada vez mais atentos à experiência que têm com uma marca. E esse é um ponto que merece toda nossa atenção: a maioria dos consumidores considera a experiência tão importante quanto o produto em si.

Então, qual é a solução? Um atendimento personalizado pode fazer toda a diferença. De acordo com a pesquisa, 65% dos consumidores afirmam que um atendimento personalizado é um fator decisivo na hora de efetuar uma compra.

Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk, ressalta que não se trata apenas de oferecer um serviço adequado, mas de entender o cliente em todas as etapas da jornada, desde o marketing até o pós-venda. “Afinal, uma boa experiência não se limita a ajustes superficiais, mas sim ao uso inteligente dos dados para criar conexões significativas com o público”, ressalta o executivo.

E por que isso é tão importante? Porque boas experiências não só atraem novos clientes, como também fortalecem a fidelidade à marca. Por outro lado, uma experiência negativa pode resultar em insatisfação e até mesmo na perda de negócios.

Em resumo, investir na experiência do cliente não é apenas uma estratégia inteligente, mas sim uma necessidade para qualquer marca que deseje se destacar e prosperar a longo prazo. Então, que tal começar a pensar em como proporcionar experiências memoráveis para seus clientes hoje mesmo?

Lembre-se: a chave para o sucesso está em colocar o cliente no centro de tudo que fazemos. E uma experiência excepcional é o melhor cartão de visitas que sua marca pode ter.

A relevância da IA na jornada do consumidor

Você já parou para pensar como a inteligência artificial (IA) está moldando a maneira como interagimos com as marcas hoje em dia? É fascinante ver como a combinação de ferramentas de aprendizado automático e IA está transformando a jornada do consumidor.

De acordo com o CX Trends 2024, 42% dos consumidores já tiveram algum tipo de contato com a inteligência artificial durante o atendimento ao cliente. E não é difícil entender por que isso está se tornando tão comum. A IA tem o poder de agilizar e otimizar a experiência do cliente, eliminando atritos ao longo do processo de compra e até mesmo gerando mais leads e aumentando as vendas.

No entanto, é importante lembrar que, apesar de todas as vantagens que a IA oferece, a humanização ainda é essencial. Segundo dados da CX Trends 2024, mais da metade dos entrevistados (51%) concordou que, para considerar o atendimento de um robô (chatbot) como “bom”, é fundamental que ele possa conectar o consumidor a um atendente humano quando necessário. Isso ressalta a importância de garantir que os chatbots ofereçam suporte personalizado, mesmo sendo automatizados.

Se ficou curioso para saber mais sobre como a IA está moldando a experiência do cliente e conferir todos os dados de comportamento do consumidor brasileiro, não deixe de conferir a versão completa da CX Trends 2024, totalmente gratuita.