Coisas que você ainda não sabia sobre o Sistema de Atendimento WhatsApp

Descubra como funciona um sistema de atendimento WhatsApp e comece a configurar o seu hoje mesmo. Confira o passo a passo neste post!
Teclado com uma tecla com desenho de balões de conversa, representando um sistema de atendimento WhatsApp

Você conhece alguém que consegue realizar diversos atendimentos pelo WhatsApp usando o celular? É praticamente impossível! Imagine abrir o aplicativo no celular logo pela manhã e ver umas 20 novas solicitações… Quanto mais você responde, mais mensagens chegam.

Sem contar os clientes que falarão com você ao longo do dia. Apenas um celular não consegue dar conta do recado. Por isso, cada vez mais empresas estão utilizando um sistema de atendimento WhatsApp para todo o time. Um dos mais conhecidos no mercado é o próprio Octadesk.

Mas, o que de fato é um sistema de atendimento WhatsApp? 

O sistema de atendimento WhatsApp, também conhecido como sistema de gerenciamento de WhatsApp é uma plataforma que permite acessar e gerenciar as informações do seu aplicativo pelo computador. Neste caso, você pode pensar: “ah, isso é basicamente um WhatsApp Web!”, mas ele vai muito além disso. Por isso, quero apresentar a você um mundo de possibilidades.

Bateu a curiosidade? Vem comigo!

Como criar uma conta grátis no sistema de gerenciamento de WhatsApp?

Algumas pessoas me perguntam: “existe um sistema de atendimento WhatsApp grátis?”. A resposta é “Não”. Mesmo que você encontre algum por aí, não terá todas as funcionalidades essenciais para um bom funcionamento da ferramenta. Além disso, manter um sistema em pleno funcionamento demanda tempo e muitos recursos tecnológicos.

Bom, eu vou te mostrar como criar uma conta gratuita por 7 dias. Aí você pode configurar, personalizar e deixar tudo da maneira que mais se encaixa na sua operação, ok?

1. Clique no banner, insira as informações solicitadas e então, crie sua conta.

Login do Octadesk

2. O próximo passo é cadastrar o seu WhatsApp. Basta clicar no último ícone da lista, o de configurações.

Configuração de sistema de atendimento whatsapp

3. Em seguida, clique em WhatsApp, na seção de Conversas.

Configurações de sistema de atendimento WhatsApp

4. Por fim, clique em “Meus números” e “Adicionar novo número” pela leitura do QR Code.

5. Voilà! Seu Octadesk está pronto para uso!

Como adicionar novos usuários ao sistema?

Uma das melhores partes sobre ter um WhatsApp dentro de um sistema de atendimento é que ele permite adicionar  múltiplos usuários. Como comentei no início, é impossível dar conta de tanto atendimento apenas utilizando um celular.

Mas, por que tudo isso para realizar atendimentos no WhatsApp? Bem, já falei um tanto disso por aqui, então vou resumir a história. Pensa comigo: quanto tempo você acredita ser o ideal para esperar uma empresa responder uma solicitação sua?

35 dos respondentes do CX Trends 2020 informaram que 10 minutos é o tempo ideal. 33% informaram que esperariam até 1 hora. Ou seja, parece que todo mundo está com pressa.

Mas toda essa pressa não está somente nas pesquisas. Na vida de pessoas comuns como eu, acontece com frequência. Quando chamo um táxi ou peço comida por aplicativo, quero sempre o que vai demorar menos. Quando tenho uma dúvida sobre um produto e chamo algumas empresas para conversar, fecho negócio com quem me responde primeiro. Com você também é assim?

Por isso, se adicionar outras pessoas para agilizar esse atendimento, maiores são as chances de fechar novos negócios.

1. Nesta parte, o seu primeiro passo é clicar no ícone dos bonequinhos e depois em “Pessoas”.

2. Agora, é hora de adicionar todas as pessoas que irão trabalhar no atendimento. No sistema de atendimento WhatsApp você pode determinar qual é o papel de cada um: contato, administrador ou agente (atendente).

3. Depois de adicionar a todos, você deve colocar essas pessoas em um grupo

Mas, para que serve o grupo? Imagine que sua empresa tenha uma divisão para vendas, atendimento e financeiro, por exemplo. Quando um usuário entrar em contato, você consegue fazer um filtro e direcioná-lo automaticamente.

Essa é a tal da roleta. Ela distribui de forma igualitária os atendimentos para cada pessoa. Dessa forma, ninguém se sobrecarrega. Além disso, é possível limitar a quantidade de conversas para cada atendente. Caso queira que seu grupo de atendimento seja reservado, é possível manter o acesso apenas para os membros dele.

E o fluxo de atendimento, como funciona?

Depois que você adicionou as pessoas que irão realizar os atendimentos, é preciso estabelecer algumas regras. Essas regras vão orientar como o seu WhatsApp irá se comportar.

1. Clique em “Fluxos de atendimento” e “Novo fluxo”.

2. Selecione para qual canal será o seu fluxo (WhatsApp ou chat)

3. Defina qual é o número de WhatsApp que fará parte deste fluxo.

4. Em seguida, escreva a mensagem de Boas-vindas e Mensagem de Ausência para os seus clientes

Inclusive, escrevi um post falando apenas de mensagens prontas que você pode utilizar no seu Octadesk.

5. Por fim, crie regras de acordo com a identificação do usuário.

Essa parte é bem legal se você quiser direcionar o atendimento para uma pessoa ou grupo específico.

Quais são as funcionalidades do Sistema de Atendimento WhatsApp?

Antes de explicar as funcionalidades do gerenciador de WhatsApp, quero te mostrar uma visão geral de uma tela de conversas.

O que você pode aproveitar disso?

Chats simultâneos

Assim como no WhatsApp, você também pode atender solicitações de diversos clientes. Existem algumas ferramentas no mercado que não permitem isso, mas no Octadesk está tudo liberado!

Isso é bom, isso é ruim? Isso é ótimo, na verdade! Caso você tenha algum receio do time ficar sobrecarregado, basta configurar a quantidade de conversas simultâneas que cada pessoa pode ter. Simples, não?

Essa funcionalidade é muito importante porque permite agilidade no atendimento. Se acredita que pode acabar se perdendo diante de tanto atendimento, existe uma outra funcionalidade para te ajudar, que é Anotações Internas.

Anotações Internas

As Anotações Internas são um das melhores coisas que já inventaram! Essa funcionalidade não é só um bloquinho de notas que você utiliza durante um atendimento. Pensa comigo: você está realizando 6 atendimentos simultâneos e não tem tempo de tirar uma dúvida com o colega ao lado.

Essa funcionalidade permite mencionar uma pessoa do seu time para colaborar com o atendimento. Imagina que um cliente deseja algo bem inusitado. Você pode marcar o time e decidirem juntos o que dá para ser feito por ele durante o atendimento.

No fim do dia, isso significa um tempo de resposta muito menor. E, claro, uma experiência muito boa para os seus clientes. Afinal, ninguém quer esperar muito por um atendimento, lembra?

Roleta de atendimento

A roleta de atendimento é muito útil, principalmente para as equipes que são competitivas. Essa funcionalidade distribui os contatos de maneira igualitária para cada atendente.

Além de atuar na questão das equipes competitivas, não sobrecarrega nenhuma pessoa do time, pois vai distribuir atendimentos para todos que estiverem online.

Etiquetas/tags

As etiquetas são uma forma de categorizar, acompanhar e mensurar seus atendimentos. Imagine que sua empresa é um e-commerce de roupas e recebeu inúmeras reclamações sobre uma determinada peça de roupa. Digamos que foi uma blusa de moletom do modelo XPTO.

No final do dia, como você vai relembrar de todas essas informações para entender o que aconteceu? Contar com a ajuda do Sistema de Atendimento WhatsApp vai fazer toda a diferença!

Ao fazer um filtro das etiquetas, vai ter uma visão geral do que realmente aconteceu. A partir de então, ter base para tomar decisões.

O quanto antes você descobrir que todas as peças deste fabricante têm o mesmo problema, por exemplo, sua empresa pode optar por não comprar mais ou verificar junto a ele ações práticas para resolver esta situação.

Tela Octadesk

Além disso, você pode utilizá-las para fazer follow ups com seus clientes. Por exemplo, categorizando clientes assíduos, clientes de uma só compra ou até mesmo aqueles que nunca compraram nada.

De acordo com cada etapa, é possível tomar uma ação específica. Pode ser enviando um fluxo de e-mails para ajudar os não-clientes tomarem uma decisão ou informando sobre uma promoção exclusiva para quem já é cliente. Aqui vale citar que o Sistema de Atendimento WhatsApp não pode ser utilizado para enviar mensagens proativas. Caso queira enviar algo, é necessário solicitar o e-mail dos clientes e enviar pelo seu CRM ou ferramenta de Marketing.

Arquivos Multimídia

Quem disse que conversas humanizadas acontecem apenas no WhatsApp? Dentro do sistema você também pode ter atendimentos com emojis, imagens, áudio, vídeo e documentos. Tudo isso facilita a comunicação do cliente com a empresa, sem sombra de dúvidas.

Múltiplos usuários

Essa funcionalidade é a mais importante de um gerenciador de WhatsApp porque é impossível lidar com tanto atendimento utilizando:

  • Um celular para diversas pessoas

Essa forma de trabalho não garante agilidade. Pelo contrário, só lentidão e desencontro de informações. Além disso, essa forma não permite que você colete dados como o nome de quem fez o atendimento, a duração e até se o cliente ficou sem resposta.

  • Diversos celulares

Além do alto custo de manutenção dos aparelhos e números, não é possível oferecer uma boa experiência para o cliente no WhatsApp. Se o cliente nunca sabe por qual número ele deve entrar em contato, você não conseguirá mantê-lo por muito tempo.

  • Celulares pessoais

A utilização de celulares pessoais para fins de trabalho não é uma boa ideia. Isso porque as informações podem se perder facilmente, além de que não será possível analisar os atendimentos e verificar relatórios.

Ou seja, a solução é trabalhar dentro do gerenciador!

Tickets

Há empresas que preferem a organização de tickets para os atendimentos. O que são os tickets? Os tickets são solicitações de atendimento. Geralmente, são organizadas por números de identificação.

Então, se o seu cliente recebe um atendimento, ele pode se tornar um ticket. Dessa forma, é possível consultar essa conversa posteriormente.

Muitas pessoas preferem utilizar atendimentos no WhatsApp dessa forma porque conseguem ter uma visão analítica do negócio através dos relatórios de tickets.

Relatórios de tickets

Os relatórios de tickets ajudam a entender a velocidade de atendimento do seu time, as reclamações, elogios, sugestões, além de facilitar na tomada de decisões.

WhatsBot

O Sistema de Atendimento WhatsApp também permite a criação de chatbots. Diferente do que muitos pensam, utilizar um chatbot na operação é essencial para auxiliar no atendimento e não para substituir humanos.

Eles garantem que o cliente receba um pré atendimento e saiba quais são os próximos passos, mesmo que não haja ninguém online.

Caso haja um atendente online naquele momento, o próprio bot vai direcioná-lo para falar com essa pessoa. O interessante de tudo isso, é que o bot realiza tarefas mais repetitivas para que os humanos foquem em atender e vender bem.

Hoje em dia, é comum ver clientes solicitando a 2ª via de boletos entre outras tarefas que consomem bastante do tempo dos atendentes. Ações manuais demandam tempo e, nem sempre oferecem a melhor experiência para o cliente. Por isso, o que você puder automatizar, automatize!

Autoatendimento com chatbot

E aí, que tal começar a utilizar um Sistema de Atendimento WhatsApp ainda hoje?

Como você pôde notar, não dá mais para pensar em uma operação sem o auxílio de um sistema. As pessoas estão exigindo atendimentos cada vez mais ágeis e quem puder oferecer isso, já tem metade do jogo ganho!

Eu não poderia finalizar esse texto sem deixar aquele convite especial: que tal conhecer o sistema de atendimento WhatsApp do Octadesk?

São 7 dias grátis para você testar, configurar e personalizar do jeito que quiser. Ah, e nem precisa colocar dados do cartão de crédito igual vemos por aí. E caso você se apaixone pelo Octadesk, mas se preocupe com a forma de pagamento, relaxe, aqui é tudo em real!

Vejo você no Octadesk! 💙

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