Sistema de chamados gratuito ou pago: qual utilizar?

O sistema de controle de chamados de TI é uma ferramenta que possibilita à empresa documentar cada uma das solicitações abertas pelos clientes. Com esse registro, vêm muitas vantagens, desde a possibilidade de oferecer um melhor atendimento ao cliente, até a oportunidade de identificar problemas nos produtos ou serviços que pedem atenção.

No mercado, há várias opções de sistemas desse tipo; muitas são pagas, algumas não. Porém, é preciso ficar esperto para não cair em uma armadilha escolhendo um sistema de chamados gratuito (também chamado de sistema de chamados open source).

Para que a empresa consiga um melhor desempenho em atendimento ao cliente, o melhor caminho é adotar um sistema completo em termos de funcionalidades e, principalmente, confiável. As alternativas gratuitas podem não atender a esses requisitos.

Nesse post, vamos falar um pouco mais sobre sistemas de chamados e explicar porque a opção mais barata não é sempre a melhor.

• Sistema de controle de chamados de TI: o que ele faz?
• Quais são os problemas de um sistema de chamados gratuito?
• Concluindo: vale a pena usar um sistema de chamados gratuito?

Sistema de controle de chamados de TI: o que ele faz?

Colocando em termos bem simples, esse sistema possibilita um atendimento mais efetivo das solicitações recebidas pela equipe de TI. Com isso, ele colabora para a excelência no atendimento ao cliente.

Organização

Em primeiro lugar, cada solicitação corresponde a um chamado. A esse chamado é possível atribuir um nível de prioridade, baseado no tipo de problema ou no perfil do cliente em questão. A priorização consiste em ponderar sobre o que é mais importante resolver, para que a equipe de TI possa identificar quais demandas precisam ser atendidas primeiro e, assim, organizar seu trabalho.

Também é possível classificar os chamados em categorias, sendo que cada categoria tem seu próprio fluxo de trabalho; dessa forma, a equipe de TI saberá qual é o andamento que precisa ser dado a cada solicitação recebida, quais são as etapas até sua finalização. A categorização também ajuda a determinar o prazo de resolução do chamado, que depende diretamente do seu fluxo de trabalho.

Como os chamados são vinculados ao nome do cliente que realizou a solicitação, o sistema de controle de chamados vai criando um histórico de atendimento individual. A qualquer momento, você pode filtrar os chamados por cliente, para visualizar quais foram os contatos anteriores que ele teve com sua empresa. Se os agentes tiverem o cuidado de registrar, nos chamados, detalhes sobre a interação com o cliente, esse histórico será uma fonte ainda mais valiosa de informações para melhorar o relacionamento.

Descoberta

E, falando em filtrar os chamados, outro destaque são os relatórios de atendimento. O sistema de controle de chamados permite gerar relatórios automáticos, que sintetizam as informações. Você pode, por exemplo, gerar um relatório de chamados em aberto criados há mais de um mês, para descobrir quais são as solicitações que estão demorando muito para ser atendidas. Outro exemplo? Você pode gerar um relatório de chamados encerrados nos últimos trinta dias, para avaliar a produtividade da equipe no mês.

Otimização

Bons sistemas de controle de chamados ainda podem incluir mais funcionalidades, como:

• Notificações de prazos aos responsáveis por cada etapa dentro do fluxo de trabalho para atender um ticket;
• Integração com outros serviços, para facilitar a abertura de chamados a partir de contatos recebidos por e-mail, por chat, pelas redes sociais;
• Recursos para criação de uma base de conhecimento, reunindo informações relevantes para os clientes e que podem ajudar no “auto-atendimento” em demandas mais simples.

Segurança

Todas estas são as funcionalidades visíveis para quem está usando o sistema. Além disso, temos vantagens importantes nesse cenário.

Em primeiro lugar, a possibilidade de controlar o acesso dos usuários às informações. Afinal, nem todos da sua equipe precisam ter acesso total, não é mesmo? Em segundo lugar, a autenticação segura para entrar no sistema, de modo que pessoas sem autorização não consigam facilmente entrar. Em terceiro lugar, protocolos de segurança para evitar ataques externos. Em quarto lugar, procedimentos seguros de armazenamento das informações, para que elas não sejam perdidas acidentalmente.

Resumindo: funcionalidades de segurança.

Quais são os problemas de um sistema de chamados gratuito?

Agora que você já sabe o que um bom sistema pode fazer, fica bem mais fácil entender porque escolher um sistema de chamados gratuito é uma decisão temerária: é que ele, provavelmente, não oferece tudo isso que mencionamos no item anterior. E existe uma boa razão.

Poucas atualizações

Sistemas gratuitos não trazem o mesmo retorno financeiro de um sistema pago para quem os desenvolve. Isso quer dizer que os desenvolvedores por trás desses sistemas estão fazendo, para colocar em termos simples, uma espécie de trabalho voluntário. O objetivo deles é nobre: ampliar o acesso das empresas a um software relevante; porém, eles têm recursos e tempo limitado para dedicar a esse fim.

Nesse cenário, não é surpreendente que o sistema de chamados gratuito passe longos períodos sem receber atualizações, ou que o projeto seja abandonado em algum ponto. Com isso, ele nunca chega a ter todas as funcionalidades de um sistema pago; e, mesmo que tenha boas funcionalidades, elas acabam ficando obsoletas em algum ponto. Para as questões de segurança, esse cenário é ainda mais problemático, já que novos riscos surgem constantemente, exigindo que o sistema também seja constantemente revisado para identificar fragilidades.

Falta de suporte

Esse é o principal problema, mas não o único. Um sistema de chamados gratuito também não conta com uma empresa responsável por oferecer suporte. Isso significa que, se você optar por sua implementação, terá que cuidar de tudo sozinho. Se tiver problemas em sua utilização, pode recorrer a alguma documentação disponibilizada pelos desenvolvedores, mas é só isso.

Outro detalhe importante é que o sistema de chamados gratuito não tem um compromisso comercial e, justamente por isso, ele não é necessariamente desenvolvido tendo em vista as necessidades das empresas. Ele pode ser desenvolvido com boas intenções, mas falhar em reconhecer as funcionalidades que seus usuários realmente precisam.  É diferente com um sistema pago, que empregará mecanismos para identificar no mercado o que seus usuários buscam, já que seu sucesso comercial depende disso.

Concluindo: vale a pena usar um sistema de chamados gratuito?

Lembre-se de que, muitas vezes, o barato sai caro. Nem todos os sistemas gratuitos são más opções, mas a chance de que eles tragam os problemas que você acabou de ver é alta. E não vale a pena arriscar a qualidade e a segurança do seu atendimento ao cliente, tentando a sorte com um sistema de chamados gratuito para economizar uns trocados, você não acha?

Assim, considerando o custo-benefício geral, é melhor promover uma organização do seu atendimento por meio de um sistema de controle de chamados de TI pago, que terá um bom conjunto de funcionalidades e garantias de segurança.

No entanto, fica um aviso final: mesmo entre os sistemas pagos, alguns podem ser adequados e outros, não. É preciso realizar a escolha com cuidado.

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Perguntas frequentes sobre sistema de chamados