Sistema help desk – por que minha empresa deve adotar um?

Cada atendimento prestado ao cliente gera dados preciosos que podem ser posteriormente usados para dar embasamento à criação de ações estratégicas que visam impulsionar as vendas e melhorar a imagem da empresa. Logo, são informações que não podem ser simplesmente descartadas apenas porque não há um sistema eficiente de armazenamento. É por essas e outras razões que o sistema help desk é obrigatório para qualquer negócio que realmente deseja prosperar em sua área de atuação.

Definição de Help Desk

Trata-se de um sistema que funciona com base na tecnologia, permitindo que pessoas entrem em contato com um departamento específico para obter suporte mediante a vivência de problemas relacionados com a área de TI.

Diferentemente do que é afirmado por algumas empresas, a área de atendimento e suporte não substitui o help desk. O objetivo principal do help desk é prestar esclarecimentos e prover suporte ao cliente. Além de organizar todo o histórico de contato dele com a empresa.

Como funciona o sistema de help desk

O sistema organiza as solicitações de suporte por meio da emissão de tickets. A abertura de cada chamado armazena os motivos pelos quais o help desk está sendo contatado. Registra quem é o autor da solicitação e quando o ticket foi emitido.

A descrição do problema é utilizada para gerenciar prioridades na fila de atendimento e assim é criada uma lista de pendências. Estima-se o impacto gerado pelo não-atendimento para priorizar qual ticket será selecionado primeiro.

Ao final de cada atendimento, é atribuído um status ao chamado em questão, o qual pode ser solucionado ou não. O caso pode precisar ser encaminhado para outro departamento e também pode ser indeferido.

As vantagens do Help desk

Agora que você já sabe o significado de help desk, resta saber quais são as vantagens em implementá-lo em sua empresa.

• Segurança das informações

Toda informação que circula no sistema é salva e não é repassada a ninguém além do solicitante do suporte e da empresa que o presta. O armazenamento do histórico é mantido sob sigilo e só é acessado por aqueles que têm permissão.

• Redução de custo

Para não despender seus recursos financeiros em serviços ultrapassados de telefonia, é feito o investimento no sistema help desk. Assim, os custos são significativamente diminuídos e a manutenção tecnológica e o gerenciamento da qualidade do serviço são acompanhados com mais proximidade.

• Controle dos dados

Uma vez que todos os atendimentos prestados via sistema help desk são registrados para eventuais consultas posteriores, é viabilizada a confecção de relatórios personalizados para o acompanhamento estatístico, por exemplo, da recorrência de problemas, do perfil de solicitantes, das soluções oferecidas, do sucesso do atendimento, entre outros. Dessa forma, é possível identificar pontos de melhoria para que o help desk siga operando livre de percalços.

• Organização das solicitações de suporte

A centralização dos pedidos de ajuda através do help desk é uma maneira bastante eficaz de evitar um cenário caótico. Quando a entrada dos chamados ocorre apenas por um canal, há menos chances de se perder o controle da situação. Para tanto, devem ser eleitos os pontos de contato com o cliente, como e-mail, chat online, linha telefônica, etc. Os responsáveis pela administração do sistema help desk podem, inclusive, estabelecer dias e horários de funcionamento do sistema.