Manual da experiência do cliente: como aprimorar e encantar

Experiência do cliente para lá. Experiência do cliente para cá.

Você, com certeza, já ouviu falar neste termo. Tudo isso porque vivemos em uma era em que as pessoas esperam algo a mais com o produto.

Para você ter ideia sobre o quanto isso é importante, 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, segundo a CX Trends 2022, pesquisa da Octadesk com parceria com o Opinion Box.

Mas o dado mais surpreendente é que 74% dos consumidores pagariam mais, se tivessem uma boa experiência. O que isso significa? Que já não dá para vencer a concorrência só no preço ou no produto, por exemplo. É preciso valorizar o cliente e buscar novas formas de suprir as expetativas do cliente.

Porém, fica a pergunta: como deixar seus clientes encantados?

No artigo de hoje você vai ver:

• O que é a experiência do cliente?
• 5 formas de oferecer uma boa experiência para seus clientes
• Experiência do cliente: você tem todas as razões do mundo para começar agora

Boa leitura!

O que é a experiência do cliente?

Pense na experiência do cliente como um conjunto de tudo o que ele faz em relação à empresa. Por exemplo, se ele faz uma compra, uma troca, uma reclamação e depois consome conteúdos dessa marca nas redes sociais, podemos dizer que tudo isso foi um conjunto de experiências.

Quando se fala em experiência do cliente, algumas pessoas categorizam o que é mais importante. Por exemplo, o cliente conseguir fazer a compra em qualquer lugar ou receber um atendimento rápido?

Um exemplo da realidade agora: meu pai recebeu um péssimo atendimento em uma concessionária. Acabou comprando o carro em outro lugar, porém um pouco mais caro porque se sentiu atraído pela experiência.

Outro exemplo real: gosto de comprar alguns remédios em uma farmácia específica porque sei que eles entregam rápido. Às vezes, o preço é um pouco mais caro do que as demais, mas eles me ganharam na agilidade.

Se você parar para pensar, também vai perceber o quanto pequenas coisas já fazem uma grande diferença na sua experiência.

5 formas de oferecer uma boa experiência para seus clientes

Encantar os clientes é um desafio, mas não é impossível:

1. Esteja presente para os seus clientes

Estar presente nos canais que os seus clientes também estão é muito importante. Antigamente, os clientes tinham que ir de acordo com a regra das empresas. Hoje, as empresas já estão entendendo e se adaptando a essa nova realidade.

Um bom exemplo disso é que os consumidores têm preferência por canais mais rápidos como o WhatsApp. Além disso, 62% dos entrevistados preferem fazer suas compras sozinhos, sem a ajuda de um vendedor ou atendente, mas também querem conseguir ajuda rapidamente se precisar, segundo a CX Trends 2022.

Por isso, você também pode estar presente por meio do autoatendimento. Afinal, ele é uma forma escalável e econômica para atender seus clientes e deixá-los satisfeitos. Assim, os clientes conseguem ter um suporte, fazer compras ou receber um atendimento em tempo real.

2. Trate seus colaboradores como seus primeiros clientes

Em grande parte das vezes, quem é responsável por entrar a experiência do cliente? Sim, eles mesmos, os colaboradores.

Existe uma frase do Stephen Covey que diz: “trate seus funcionários exatamente como quer que eles tratem seus clientes”. E ela nunca foi tão verdadeira quanto agora. Esqueça os selos “melhores lugares para se trabalhar” e ofereça de fato um lugar incrível para as pessoas.

Aqui na Octadesk aprendemos a tratar as pessoas como pessoas. Pelo fato de vendermos nosso produto para empresas, isso pode acabar ficando confuso. Mas a verdade é que atrás de uma empresa, existe uma pessoa.

3. Construa uma conexão emocional com seus clientes

Quer oferecer a melhor experiência do cliente? Então, pense em formas de criar uma conexão emocional. E isso tem tudo a ver com Biologia.

Experiências prazerosas ativam nossos neurotransmissores, por exemplo, a dopamina. Além da sensação de prazer, elas podem ficar por muito mais tempo na sua memória. Por isso, a receita é a conexão emocional.

Um exemplo disso é como a Disney trabalha a experiência do cliente. Cada ponto do parque é bem pensado para isso. Cada funcionário, até mesmo aqueles que seriam considerados “invisíveis” em outros lugares, levam a magia.

As arrumadeiras do hotel do resort compõem cenas divertidas com os bonecos que os pais compram para as crianças. Mesmo sem pedir ajuda, os motoristas dos ônibus do parque oferecem carona ou dão informações relevantes sobre o mapa do lugar. É por isso que tanto crianças quanto adultos não esquecem a experiência.

Então, como você pode criar conexões com os clientes?

Comece escutando o que eles têm a dizer. Esse é o tema do próximo tópico.

4. Escute os seus clientes

Focar na experiência do cliente não é uma tarefa que começa e tem fim. Até porque os consumidores não param de mudar. Basicamente, esse deve ser seu pensamento constante.

Uma maneira que vai fazer você sair na frente é escutando seus clientes. Isso mostra que você se importa. Além disso, poderá descobrir suas necessidades, dores e desafios.

Para descobrir tudo isso, você pode fazer pesquisas de satisfação. Comece perguntando qual é a nota que ele daria para sua empresa. A partir de então, entenda o porquê. Depois, comece a aprofundar as questões e pergunte o que ele menos gosta ao fazer uma compra, por exemplo.

Embora os consumidores não sejam muito fãs de responder pesquisas, você pode usar um método mais atual. Com a ajuda do WhatsApp, envie pesquisas de satisfação após as principais interações do cliente com a sua marca.

E não para por aí. Você também pode criar experiências maravilhosas para os clientes apenas ouvindo o que eles têm a dizer nas mídias sociais.

Com a ajuda de ferramentas como Hootsuite, hashtags do Twitter, Mention, termos usado pela marca ou palavras-chave relevantes você poderá monitorar o que estão falando da sua marca na internet. Mas não fique apenas nessa etapa, depois que entender o que o público quer, procure colocar as melhorias em prática.

5. Tenha uma cultura customer-first

O que significa customer-first? Significa ter o cliente em primeiro lugar. Muitas empresas acabam se esquecendo que os clientes são a razão de elas existirem.

Se você quer deixar seu site mais rápido, por exemplo, não vai fazer isso porque quer vender mais. Vai fazer isso porque o cliente precisa ter a melhor experiência. É claro que no final todos querem vender mais, mas esse não é o ponto. Vender mais é o fim e não o meio.

A Amazon, por exemplo, adotou esse foco na experiência do cliente. Sua promessa principal é a agilidade. Então, seus clientes podem fazer compras com um só click e receber muito mais rápido do que muitas outras varejistas.

Em resumo, tudo o que você fizer, deve ser pensado na experiência do cliente. Se você não quiser usar esse termo, tudo bem. Mas pense no que vai deixar o cliente mais satisfeito.

Experiência do cliente: você tem todas as razões do mundo para começar agora

Na era digital é bem provável que você já tenha lido ou até mesmo experimentado a sensação de uma boa experiência. Se isso é bom para nós, consumidores, imagine para as empresas que adotam a estratégia?

Empresas que oferecem ótimas experiências para seus clientes são as que possuem altas taxas de satisfação dos clientes e uma alta lembrança de marca por parte dos consumidores.

Ou seja, no final do dia isso significa maior fidelidade e retenção de clientes. Esses clientes vão falar muito bem da sua marca e vão querer voltar. E isso vai atrair novos consumidores também.

Volto a dizer, hoje já não é suficiente competir com outros concorrentes usando o preço como atrativo. Você precisa competir com experiências memoráveis. Mas isso só vai acontecer se você começar agora. Amanhã pode ser tarde demais.

Leia gratuitamente o CX Trends 2022 e descobra o que os consumidores estão buscando.