O que é um Sistema de atendimento online? Por que adotá-lo?

O sistema de atendimento online, também conhecido como software de atendimento ao cliente, é uma ferramenta online que possibilita a comunicação instantânea entre você e os visitantes do seu site.

O que proporciona uma conversa objetiva com o seu cliente, pelo atendimento online para site, tornando-o mais fácil e rápido. Logo, tal ferramenta é fundamental nos dias de hoje para satisfazer ainda mais seu público alvo.

Além disso, o cliente se sente mais confortável e seguro na hora de efetuar sua compra e expor suas dúvidas e problemas no site.

Vamos explicar nesse artigo mais detalhes, mas, antes, dá uma olhadinha nos tópicos:

• O que é sistema de atendimento online?
• Requisitos necessários para ter uma plataforma de atendimento online
• Melhore a relação entre você e seus usuários

Aproveite a leitura!

O que é sistema de atendimento online

Nos dias de hoje, o que nos falta é tempo. A nova geração de consumidores não aceita ter que passar por todos os processos de solicitações para informar um problema ou esperar obter uma informação.

Desse modo, o serviço funciona para resolver rapidamente os problemas trazidos pelo consumidor. De forma que não é necessário uma interação direta e que seja eficaz na sua solução.

Desse modo, a plataforma de atendimento ao cliente é de extrema importância. Pois, se ele não conseguir as informações necessárias e rápidas no seu site, ele vai no site da concorrência.

Não é somente necessário disponibilizar um meio de comunicação entre você e seu cliente, pelo fato de que nem sempre o cliente vai ligar no telefone que você colocou no site ou enviar um e-mail, por exemplo. Os consumidores são instáveis e sempre buscam o método mais fácil.

Por isso, o sistema de chat online para site, pode aperfeiçoar o meio de comunicação entre as partes, com métodos novos tecnológicos, como exemplo, a programação da exibição da mensagem na tela do cliente facilitando sua visualização na hora de pedir auxílio.

Benefícios e vantagens:

• Facilidade em resolver problemas e responder perguntas.
• Possibilidade de conhecer melhor o perfil do seu público alvo e o que ele deseja.
• Estar em contato com cliente no momento imediato em que se interessa pelo seu serviço/produto.
• O cliente se sentirá mais confortável e seguro ao realizar a compra, pois a empresa fornecedora garante responder suas dúvidas.

Plataformas que facilitam na comunicação:

O sistema de atendimento online, serve para acelerar a comunicação e a mantém organizada com datas e demandas pré-estabelecidas. Além disso, pode ser usado por e-mail ou chamado, que torna o processo automática e sistematizado.

Sendo assim, ele centraliza e organiza todas as solicitações de atendimentos pela plataforma digital, realizados pelos visitantes do site, para a equipe de atendimento.

Logo, é necessário um grande investimento em tecnologias que contribuam para a automatização desse sistema.

Quais são os requisitos necessários para ter uma plataforma de atendimento online

• Primeiramente você precisa avaliar se sua plataforma possui todos os recursos que você necessita.
• Ver qual serviço de ferramentas se adequaria melhor ao estilo do seu negócio.
• Realize o teste gratuito que possibilita você ter a noção se realmente precisa da ferramenta.
• Após toda essa análise é necessário procurar os melhores preços com as ferramentas de alta qualidade.

Como nosso sistema de atendimento ajuda a gerenciar a sua equipe

Relatórios personalizados

No sistema de atendimento da Octadesk, você conta com inúmeros benefícios, como:

• Plataforma disponível inteiramente em Português
• Suporte técnico atento a todas as suas necessidades
• Consultoria diferenciada

Além disso, para controlar sua equipe, um dos recursos mais importantes que podemos destacar é a geração de relatórios personalizados, a partir dos dados inseridos no próprio sistema durante o processo de trabalho. Acabaram as planilhas!

Usando os parâmetros de sua preferência, você pode recuperar informações detalhadas e organizadas sobre o trabalho executado.

Cabe ao gestor, então, interpretar os relatórios (especialmente em comparação com as metas estabelecidas) para determinar se o time de atendimento está cumprindo com as expectativas ou não.

Deste processo de análise, você pode extrair insights para a melhoria contínua das suas operações.

Motivação da sua equipe

Além disso, existe mais uma razão para utilizar os relatórios individuais como ferramenta para controlar a sua equipe. É que, depois de algum tempo, os melhores atendentes podem se frustrar com a sensação de que estão “carregando” aqueles com desempenho inferior.

Essa frustração, por sua vez, causa desmotivação; e o que começou como um problema pontual acaba espalhando-se por todo o setor de atendimento.

Assim, para evitar que você perca bons funcionários, a melhor solução é usar os recursos que nosso sistema de atendimento oferece para acompanhar de perto o trabalho individual de cada um deles.

Com o Octadesk para monitor sua equipe, você consegue entender:

• Quais analistas atendem mais e menos chamados
• Quem resolve mais rápido determinados assuntos
• Quem atende assuntos mais complexos
• Quais são as equipes mais demandadas

Ao monitorar sua equipe de atendimento, o gestor passa a saber o quanto cada colaborador está produzindo e consegue enxergar a produtividade por assunto.

Com isso, ele traça pontos de feedback para cada pessoa, podendo agir de maneira mais assertiva e aumentar a produtividade da equipe como um todo. Assim, o cliente será atendido sempre com rapidez e por um especialista formado internamente.

Além disso, é possível segmentar tipos de atendimento para pessoas que atendem melhor cada categoria de assunto. Mais uma vez, quem ganha é o cliente!

Relatórios para avaliar produtividade

Falar em “controlar” a equipe é o mesmo que falar em avaliar a sua produtividade. No final das contas, o que o gestor quer saber é: será que os colaboradores estão trabalhando com afinco, ou será que o seu tempo está sendo mal empregado? E o grande dilema, acima de tudo, é conseguir avaliar a produtividade dos membros da sua equipe individualmente.

A Octadesk traz uma resposta a esse dilema, por meio dos seus relatórios personalizados. Usando os filtros e parâmetros, você pode recuperar os atendimentos realizados por cada um dos seus funcionários. Com essa informação em mãos, é fácil notar quais estão sendo mais — ou menos — produtivos.

Porém, fica um aviso! Estamos olhando para um número bruto e, portanto, é preciso ter moderação ao interpretá-lo. Lembre-se de que os relatórios trazem informações, mas cabe ao gestor extrair delas algum insight para sua equipe e sua empresa.

Tempo médio para o encerramento

Se você está tentando controlar a produtividade da sua equipe de atendimento, precisa observar o tempo de resposta às solicitações de clientes. Baixa produtividade, nesse cenário, geralmente está associada a um tempo de resposta mais elevado.

Em outras palavras, o atendente dá início ao processo, mas não se preocupa com o andamento e encerramento do fluxo de atendimento.

Além da questão da produtividade, quando o tempo médio para encerramento de solicitações conduzidas por um certo atendente for alto, você também pode considerar outras duas possibilidades:

• Ele tem dificuldade em manter a organização, e não se lembra de acompanhar o fluxo das solicitações em aberto
• Ele não entende bem como funciona o fluxo do momento em que uma nova solicitação é feita até o momento em que é encerrada.

Em ambos os casos, um treinamento pode resolver o problema e alavancar os resultados desse colaborador.

Quantidade de solicitações respondidas

Outro aspecto que reflete a produtividade da sua equipe, e que você pode controlar por meio de um relatório gerencial que o nosso sistema oferece, é a quantidade de solicitações respondidas em determinado período.

Nesse caso, não importa se houve encerramento; qualquer tipo de atividade nas solicitações em aberto conta. Você pode analisar comparativamente o resultado dos atendentes para identificar casos que fogem da curva: funcionários que apresentaram atividade muito abaixo da média.

Esse controle levanta uma questão essencial: será que a sua equipe entende a relação entre falta de produtividade adequada e satisfação do cliente? É comum que os funcionários acreditem que, se todas as solicitações em aberto estão encaminhadas e eles estão aguardando um retorno de outra parte para dar andamento, então não há mais nada a ser feito.

Esse é um grave erro! Enquanto uma solicitação está aberta, ela não pode ficar muito tempo parada, mesmo que ainda não haja uma resposta definitiva. Do contrário, o cliente que aguarda tem uma significativa queda em sua satisfação com o atendimento.

Resumindo, o que sua equipe precisa entender é que, se todas as novas solicitações já estão encaminhadas, isso não significa que o trabalho acabou. Nesse momento, eles devem aproveitar o tempo disponível de maneira produtiva, mantendo o contato com os clientes das solicitações que ainda aguardam resolução.

Duração média do atendimento

Esse é um caso diferente: embora estejamos falando sobre tempo, o relatório permite avaliar a qualidade do atendimento, independentemente do canal (Whatsapp, chat, telefone, e-mail).

Imagine que um cliente entra em contato com sua empresa por telefone, e o atendimento dura 40 minutos. Um atendimento tão longo pode indicar que não havia preparação para responder à solicitação do cliente com objetividade.

Além disso, a ineficiência não afeta apenas o cliente que está sendo atendido, mas também todos os que aguardam sua vez na linha.

Melhore a relação entre você e seus usuários

Como exposto acima, o sistema de atendimento online serve como um mecanismo que alcança de forma imediata as dúvidas do usuário quando ele está interessado nos serviços do seu site.

Sendo assim, vários benefícios proporcionam à sua empresa certas vantagens diante da concorrência; como transmitir segurança ao cliente, ao comprar no site pelo atendimento rápido e eficaz. O que atrairá uma grande procura pelos seus serviços e uma boa imagem da empresa.

Logo, esse sistema de atendimento ao cliente se torna um novo pilar de adaptação tecnológica das empresas atuais. Em que o usuário consegue obter suas informações imediatamente e se sente seguro na sua compra com uma empresa atenciosa e precisa.

Então, não fique para trás! Faça, gratuitamente, uma avaliação do Octadesk