Aumente a fidelização de clientes vencendo a síndrome do balde furado

Imagine que você mora em uma fazenda muito distante. O único meio de conseguir água é indo até um poço próximo das redondezas. Então, um dia, você vai buscar água para lavar roupa e leva um balde junto com você. Chegando no poço, você tem todo o esforço de puxar a corda várias vezes até encher seu balde.

Quando volta para a casa, percebe que o balde está completamente vazio e se dá conta de que ele está furado! Você tenta remendá-lo e volta ao poço, mas, mais uma vez, a história se repete e você não consegue transportar a água.

Agora, substitua a figura do balde pela sua empresa e a figura da água pelos seus clientes. Viu o que acontece? Você prospecta alguns clientes e vai enchendo seu balde, até consegue realizar algumas vendas. Porém, como não oferece uma boa experiência para eles, os clientes, literalmente, “vazam”.

O seu negócio tornou-se um grande balde furado e os buracos que você deixa quando não investe na jornada do seu cliente são o lugar por onde o ele escapa. A solução para isso é investir na experiência do consumidor, priorizando a retenção e fidelização de clientes.

Nesse artigo, vamos te apresentar estratégias infalíveis para você nunca mais sofrer com a síndrome do balde furado e aumentar o número de clientes fidelizados! Acompanhe.

• A síndrome do balde furado – o grande problema para fidelização de clientes
• Apenas vender bem não é suficiente
• Estratégias para fidelização de clientes: mantendo seu balde sempre cheio
• Customer Success – A garantia da fidelização de clientes
• O balde furado e a fidelização de clientes

A síndrome do balde furado – o grande problema para fidelização de clientes

Houve um tempo em que o impacto de um atendimento malfeito (ou mesmo inexistente) não trazia consequências tão graves para empresa. O cliente mal atendido reclamava; possivelmente, comentava a situação com alguns amigos ou familiares próximos. Essas pessoas, no máximo, não fariam mais negócios com a empresa. Por mais que fosse um resultado desfavorável, não havia um impacto mais profundo nos relacionamentos com os demais clientes.

Só que os tempos mudaram…

O consumidor mudou seu comportamento e as redes sociais tiveram papel importante nessa mudança. Atualmente, antes de realizarem o ato de compra, os consumidores buscam avaliações sobre os serviços ou produtos que pretendem adquirir.

Por isso, a disseminação das redes sociais acabaram com o sossego das empresas que deixavam seu atendimento em segundo plano. Atualmente atender mal pode significar ter seu nome exposto em sites como o Reclame Aqui. Ou pior, ter sua história compartilhada e criticada por milhares de pessoas na Internet, entre outros resultados bastante desagradáveis.

Outro ponto a ser considerado é a concorrência. É muito difícil se destacar no mercado atual, em que as campanhas de marketing e a qualidade dos produtos oferecidos variam pouco de empresa para empresa. Assim, a qualquer momento, pode surgir uma marca nova que bata de frente com o seu negócio.

A concorrência, na era digital, está se tornando cada vez mais cruel e a velocidade com que isso tem acontecido é impressionante. Quando você se dá conta, está ultrapassado.

Apenas vender bem não é suficiente

É claro que vender bem é fundamental, mas, dado o cenário do momento, não é mais suficiente. Imagine que você está trazendo vários clientes para dentro de casa, enchendo seu balde, e, em um piscar de olhos, ele muda para o concorrente. Mesmo que você invista bastante em marketing e vendas e atraia muitos consumidores, não consegue manter seu balde cheio.

A médio e longo prazo essa situação não se sustenta. De repente, você pode sofrer com alguma alteração no mercado e parar de encher seu balde. Como ele está furado, os poucos clientes que ainda restam dentro dele vão escapando um a um, comprometendo todo o seu negócio.

Para resolver essa situação, é preciso investir em algo que vá além do marketing, das vendas e dos produtos. É preciso investir em relacionamento com o cliente. O consumidor está cada vez mais exigente e, com o aumento da concorrência, ele tem muitas opções para onde correr se não estiver satisfeito com o atendimento que recebe. Assim, para diferenciar-se e ser a primeira opção do cliente, é preciso melhorar o relacionamento com ele.

Oferecer um excelente atendimento e manter um bom relacionamento com seu cliente são elementos estratégicos e fundamentais para rentabilizar e impedir que seu balde esvazie-se. Veja, agora, como você pode aumentar a fidelização de clientes e gerar lucros para sua empresa.

Estratégias para fidelização de clientes: mantendo seu balde sempre cheio

Marketing de retenção

De acordo com uma pesquisa realizada pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 92% dos clientes que já deixaram de comprar voltariam a fazê-lo se fossem procurados pelas empresas e 65% dos negócios vêm de clientes já conquistados.

Fidelizar clientes é mais rentável para a empresa, já que um cliente habitual costuma comprar mais do que um novo consumidor. Além disso, quando seu cliente é fiel, ele está disposto a pagar um pouco mais por determinados produtos e serviços.

Para reter e fidelizar clientes, é preciso investir em personalização. Isso pode ser feito a partir da coleta de dados sobre os clientes que serão usados em estratégias de marketing de fidelização.

O marketing de fidelização funciona a partir de duas principais estratégias:

• KEEP (manutenção de cliente): o KEEP objetiva a manutenção do cliente por meio de produtos ou serviços de venda recorrente, a fim de manter o cliente comprando.
• GROW (aumento da receita dos clientes existentes): o GROW é voltado para empresas de grande portfólio de produtos e serviços e tem o objetivo de fazer os clientes comprarem mais produtos. Isso pode ser alcançado de dois modos: a partir do cross-selling e a partir do up-selling.

No primeiro caso, é preciso analisar os produtos e serviços adotados pelos clientes existentes e oferecer produtos e serviços que complementem aquilo que ele já consome. Já no segundo caso, você deve oferecer ao seu cliente produtos e serviços mais caros do que aqueles que ele consome, cobrando um pouco mais do que o cliente já paga, mas oferecendo mais qualidade.

Para empresas com produto único, o objetivo deve ser fazer o cliente recomendar o produto, para atrair novos consumidores e aumentar as vendas. Essas estratégias podem te poupar tempo e dinheiro quando o assunto é garantir a fidelização de clientes.

SAC

Pensando na satisfação do cliente – e querendo evitar uma exposição negativa – as empresas passaram a levar a sério os SACs. Aumentando os investimentos na área.

Ter um SAC, por si só, não resolve o problema, apesar de minimizá-lo. Quando um cliente busca por um SAC é porque ele tem algum problema para resolver, seja tirar uma dúvida simples ou trocar um produto que foi entregue fora das especificações. É aqui que mora o perigo. Para muitos gestores, o fato de a empresa ter um SAC já é sinônimo de bom atendimento. Mas a realidade é bem diferente.

O cliente espera, pelo menos, três coisas de um bom atendimento:

• Respostas rápidas e precisas
• Sentir-se valorizado e respeitado
• Ser atendido no canal de sua preferência

Por isso, não basta instalar um SAC dentro da empresa, é preciso garantir que as expectativas do consumidor sejam atendidas.

Os desafios do SAC também incluem a necessidade de oferecer canais eficientes de comunicação, centralização de informações e histórico de conversas em um único sistema.

Felizmente, a tecnologia também evoluiu neste segmento e, hoje, as empresas podem contar com soluções que permitem uma atuação mais profissional e multicanal para o SAC.

Sistemas de help desk, por exemplo, oferecem informações relevantes e precisas sobre cada cliente, de modo que esses dados podem ser acessadas facilmente por qualquer agente, gerando relatórios abrangentes e claros para os gestores. Assim, é possível analisar e avaliar, adequadamente, a qualidade do atendimento que está sendo oferecido.

Como podemos ver, os desafios não são poucos, mas as soluções estão disponíveis para todas as empresas que querem levar seu SAC a um novo nível de profissionalismo e qualidade.

Customer Success – A garantia da fidelização de clientes

O CS é uma abordagem de pós-venda que tem como objetivo aumentar a fidelização de clientes. Melhorando o cross-selling e o upselling. O conceito de “Sucesso do cliente” nasceu da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o tempo de vida do cliente junto à empresa.

Focando sempre em entregar ao consumidor a melhor experiência possível e entender as necessidades de melhoria do produto/serviço. Como o cliente é o foco dessa abordagem, ela procura reunir o máximo de dados sobre ele, para prever suas necessidades e entregar além do esperado.

Para funcionar de forma eficiente, o CS deve contar com um planejamento estratégico dividido de acordo com o segmento do cliente para cada produto ou serviço, prevendo os problemas que o cliente possa vir a ter e oferecendo as soluções antes de ele procurar ajuda. Assim, a taxa de CHURN é reduzida e o produto, valorizado.

Além disso, a fim de garantir a eficiência do CS, você deve mapear toda a jornada do cliente. Buscando identificar de que modo ele está se relacionando com a empresa.

O Customer Success envolve ainda:

• Processos Onboarding

Os processos de onboarding correspondem aos processos de ativação do cliente e de demonstração de valor da solução. O objetivo é orientar e guiar o cliente, sanando suas principais dúvidas. Para isso, contam com suporte online (tutoriais, fóruns, webinars e etc.).

Além disso, eles são o primeiro passo do ciclo de vida do cliente junto à empresa e envolvem as primeiras impressões que ele terá quando em contato com determinado produto ou serviço. Assim, essa prática demanda um profundo conhecimento sobre o consumidor, para oferecer os produtos e serviços que suprem a sua necessidade.

• Processos Ongoing

Os processos ongoing correspondem aos processos de continuidade e envolvem o monitoramento do cliente para oferecer o que ele espera em cada etapa de sua jornada. Isso ajuda o cliente a extrair o máximo de valor do produto e a comprar cada vez mais.

Essas práticas têm como objetivo aumentar o cross-selling e o upselling, estabelecendo um relacionamento a longo prazo com o cliente e enriquecendo a jornada do cliente oferecendo produtos e serviços personalizados. Por fim, esses processos envolvem a implementação de feedback para acompanhar os passos dos clientes e verificar se as metas estão sendo atingidas.

• Métricas

As métricas são importantes para medir o crescimento da empresa, os níveis de satisfação e a fidelização de clientes. Elas permitem analisar a que passo está o seu atendimento e a sua equipe.

Além de avaliar se as metas estabelecidas são realistas e se seus colaboradores estão se esforçando para cumpri-las. Com isso, é possível ter uma visão mais objetiva sobre o momento atual da empresa e sobre a performance de cada um dos atendentes.

• Equipe

As pessoas são a chave de um bom atendimento. Uma equipe de atendimento alinhada aos valores da empresa e focada em servir bem, resolvendo os problemas do cliente, deve ser o objetivo. Além disso, para assegurar que as estratégias de Customer Success funcionem, é importante investir em um gerente de CS. Alguém com conhecimento técnico e de negócios, além de ter empatia e ser focado em gestão de pessoas.

O balde furado e a fidelização de clientes

Nesse artigo, te mostramos estratégias para que você fidelize seus clientes, garantindo que seu balde nunca fique vazio. Colocar essas estratégias em prática gera credibilidade, reputação, recomendação e lucratividade para sua empresa. Pense que, se sua reputação é boa, se seus clientes estão te indicando para os conhecidos. Se você está fidelizando clientes, você está atraindo novos consumidores e aumentando a receita que os clientes antigos trazem para a empresa. Consequentemente, você aumenta os lucros do seu negócio e garante que seu balde não fure nunca mais!