5 dicas para melhorar o atendimento ao telefone da sua empresa

O elevado grau de exigência dos consumidores, quando somado à desconfiança que aumenta em períodos de crise econômica, faz com que as empresas não poupem esforços para melhorar a qualidade do atendimento.

O atendimento ao telefone costuma ser campeão de reclamações, visto que o cliente pode sentir incômodo ao:

Receber suporte de um atendente despreparado
Aguardar por tempo demasiado até ser atendido
Não ter o problema solucionado

Veja a seguir 5 dicas para melhorar o atendimento telefônico na sua empresa

1. Agilidade nos processos
2. Postura neutra
3. Estabelecimento de conexão
4. Transparência e sinceridade
5. Foco na satisfação

Boa leitura!

1. Agilidade nos processos

As falhas têm início quando os operadores da Central de Atendimento não seguem os protocolos estabelecidos pela empresa e pecam na qualidade do suporte prestado. Há desinteresse em relação aos relatos sobre os problemas vivenciados pelos clientes, pressa para encerrar o chamado e descumprimento das regras de abordagem e tratativa.

A empresa deve revisar os processos falhos e identificar os colaboradores que não mostram capacidade de aderir aos seus preceitos para que o atendimento ao telefone tenha sua melhoria percebida.

2. Postura neutra

A empresa deve garantir que seus operadores mantenham postura neutra durante todo o atendimento ao telefone. Alguns clientes entram em contato com a Central de Atendimento com os ânimos alterados, pois já estão com seu estado emocional desgastado devido ao problema que desejam relatar.

Durante o treinamento de seus colaboradores, a empresa deve se preocupar em mostrar exemplos de como atender ao telefone, para que fiquem especificadas técnicas que mantêm o operador calmo e livre de variações de humor e que ensinam o linguajar polido para o atendimento.

3. Estabelecimento de conexão

O operador que se responsabiliza pelo atendimento do cliente deve mostrar interesse genuíno em prover as soluções para seus problemas. A sensação de confiança pode até mesmo aumentar a tolerância para outras falhas que podem vir a surgir durante o atendimento, visto que, para o cliente, a apresentação da solução é o ponto mais importante de todo o processo.

Igualmente, o atendimento ao telefone é qualificado dentro dos bons níveis de avaliação quando existe a sensação de que o processo não é automatizado a ponto de parecer ser feito por uma máquina. O cliente necessita sentir que está sendo ouvido por outro ser humano, capaz de se identificar e se solidarizar com o problema enfrentado. Para melhorar o atendimento ao telefone, a empresa precisa treinar os colaboradores para que sejam educados e eficientes.

4. Transparência e sinceridade

A transparência deve estar presente nas informações fornecidas durante o atendimento, pois o cliente tem o direito de saber quais são suas obrigações e direitos após a abertura do chamado registrar e oficializar os motivos de seu contato. A sinceridade, por outro lado, está mais ligada à resolução do problema apresentado pelo cliente – jamais devem ser prometidas soluções as quais a empresa não é capaz de cumprir. Da mesma forma, o operador não pode omitir detalhes sobre o tempo limite de posicionamento da empresa, deixar de informar o protocolo de atendimento para que o status do caso seja acompanhado, tirar da empresa sua responsabilidade pelo ocorrido, etc.

5. Foco na satisfação

Conforme mencionado, o mercado é atualmente composto por consumidores exigentes. O que antes podia ser aceitável, hoje já não é mais tolerado – espera prolongada pela disponibilidade de um operador, entrega de respostas genéricas, tratativa grosseira, falta de pró-atividade e desinteresse no fornecimento de soluções viáveis. O bom atendimento ao telefone é ágil e eficaz.