O que é Customer Experience e como criar uma estratégia

Você sabe o que é customer experience? A chamada customer experience – ou experiência do consumidor – geralmente define como um cliente percebe a interação com sua empresa ou marca.

Cada uma das interações feitas com a empresa contribui para a experiência do cliente, independentemente de um cliente entrar em contato com sua marca por meio da loja ou de forma online.

No mundo de hoje, o cliente é altamente educado e capacitado. Ele têm várias opções que o permitem mudar para outras marcas se a sua empresa não atender às necessidades que ele está procurando.

De acordo com uma pesquisa da Forrester, de 80 a 90% dos clientes que têm uma experiência ruim deixarão a empresa, com poucas chances de retorno. Por isso, entenda os motivos de você saber exatamente o que é customer experience e suas aplicações!

Os pilares de Customer experience

• Esforço: Esse deve ser mínimo, principalmente quando parte do cliente. Ele deve sentir que vem da marca o pontapé para a criação de um vínculo verdadeiro. Apenas cuidado para que o esforço não pareça falso.
• Emocional: O estabelecimento do vínculo está na captura dos sentimentos que podem unir marca e consumidor. Para isso, é necessário um profundo estudo de perfil.
• Sucesso: O cliente precisa visualizar vantagens em sua interação com a marca, do contrário não há como um relacionamento se firmar.

Benefícios do Customer Experience

Melhora a satisfação do cliente

De acordo com o relatório da McKinsey, as empresas focadas em maximizar a customer experience têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente em 20%.

A organização deve garantir uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato, proporcionando assim uma experiência perfeita durante toda sua jornada.

Melhora a retenção de clientes

Uma customer experience de qualidade superior atua como uma bênção para o cliente e é um ponto de diferenciação de seus concorrentes.

Isso resulta na fidelidade do cliente. Uma boa experiência do cliente garante que ele terá uma longa associação com a marca e uma divulgação boca-a-boca positiva entre as pessoas de seu convívio.

Reduz a rotatividade de clientes

O preço não é o único motivo existente para a rotatividade de clientes. De fato, a má qualidade do atendimento também pode ser  responsável por ela.

De acordo com uma pesquisa do CX Trends, 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Cria uma vantagem competitiva

Uma customer experience de qualidade superior pode se transformar em uma grande vantagem competitiva. Os dois principais diferenciais da empresa podem ser ela ou preços baixos.

Como melhorar a experiência do cliente

Após entender as vantagens que a aposta em uma boa customer experience traz a você, confira dicas para encantar seus clientes.

1 – Suporte Móvel

Os clientes usam dispositivos móveis para pesquisar on-line sobre um produto ou serviço. Por isso, torna-se necessário que o site seja responsivo e ofereça uma boa experiência ao cliente.

2 – Bate-papo ao vivo

Outra ferramenta que pode ser eficaz para melhorar a experiência do cliente é o chat ao vivo. A maioria dos clientes prefere o chat ao vivo, que permite que eles entrem em contato com a empresa e recebam uma resposta imediata.

3 – Recursos de autoatendimento

A maioria das pessoas prefere ter suas dúvidas respondidas pelo autoatendimento. O autoatendimento é feito para fornecer informações de suporte aos clientes que eles podem pesquisar por si mesmos.

4 – Suporte Social

A experiência do cliente é frequentemente compartilhada nas mídias sociais em forma de curtidas, comentários ou compartilhamentos.

Por isso, departamento de marketing e atendimento ao cliente devem ficar de olho nas conversas em redes sociais. Além disso, é importante monitorar todos os comentários, reclamações, etc. e responder prontamente aos clientes.

Sabendo como usar e qual é a importância de apostar em uma boa customer experience, aplique as dicas acima em sua empresa e obtenha os melhores resultados!

5 – Empatia gera uma boa experiência do cliente

Em algum momento, você já se colocou no lugar de seus clientes? Se a sua resposta foi não, é importante reconsiderar essa posição.

Procure pensar se você compraria um produto ou serviço da sua própria empresa e até mesmo avaliar se os processos adotados são de fato assertivos e garantem uma boa experiência do cliente!

É muito importante tentar pensar e agir como seu cliente no ato da decisão de compra, porque isso ajuda a compreender o que pode ser aprimorado e até mesmo mudado totalmente!

6 – Ouça seu cliente!

Dar total atenção aos seus clientes é a chave para aprimorar a experiência que a sua empresa entrega para ele. Já se questionou se as reclamações que estão sendo recebidas pela sua empresa estão recebendo a devida atenção?

É importante que todas as manifestações de contato de seus clientes recebam a mesma atenção – todas devem ser vistas como extremamente valiosas, desde reclamações até sugestões e elogios.

Procurar criar planos de ação permite que as soluções possam ser aplicadas e isso evitará possíveis esquecimentos ou até mesmo falhas durante o processo.

Tudo isso pode ser essencial para promover uma boa experiência do cliente, principalmente quando ele é devidamente ouvido!

7 – Personalizar é uma chave de sucesso!

Chamar seu cliente pelo nome pode ser um grande diferencial – muito mais do que muitos gestores podem imaginar!

Personalizar a experiência dos seus clientes e os meios de contato para se direcionar ao cliente pelo seu nome ajuda a agregar uma imagem melhor acerca da sua empresa e até mesmo um atendimento mais humanizado e próximo dele!

Esse simples comportamento irá fazer com que o cliente se sinta importante e como consequência ele se sentirá mais motivado a continuar fechando negócios e até mesmo falar bem sobre sua empresa com outras pessoas!

8 – Mais com menos. Isso sempre dá certo!

Não pense você que a experiência do cliente depende de grandes recursos financeiros – a simplicidade pode ser atribuída para conduzir sucesso nessa empreitada!

Como ficou evidente, a experiência do cliente depende de um posicionamento lógico da sua empresa e da importância que deve ser concedida ao seu consumidor! Ele deve ser sempre visto como a peça chave para o seu sucesso!

E entregar uma excelente experiência para o cliente é o que guia o atendimento no Vale do Silício, sabia? Baixe o nosso Guia de atendimento do Vale do Silício e veja como as maiores empresas do mundo entregam uma ótima experiência para os clientes deles: