Relatórios de atendimento: Como transformá-los em melhoria para o seu produto?

By 26 de julho de 2018Atendimento ao cliente
Relatórios de atendimento ao cliente para desenvolvimento de produto

Essa não é a primeira vez que, aqui no blog, nós abordamos a relação que existe entre o relatório de atendimento e as melhorias de produto. Se você já acompanhou nossos outros posts, sabe que os relatórios podem ser uma fonte extremamente rica de informação levando a insights sobre oportunidades de melhoria. Isso faz todo sentido pois, de fato, os relatórios de atendimento refletem, entre outras coisas, os principais problemas e insatisfações dos clientes.

A pergunta que você pode estar se fazendo, nesse momento, é: como esses relatórios de atendimento se transformam em melhorias? Nesse post, vamos explicar melhor esse processo. E então, vamos começar?

Quais as vantagens de calcular o ROIObter relatórios de atendimento de alta qualidade

O primeiro ponto essencial do processo é que você precisa dispor de relatórios de atendimento de alta qualidade. Isso fica bem mais fácil quando você tem um sistema de chamados, que registra de maneira organizada e centralizada as informações sobre todos os atendimentos realizados e automaticamente produz os relatórios com apenas alguns cliques.

Porém, não basta apenas ter um sistema de chamados capaz de gerar relatórios. Também é preciso criar uma boa categorização dos chamados para que, ao transformar os dados em relatórios, você consiga identificar somente aqueles chamados relacionados diretamente ao produto e, acima de tudo, os conjuntos de chamados com solicitações parecidas sobre o produto. Quanto mais consistente for a categorização, mais aproveitável será a informação nos relatórios de atendimento.

relatórios de atendimento ao cliente

Filtrar a informação dos relatórios

Como você, gestor, certamente deve saber, um relatório é um conjunto de informações organizadas. Ele não dá respostas prontas; em vez disso, cabe a você interpretar essas informações. E nem tudo que consta nos relatórios de atendimento pode realmente ser convertido em melhorias de produto relevantes.

Algumas dicas para selecionar os verdadeiros indícios de uma oportunidade de melhoria são:

  • Identificar as solicitações consideradas de alta prioridade
  • Aquelas mais recorrentes
  • Aquelas que tipicamente levam mais tempo para ser resolvidas pela equipe de atendimento
  • Aquelas em que o feedback do cliente na pesquisa de satisfação não é tão alto

Além disso, também vale a pena lembrar que nem todos os chamados abertos por clientes devem ser vistos realmente como indicação de que há um problema com o produto. Algumas solicitações poderiam ser evitadas com uma comunicação melhor sobre a maneira adequada de utilizar o produto, o que é resolvido com soluções como a criação de uma base de conhecimento.

Combinar os relatórios de atendimento com outras fontes de informaçãoCombinar os relatórios de atendimento com outras fontes de informação

Para obter os melhores resultados, em vez de basear-se apenas nos relatórios de atendimento para identificar oportunidades de melhoria, é interessante cruzar as informações com aquelas obtidas por outras fontes — por exemplo, pesquisas de mercado realizadas pelo setor de marketing, ou tendências da indústria reportadas pelo setor de desenvolvimento.

Tenha em mente que, quanto mais ampla for a sua visão para decidir em quais melhorias investir, menores serão as chances de colocar esse investimento no lugar errado. Não se esqueça de que, se uma melhoria for considerada irrelevante ou até mesmo inadequada pelos clientes, ela não traz retorno (conforme você vai ver no próximo item desse post). Aí, todo esse processo é desperdiçado e estamos de volta à estaca zero.

Definir onde investir no desenvolvimento de produtoDefinir onde investir

Depois de escavar entre tantas informações, você certamente vai sair com mais de um insight para oportunidades. Então, é o momento de definir em qual deles você vai investir tempo e recursos para produzir uma verdadeira melhoria de produto.

Para fazer isso, procure identificar em qual oportunidade reside o maior potencial de retorno. Esse retorno geralmente virá na forma de aumento no nível de satisfação de clientes, que vai se converter em boas avaliações do produto, garantindo maior retenção e a conquista de novos clientes. Em resumo: um aumento nas vendas.

Benefícios sistema de gestão de atendimentoBuscar a melhoria contínua

Não pense nesse processo que você acabou de ver como algo a ser feito uma única vez. Ele faz parte da busca por melhoria contínua. Afinal de contas, novos atendimentos são realizados todos os dias, e cada novo chamado pode trazer consigo a pista para aquela melhoria que vai destacar o seu produto da concorrência. Não acompanhar os relatórios de atendimento, com esse olhar, de maneira constante, é aceitar o risco de desperdiçar as excelentes oportunidades que podem estar nas suas mãos.

E não é só isso. Os relatórios de atendimento podem ser utilizados para várias outras finalidades, como aumentar a produtividade da sua equipe ou agilizar os atendimentos. Como eles podem produzir tantos benefícios para o setor, para a empresa e para os próprios clientes, eles merecem sua atenção constante, e não apenas de vez em quando.

Criar uma cultura de melhoriaCriar uma cultura de melhoria

Assim como a cultura de atendimento, a cultura de melhoria também é um traço positivo a ser cultivado. Em outras palavras, transforme a busca por melhoria em uma preocupação compartilhada por todos os colaboradores da equipe de atendimento.

É verdade que, em geral, o gestor é aquele que possui o acesso aos relatórios de atendimento e, também, aquele que está em posição de enxergar a situação de modo mais global. No entanto, todos os colaboradores que têm contato direto com os clientes, na rotina do atendimento, podem prestar contribuições valiosas para identificar qual é a próxima grande oportunidade. E, para que isso aconteça na prática, eles devem ter consciência da importância das melhorias de produto para assegurar o espaço da empresa no mercado e, ainda, entender seu papel nesse processo.

E com isso encerramos a apresentação dessa visão geral sobre o processo de transformação dos relatórios de atendimento em melhorias para o produto. Está preparado para implementar o processo em sua empresa? Então, volte ao primeiro ponto para refletir se você tem o que precisa para obter relatórios de qualidade.

Por outro lado, se você quer aprender mais, que tal conferir um webinar completo sobre esse tema?

Nós preparamos, em parceria com a MindMiners, o webinar “Transforme problemas em oportunidades de negócio”. Nele, o Gerente de Customer Success, Diego Azevedo, vai explicar como é possível identificar problemas por meio do atendimento ao cliente e, então, transformá-los em oportunidades de melhoria para o seu produto ou serviço. Para assistir gratuitamente ao vídeo, basta fazer seu cadastro. Confira:Relatórios de atendimento ao cliente - Mind miners

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