Atendimento por e-mail: Talvez seja a hora para mudanças!

Sabemos como o sistema de e-mail pode ser útil para resolver uma série de questões, tanto pessoais como profissionais. Mas, quando o assunto é atendimento ao cliente, contar apenas com essa ferramenta não parece ser a melhor opção.

Imagine a seguinte situação: uma pequena empresa realiza todo atendimento por e-mail, interno e externo. Com o tempo, a empresa vai crescendo e gerando lucros. Os lucros são investidos, mas os processos de atendimento não mudam. O número de clientes e de funcionários aumenta.

De repente, os gestores e atendentes não conseguem mais dar conta da demanda de e-mails recebidos. O atendimento começa a ficar cada vez mais precário, nem todos os e-mails são respondidos, informações importantes se perdem no meio de tantas mensagens e os clientes começam a ir embora. Logo, aquela pequena empresa que estava crescendo se vê no meio de uma grande crise.

Parece familiar?

Essa situação não é tão incomum e decorre da ideia errônea de que o atendimento pode ficar em segundo plano. No entanto, um atendimento lento e desorganizado, como esse do exemplo que demos, pode levar uma empresa à falência! Para que isso não aconteça, é preciso automatizar processos, estabelecer uma colaboração efetiva entre as áreas da empresa, gerar fluxos de trabalho e ganhar escala, o que o uso do e-mail não permite fazer.

Caso queira saber quais os principais problemas que as empresas enfrentam com atendimento, confira nosso artigo que mostra os 50 erros que você não pode cometer se quiser ter qualidade no atendimento ao cliente.

Mas, como saber se esse é o caso da sua empresa? Segundo o site Quora, se você tem mais de 10 e-mails de clientes por dia para responder, é hora de adotar um sistema de atendimento.

Preparamos esse artigo especialmente para te contar:

Quais as desvantagens de somente realizar o atendimento por e-mail
Porque dispor apenas do atendimento por e-mail é uma alternativa insuficiente para o seu negócio
As vantagens de adotar um sistema de atendimento em comparação com o sistema de e-mail
Quais as principais ferramentas e funcionalidades que o software disponibiliza para potencializar seu atendimento

Se quer descobrir, continue lendo.

Desvantagens de estruturar seu atendimento por e-mail
Vantagens de incorporar um sistema de atendimento ao seu negócio
Conclusão: Atendimento por e-mail X Sistema de atendimento

Desvantagens de estruturar seu atendimento por e-mail

É claro que, no passado, o e-mail teve um papel importante dentro do escopo do atendimento ao cliente. Hoje, o e-mail é uma importante ferramenta de comunicação, mas não de suporte. Existem mecanismos mais eficientes que atendem a demanda do mercado. Em comparação a um sistema de atendimento, o e-mail possui muitas desvantagens:

Falta de controle e funcionalidades limitadas

Realizar o atendimento por e-mail exige que tudo seja feito à mão, não permitindo automatizar processos e ganhar escala.

Veja como contar apenas com o correio eletrônico pode prejudicar seu atendimento:

notificação manual: quando as solicitações forem resolvidas, é necessário notificar os clientes sobre cada uma delas manualmente. Por não ser automatizada, essa tarefa toma muito tempo do agente, que poderia usá-lo para resolver questões mais imediatas.
falta de controle de prazos: o controle de prazos fica mais difícil, pois você precisará recorrer a ferramentas externas ao e-mail para conseguir minimamente organizar uma tabela de prazos. Com isso, além de perder muito tempo, você corre o risco de perder alguma informação importante no meio do caminho.

Falta de organização

Contar somente com a caixa de entrada de e-mail pode ser perigoso para seu atendimento e comprometê-lo seriamente. Quando sua central de atendimento recebe muitas mensagens, sua caixa de e-mail fica abarrotada e a tendência é que e-mails importantes se percam no meio de mensagens pouco urgentes. Essa falta de priorização das mensagens leva a uma desorganização generalizada do atendimento:

descentralização de informações: as informações e dados dos clientes não estão concentrados em um único lugar, então, você tem que ficar indo de um e-mail ao outro para conseguir acessar tudo o que precisa. Assim, perde tempo em uma tarefa cansativa que poderia ser evitada.
falta de indicadores: pelo sistema de e-mail, você não tem como monitorar a performance da sua equipe, nem dispõe de métricas para medir a satisfação dos seus clientes. Caso queria saber a opinião dos consumidores, precisa direcionar e-mails específicos para cada um deles. Mais uma vez, você gasta um tempo desnecessário, que poderia estar sendo usado para algo mais produtivo.
falta de histórico consistente: quando você encaminha e-mails, as conversas ficam dispersas. Assim, construir um histórico consistente das solicitações e resoluções dos problemas torna-se uma tarefa quase impossível. Para conseguir achar um e-mail específico, você tem que abrir muitas conversas para encontrar o que precisa. Isso faz com que as respostas para os clientes sejam mais demoradas, já que a busca por informações também é lenta.

Sem integração com outros sistemas

Hoje, o cliente quer ser atendido no canal de sua preferência. Se você só oferece o e-mail como meio de contato para o seu cliente, já fica atrás da concorrência. Se você oferece atendimento em outros canais, mas gerencia o atendimento por e-mail, não consegue centralizar todas as solicitações em um único lugar. Assim, o resultado é:

insuficiência da caixa de entrada: a plataforma de e-mail exerce, exclusivamente, a função de correio eletrônico, não gerenciando outros canais de contato, como redes sociais, mensagens de texto, ligações, chat e tweets
insatisfação dos clientes: os clientes não querem ficar à mercê de e-mails longos ou confusos, que geram insatisfação e impaciência. Eles querem ser atendidos de forma mais ágil e precisa nos canais de sua preferência.

Dificuldade de administrar e monitorar respostas

Quando a equipe de atendimento é grande e faz tudo via e-mail, os processos de delegação de tarefas e monitoramento de status de chamado costumam ser desorganizados e ineficientes, gerando:

atendimento bagunçado: Muitas pessoas trabalhando em uma mesma plataforma de e-mail deixam o atendimento bagunçado. Como não há um controle eficiente das respostas, corre-se o risco de um cliente ser respondido duas vezes por atendentes diferentes. Além disso, essa situação resulta em perda de tempo e clientes para a empresa, já que os dois agentes dispuseram de tempo para um mesmo atendimento, tempo que poderia ser usado com outro cliente.
falta de controle de respostas: se sua empresa controla e resolve todas as questões apenas por e-mail, fica difícil saber quando alguém da equipe respondeu e resolveu a reclamação ou solicitação do cliente. Assim, o consumidor pode ficar sem resposta ou não ter seu problema resolvido, já que o e-mail não dispõe de nenhuma ferramenta que avisa quando uma mensagem ficou sem resposta.
informações imprecisas: quando contamos com um atendimento por e-mail, ele fica concentrado numa mesma caixa de entrada, impedindo que diferentes tipos de solicitações sejam delegadas a agentes especialistas em determinados assuntos. Esse descuido pode fazer com que informações erradas ou incompletas sejam passadas aos clientes, já que as mensagens não foram delegadas a um único responsável.
falta de segurança: Em termos de segurança, por mais que os filtros de spam sejam, em sua maioria, eficientes, ainda há muito lixo eletrônico que polui a caixa de e-mail. Além disso, pode acontecer de um dos agentes clicar em algum e-mail com vírus e infectar todo o seu sistema, fazendo com que você perca informações importantes sobre seus clientes, desorganizando, ainda mais, seu atendimento.

Se identificou com alguma das situações descritas acima? Calma, não se desespere. Vamos te mostrar, agora, o que um sistema pode fazer pelo seu atendimento ao cliente. Fique atento ao que vamos dizer.

Vantagens de incorporar um sistema de atendimento ao seu negócio

Um sistema é a melhor escolha para você gerenciar o atendimento na sua empresa, pois ele garante ganho de escala, padronização de fluxos de trabalho, automação de processos e muito mais. Aqui, listamos as principais vantagens de adotar essa opção:

Sistema de tickets

Algo que o atendimento por e-mail não oferece e que faz parte da estrutura de um software de gestão é o sistema de tickets. Esse modelo ajuda a organizar, priorizar e classificar os processos de atendimento, pois permite ter uma visão do processo como um todo, desde o momento que o cliente abre o chamado até a sua resolução. O software:

Gera um ticket para cada solicitação, registrando todas as conversas
Gera um status para cada ticket (ex.: “resolvido”; “não resolvido”, “pendente”)
Disponibiliza consulta dinâmica e fácil acesso aos status de cada chamado
Permite delegar cada tipo de solicitação a um agente especializado
Permite criar gatilhos para notificar os clientes sobre o status de suas respectivas solicitações
Disponibiliza um sistema de classificação e priorização dos casos, controlando as prioridades de maneira eficiente

Organização e monitoramento

Quando o assunto é atendimento ao cliente, organização e controle são fundamentais. Vimos como, no caso do e-mail, eles ficam extremamente comprometidos. Quando há falta de organização e controle nos processos de atendimento, o cliente fica irritado e se sente pouco valorizado.

Outro ponto importante é o monitoramento, tanto do tempo de resposta dos chamados dos clientes, como do desempenho da equipe. O monitoramento permite avaliar o que está e o que não está funcionando em termos de atendimento. Assim, você consegue definir melhor as metas e estratégias para o seu negócio.

Em termos de organização e monitoramento, o software:

Reúne todas as informações do cliente, seus dados e solicitações em uma única plataforma. Assim, a equipe não perde tempo coletando informações soltas, diminuindo a chance de confusões ou respostas duplicadas para o cliente.
Permite monitorar, de forma organizada, todo o histórico de conversa entre clientes e atendentes. É possível ver quando um chamado foi respondido e o que foi dito durante a conversa, assim, os agentes têm acesso às mesmas informações.
Permite monitorar, de forma organizada, cada chamado, desde o momento em que foi aberto até sua finalização, e os prazos para resposta de cada solicitação.
Mensura o tempo de resposta para cada uma das solicitações
Oferece mais dados e materiais para avaliar o desempenho da equipe e o nível de satisfação dos clientes – diferentes métricas permitem mensurar tempo de resposta e o nível de satisfação do cliente, assim, é possível ver o que precisa ser melhorado

Integração de múltiplos canais e sistemas

Quando você adquire um sistema de atendimento ao cliente, você consegue integrar diversos canais na mesma plataforma. Isso faz com que os agentes tenham acesso a todos os meios de contato entre empresa e cliente. Em nossos artigos, sempre destacamos a importância de oferecer um atendimento multicanal. Alguns exemplos de canais que podem ser integrados na plataforma de atendimento são:

E-mail
Redes sociais (facebook, twitter)
Telefone
Chat
Central de ajuda
Base de conhecimento
Formulário de contato

Automação de processos e respostas

Quando se trata de atendimento ao cliente, é muito importante que alguns processos sejam automatizados, para que os agentes possam dedicar-se a questões mais urgentes. Aqui, também, um software pode ajudar. Com essa ferramenta, você:

Tem ganho de escala – o software automatiza respostas para perguntas e casos recorrentes, permitindo um atendimento escalável
Gera fluxo de trabalho (workflow)
Conta com ferramentas de troca de arquivo, assim, a troca de informações entre clientes externos e internos fica muito mais fluída

Conclusão: Atendimento por e-mail X Sistema de atendimento

Ao longo desse artigo, te mostramos como o seu atendimento pode se beneficiar com um bom sistema. Em comparação com o e-mail, as vantagens de um sistema de atendimento são inúmeras. Elas vão desde um tempo de resposta menor, automação e padronização de processos, ganho de escala, redução do custo operacional até monitoramento de desempenho da equipe. É claro que você não precisa abolir o e-mail da sua estrutura de atendimento, mas deve integrá-lo ao sistema, já que a integração de múltiplos canais é uma possibilidade dentro da plataforma. Assim, você consegue organizar todas as informações de atendimento em um único lugar sem correr o risco de perder dados importantes sobre seus clientes, sendo eles internos ou externos. Com isso, você aumenta a qualidade do seu atendimento e, principalmente, o nível de satisfação dos seus clientes.