Como evitar que sua empresa apareça no Reclame Aqui?

Engana-se quem acha que o Reclame Aqui é uma plataforma apenas para registrar o descontentamento dos clientes com as empresas. Atualmente, o RA é, sem dúvidas, uma ferramenta poderosa de consulta, podendo influenciar a decisão de compra do consumidor, que a utiliza em busca da reputação da empresa.

Nesse artigo, vou te mostrar como evitar que a sua empresa apareça no Reclame Aqui e se aparecer, como se beneficiar com isso. Mas antes, aqui vão os tópicos que serão abordados aqui:

• O que é o Reclame Aqui?
• Como surgiu o Reclame Aqui
• Como funciona o Reclame Aqui
• O que é o Mooba?
• Reclame Aqui Academy
• O que o Reclame Aqui pode te ensinar sobre atendimento ao cliente
• O que fazer se sua empresa ainda não foi reclamada….
• Estar no Reclame aqui, nem sempre é ruim

Boa leitura!

O que é o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é uma empresa que tem como missão melhorar o relacionamento entre companhias e consumidores, para que eles construam uma relação transparente e colaborativa. No site do RA, clientes registram suas reclamações e as empresas-alvo são notificadas para resolverem o problema. Dessa forma, o site é um importante ponto de contato entre empresas e consumidores no Brasil.

De caráter independente, sem vínculo com qualquer marca, o RA prioriza a excelência no atendimento ao cliente – periodicamente realizando campanhas de conscientização sobre o problema no país. Por isso, a empresa acredita estar construindo um mundo mais humanizado, que valoriza as pessoas e suas necessidades.

Atualmente, o site do Reclame Aqui conta com 42 milhões de page views por mês, 15 milhões de consumidores cadastrados e 120 mil empresas cadastradas. Os dados só reforçam o poder de influência do site que, nos últimos anos, vem conquistando cada vez mais adeptos.

Como surgiu o Reclame Aqui

A ideia surgiu em 1999, quando Maurício Vargas, fundador do Reclame, teve uma experiência desagradável com uma companhia aérea e acabou perdendo um negócio importante. Como não encontrou uma plataforma eficiente de comunicação para registrar sua reclamação junto à empresa, decidiu criar o próprio canal. Com isso, em 2001, nasceu o Reclame Aqui.

No ano de sua fundação, a empresa contava com menos de 30 reclamações no site. Em entrevista, Vargas revela que, até 2007, a empresa era “somente um muro de lamentações”. A sede ainda era localizada em Campo Grande. Um ano depois, deslocaram-se para São Paulo, mas a receptividade por parte das empresas não foi positiva, já que sentiam seus negócios e sua reputação ameaçados pelo RA.

Em 2010, o Reclame Aqui já era referência entre os consumidores.

Porém, até 2011 o sucesso financeiro não era grande. A situação mudou em 2013, quando o site já contava com mais de 5 milhões de reclamações, faturando 24 milhões/ano.

Como funciona o Reclame Aqui

O Reclame Aqui é gratuito para clientes e empresas. Para entrar, o consumidor precisa informar alguns dados para cadastro e, depois, ele envia sua reclamação, que irá tanto para o SAC da empresa como para o site do RA.

Uma vez que o cliente recebe a resposta da empresa (quando recebe), o RA pergunta a ele se a empresa foi capaz de resolver seu problema. Caso a resposta seja negativa, o cliente pode fazer uma réplica.

Tanto em caso de resposta positiva, como negativa, o cliente recebe uma série de perguntas para responder, como “Você voltaria a fazer negócio com essa empresa?”; e “De 1 a 5, qual nota você dá para o atendimento?”. Somada a outros critérios, a resposta para as perguntas determina a classificação da empresa no site RA.

Essa classificação pode ser vista por todos os outros consumidores e consiste em: não recomendado, ruim, regular, ótimo e o selo RA Mil (símbolo de excelência máxima, dado a apenas 70 empresas em todo Brasil)

A página de cada empresa também registra tempo de resposta, número de reclamações, índice de solução, número de reclamações atendidas e não atendidas e quantas avaliações a empresa teve. Dados que também impactam na classificação da empresa.

Classificação e ranking

As empresas cadastradas estão divididas por área de atuação: perfumarias, móveis planejados, financeiras, telefonia celular, eletroportáteis, cartões de crédito, eletroeletrônicos, acessórios de vestuário e etc. Esse modelo de classificação ajuda os consumidores a compararem empresas concorrentes para escolherem aquela que julgam ser a melhor para o que procuram.

As avaliações dos consumidores geram um ranking que conta com uma série de categorias:

• Melhor qualificadas
• Pior qualificadas
• Mais reclamadas do dia
• Mais reclamadas da semana
• Mais reclamadas nos últimos 30 dias
• mais reclamadas nos últimos 12 meses
• Empresas recém-cadastradas com mais reclamações
• Mais resolveram nos últimos 30 dias
• Mais resolveram nos últimos 12 meses
• Piores empresas nos últimos 30 dias
• Melhor índice de solução
• Melhores índices de voltar a fazer negócio
• Melhores notas médias

O que é o Mooba?

Nem só de reclamações vive o Reclame Aqui. Há dois anos, a empresa comprou a startup de cashback Mooba, que oferece um serviço em que o cliente compra das empresas com as melhores reputações no site do RA e ganha parte do dinheiro de volta.

Assim, além da segurança que o consumidor tem de comprar de empresas confiáveis, avaliadas pelo público, ele ainda ganha uma porcentagem de volta.

Na prática, como o Mooba funciona?

Cada empresa participante paga uma comissão por cada compra feita no site. Depois, a Mooba divide parte dessa comissão com o cliente. Ao comprar, o cliente recebe um crédito. Uma vez que soma 30 reais em reembolso, o valor é transferido para a conta indicada.

Essa é uma forma simples que atrai a atenção dos consumidores, gerando segurança na hora da compra e estimulando o cliente a comprar cada vez mais.

O negócio é vantajoso para o RA, pois permite que consigam acompanhar toda a jornada do consumidor, desde a escolha até a entrega do produto; o que não acontecia antes, já que só tinham acesso às reclamações feitas pelos clientes.

Reclame Aqui Academy

Outra fonte de renda do RA é o Reclame Aqui academy. Com o objetivo de ajudar as empresas a melhorarem seu atendimento e satisfazerem seus clientes, o Reclame Aqui criou sua própria plataforma de cursos e workshops, em que são oferecidos cursos in company, cursos sobre mídias sociais e cursos voltados ao próprio RA.

Cursos in company

Consistem em materiais sobre SAC 3.0, moderação e dúvidas relacionadas a atendimento. Nesse modelo, os palestrantes vão até a empresa fazer o treinamento dos funcionários.

Cursos mídias sociais

São um treinamento para atender às expectativas do consumidor moderno e conectado. Envolvem cursos de SAC 3.0, em que são esclarecidas dúvidas sobre atendimento multicanal e como atender nas diferentes mídias digitais.

Além disso, ensinam sobre perfil e comportamento do consumidor atual, fundamentos do atendimento ao cliente, como fazer monitoramento das redes sociais, princípios jurídicos, entender o Reclame Aqui e sobre responder com eficiência às demandas do cliente. Os cursos também oferecem material didático e certificado.

Cursos Reclame Aqui

Consistem em treinamentos para aprimorar o SAC da empresa(Fórum). Há cursos oferecidos sobre moderação, para o analista de atendimento que quer dominar a plataforma do RA e aprender sobre termos de uso do Reclame Aqui e questões jurídicas que envolvem o site. Aqui, o aluno também recebe material didático e certificado.

Por fim, há o RA Day, para quem trabalha com atendimento e é novo no Reclame Aqui. Esse é um curso de caráter mais introdutório sobre o RA, que mostra seu funcionamento e suas regras. Os interessados também aprendem sobre diferentes perfis de consumidores, o que eles querem e esperam quando fazem uma reclamação.

O RA academy é um modelo educacional importante oferecido pelo Reclame Aqui, para formação de empresas e profissionais focados em aprimorar o atendimento e satisfazer o consumidor.

O que o Reclame Aqui pode te ensinar sobre atendimento ao cliente

Como dissemos, o RA prioriza a excelência no atendimento, por isso, realizou algumas campanhas para mostrar aos empresários – e ao publico em geral – como é importante investir em relacionamento com o cliente, valorizando sua experiência.

Nós, da Octadesk, também acreditamos na importância de construir um relacionamento de qualidade com o consumidor. Aqui, te mostramos três exemplos em que o RA estimulou o investimento em atendimento ao cliente no Brasil.

O jantar da vingança

Em parceria com a agência Grey, responsável pela produção da campanha, o RA montou o jantar da vingança. Executivos das empresas com reputação ruim no site do Reclame foram chamados para um jantar em que foram mal atendidos. O objetivo era fazer com que eles sentissem na pele como é a experiência de receber um atendimento ruim. Na hora da conta, eram avisados que estavam participando de um experimento para o Reclame Aqui. Alguns se mostraram bastante irritados com a situação.

Publicado em abril de 2016, o vídeo já atingiu mais de 810.000 visualizações no Youtube, 8 milhões no Facebook, 41 mil comentários e 276 mil reações.

A arte da espera

Sabendo como os clientes sofrem para cancelar serviços pela central de atendimento, em 2015, o Reclame Aqui fez uma campanha para mostrar às empresas de telefonia, tv à cabo e internet o quanto seus consumidores esperavam para conseguir cancelar seus planos.

Para a campanha, um grafiteiro foi contratado para grafitar na frente das sedes das empresas enquanto ele tentava cancelar um serviço por telefone. Ele só pararia de grafitar, quando tivesse sucesso no cancelamento. Os atendimentos duraram entre uma e duas horas.

Prêmio ÉPOCA e Reclame Aqui

Em parceria com a revista ÉPOCA, o Reclame Aqui lançou o Prêmio ÉPOCA ReclameAQUI – As Melhores empresas para o consumidor. O objetivo do prêmio é estimular as empresas a oferecerem um atendimento de excelência para seus clientes, construindo um relacionamento duradouro com eles, por meio da resolução de problemas e do aprimoramento de processos.

As empresas selecionadas são as que têm uma boa classificação no site do RA. Já as empresas vencedoras são escolhidas pelo voto popular, o que confirma que os clientes são o termômetro do negócio.

O que fazer se a sua empresa já foi reclamada…

É claro que o ideal de qualquer empresa seria nunca receber uma reclamação, mas isso é muito difícil de acontecer, afinal, estamos sempre sujeitos a falhas e descuidos, por mais que os evitemos. Assim, se sua empresa foi reclamada, não se desespere. Nós te damos algumas dicas para que você torne esse problema em uma oportunidade de crescimento e aprimoramento da sua reputação.

Responda o cliente no prazo máximo de 24 horas

O cliente atual é impaciente e, uma vez insatisfeito, ele pode acabar recorrendo ao Procon para fazer suas reclamações. Nesse sentido, o Reclame Aqui ajuda as empresas, pois o cliente pode recorrer ao site antes de tomar uma medida radical que prejudicaria muito mais a empresa reclamada.

Por isso, é importante não deixar o cliente sem resposta por muito tempo, evitando que ele tome atitudes precipitadas que causarão transtornos mais difíceis de resolver. Afinal, ter a sua empresa reclamada no Procon te tomará muito mais tempo e dinheiro para resolver sua situação do que você precisaria para resolver uma reclamação no RA.

Sempre mantenha o respeito pelo cliente

Mesmo que o cliente se exalte na reclamação, os atendentes devem sempre manter a compostura e o controle emocional. Se o cliente foi atendido com grosseria, mesmo que seu problema tenha sido resolvido, ele pode classificar sua empresa como ruim ou não recomendada no Reclame Aqui. Por isso, na hora do recrutamento da equipe, é importante avaliar com cautela os candidatos e perceber não só suas competências técnicas, mas suas habilidades emocionais.

Atenda às reclamações dos clientes

Um cliente que tem sua reclamação ouvida, seu problema resolvido e recebe um atendimento atencioso e eficaz, tende a se fidelizar à empresa. Assim, você torna o que antes era um problema para sua empresa em uma oportunidade de reter clientes e de ser recomendado. Afinal, consumidores satisfeitos tendem a compartilhar a experiência positiva que tiveram.

Não dê desculpas nem tente desqualificar as reclamações dos clientes

Se o consumidor recorreu ao Reclame Aqui, é porque ele tem algo a dizer e quer relatar uma reclamação. Ao invés de dar desculpas sobre por que o problema ocorreu, é preciso assumir as responsabilidades e atender as necessidades do consumidor o mais rápido possível. Além disso, é preciso estar de ouvidos abertos para as queixas do cliente.

Muitas vezes, as queixas têm razão de ser e podem ser usadas para melhorar o atendimento ou o produto. Também é possível que o cliente esteja errado e, mesmo que isso aconteça, é necessário ouvir o que ele tem a dizer e explicar a situação, sem desqualificá-lo.

O que fazer se sua empresa ainda não foi reclamada….

O Reclame Aqui lançou uma perguntou em sua rede do Twitter sobre o que uma companhia precisa ter para ser considerada boa. Um atendimento de sucesso. A resposta foi dada por 51% de 222 usuários logados no Twitter da empresa Reclame Aqui quando o site perguntou o que uma companhia precisa ter para ser considerada boa. Em segundo lugar, aparece a reputação, com 32%. Aí está a solução.

Como vimos, não é um problema estar no Reclame Aqui, o problema é não resolver os problemas dos clientes e deixá-los sem resposta. Mas, caso a sua empresa não tenha recebido ainda nenhuma reclamação, ou mesmo se já recebeu e você quer evitar novas reclamações a partir de agora, te damos algumas dicas para preservar sua imagem por meio de um atendimento ágil e eficiente.

Utilize ferramentas que aumentem a eficiência da equipe

Com os múltiplos canais de contato com o cliente, é fundamental munir a sua equipe com tecnologias adequadas que o auxiliem no atendimento. Ela precisa ter ao alcance das mãos um histórico consistente sobre o cliente e ferramentas que agilizem os procedimentos internos para oferecer uma solução rápida e apropriada.

Como dissemos, a impaciência do cliente moderno o leva a tomar atitudes precipitadas e a utilização de ferramentas que aumentam a eficiência da equipe levam a um atendimento mais rápido, que supre as necessidades do consumidor.

Invista em sua equipe

A profissão de atendimento é estressante pela sua própria natureza e, muitas vezes, o agente pode se sentir desmotivado. Para ajudar sua equipe, você deve adotar um sistema de chamados, que permite definir metas para o time – por exemplo, melhor tempo de resolução ou o agente que mais resolveu problemas etc. – e criar recompensas que o incentive, de forma positiva, a aperfeiçoar o seu desempenho. Você também deve dar autonomia a sua equipe para a resolução de problemas, já que isso agiliza os processos de resolução de problemas.

Elimine burocracias

Na pesquisa mencionada, os usuários também apontaram soluções rápidas como fator determinante para a reputação da empresa. Simplifique os procedimentos para facilitar a interação com o cliente. Oriente seus agentes a adotar uma abordagem objetiva, sem muitos rodeios.

Utilize o software para criar fluxos de trabalho e configurar tarefas de rotina, como regras automáticas no sistema. O excesso de burocracia deixa o cliente irritado, pois ele tem que passar por muitas etapas antes de ter seu problema resolvido.

Sempre responda para o cliente, independente do canal

Nunca deixe o cliente sem resposta. Essa é uma premissa primordial; por isso, o software de atendimento consegue transformar todos os contatos recebidos – não importa por qual canal – em chamados. Desta forma, a solicitação já entra no sistema para o atendente responsável entrar em ação e falar com o cliente.

Se a sua empresa consegue atender em múltiplos canais, isso garante uma vantagem competitiva importante em relação à concorrência, já que muitas empresas brasileiras ainda pecam por não adotarem o atendimento multicanal. Você deve adequar o modelo de atendimento ao tipo de canal.

As redes sociais, por exemplo, permitem uma abordagem um pouco mais informal e próxima do cliente. Como é o consumidor que escolhe o canal em que vai ser atendido, ofereça o tipo de abordagem que ele deseja ao procurar aquele canal.

Estar no Reclame aqui, nem sempre é ruim

Neste artigo, vimos o que é, como funciona e como o Reclame Aqui pode te ajudar. Também mostramos alguns exemplos de campanhas realizadas pelo site para conscientizar empresários da importância de se investir em atendimento. Por fim, te demos algumas dicas para lidar com as reclamações dos consumidores e também para evitá-las.

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