5 passos para alcançar o atendimento com excelência

By 19 de novembro de 2018Atendimento ao cliente
profissionais de atendimento ao cliente para seguir

Quem entende de negócios sabe bem que um dos aspectos mais importantes é o desenvolvimento da relação com o cliente. Antigamente, entendia-se que o fator mais importante era a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, mas hoje se sabe que isso é um equívoco.

É necessário conquistar o cliente indo além do básico, tratando-o de forma personalizada e humanizada. Afinal, muitas empresas podem oferecer um produto de qualidade – o que torna a sua especial? Um cliente que se identifica com a marca e se sente valorizado é um cliente fiel, que fará o chamado “marketing boca a boca”, indicando a empresa para amigos.

Treine a equipe

1. Tenha uma equipe pronta a ajudar

É importante que haja uma certa uniformidade no atendimento da empresa, com todos os funcionários alinhados aos valores da organização. Isso é capaz de formar o chamado Clima Organizacional, um conceito que diz respeito à atmosfera da empresa. Com funcionários que possuem uma boa relação entre si e estão felizes em cumprir sua função, existe uma resposta mais positiva no contato com o mundo exterior à empresa.

O Relacionamento com o cliente é fortalecido quando ele percebe que a empresa está disposta a encontrar soluções personalizadas para ele, quando sua opinião e seus problemas são ouvidos. Os funcionários devem ser incentivados a ajudar sempre que possível, não se restringindo ao roteiro engessado com o qual tantas empresas trabalham.

2. Mantenha a equipe informada

Um atendimento de qualidade só pode acontecer quando se fala com um especialista no assunto. A dinâmica na qual apenas o gerente sabe o que se passa na empresa e conhece todos os produtos é ultrapassada e transmite a imagem errada para o cliente. Todos os funcionários são parte daquela marca e, assim, todos precisam conhecê-la.

O ideal é fazer reuniões com a equipe, explicando as mudanças estratégicas, as táticas promocionais e outros detalhes. Assim, os clientes se sentirão mais seguros em receber conselhos da equipe e poderão ter a sua dúvida sanada imediatamente, sem necessidade de falar com alguém de cargo superior.

3. Torne o atendimento rápido e eficiente

A tendência é diminuir ou eliminar as filas ou os agendamentos, para que as ações sejam mais espontâneas e simples. Para isso, muitas empresas buscam tornar os processos mais enxutos e contam com o ambiente virtual.

não deixe de ouvir o seu clienteFacilite a vida do cliente

4. Evite burocracias

Não há nada pior do que uma empresa que lembra o cliente da trama de Kafka chamada O Processo, na qual tudo precisa de formulários, carimbos, assinaturas e leva tempo para acontecer.

É preciso conhecer as tendências do mercado e as soluções mais recentes para evitar esse problema. Um setor que se vale muito dessa dica é o dos bancos. O surgimento de bancos virtuais revolucionou esse mercado, embora ainda deixe o público mais velho receoso. Não há atendimento físico, não há papelada nem contratos, tudo acontece de forma prática.

Isso pode parecer uma perda de segurança, mas, na realidade, essa impressão é um preconceito. Há outras formas de resguardar a empresa que não são a burocracia.

5. Faça uso da tecnologia

Hoje em dia, o uso de software de atendimento se tornou muito popular. A maioria das empresas conta com um ou com vários desses sistemas, para resolver problemas dos clientes, coletar sugestões e reclamações, dentre outras ações feitas à distância.

A dica é procurar por um sistema integrado e de qualidade, que possa integrar diversos canais. São muitas as formas que o cliente pode encontrar para se chegar até a empresa, dentre elas:

  • Telefone;
  • E-mail;
  • Redes sociais;
  • Chat e site.

Ao integrar esses canais, consegue-se um banco de dados importantes, com informações que podem melhorar o atendimento no futuro. Sempre que uma solução nova for encontrada, ela deve ser acrescentada ao sistema, para ser acionada quando um problema semelhante surgir no futuro.

Fora isso, também é crucial contar com uma interface simples e de uso intuitivo. É interessante que o sistema guie o cliente, de forma explicativa e prática, sem a necessidade de procurar falar com um dos atendentes.

Por fim, a conclusão é que se deve tomar distância dos métodos mais antigos de atendimento. Abandonar os roteiros engessados, tornar os processos mais dinâmicos e não ter medo de fazer uso da tecnologia para tal. Como diz o ditado, tempo é dinheiro e o cliente precisa sentir que a empresa valoriza o seu tempo.

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