7 dicas para lidar com Reclamações de Clientes Insatisfeitos

By 5 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
4 erros de relacionamento com o cliente

Qualquer empresa está sujeita ao recebimento de críticas relacionadas ao oferecimento de seus serviços ou à oferta de seus produtos. Logo, não há motivos para se abalar. Por outro lado, é importante saber lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos, do contrário gera-se uma imagem negativa para a empresa.

Vejamos abaixo exemplos de reclamações de clientes insatisfeitos e 7 dicas para lidar com elas.

Como evitar as reclamações de clientes insatisfeitos?

Isso é um grande desafio e, quase nunca, você terá 100% dos seus clientes satisfeitos, sempre haverá algum cliente que  tem algo para reclamar.

Mas, para evitar que a sua empresa tenha mais reclamações do que elogios, uma dica simples porém, extremamente eficaz é: ouça seus clientes e trate-os com respeito. Apesar de parecer óbvio, muitas empresas esquecem o cliente e aquela reclamação ou sugestão acaba caindo no limbo.

Entretanto, se isso acontecer na sua empresa e o você tiver que lidar com reclamações de clientes insatisfeitos, veja essas 7 dicas que separamos para você reverter essa situação!

1. Mantenha a estabilidade emocional

Manter uma postura neutra evita que se perca a razão devido a reações súbitas. Permita que o cliente exponha toda a sua indignação e analise o relato para saber qual é solução cabível. Se for constatado que o cliente é quem carrega a culpa, é importante saber colocar isso da melhor maneira. Ganha pontos a empresa que, mesmo favorecida pela ausência de infração, souber prover algum conforto ao cliente que se sente lesado.

2. Não negue os direitos do cliente

Vamos partir do pressuposto que o cliente tem razão e que a empresa precisará tomar uma providência.

Como responder reclamação de cliente? Bem, o primeiro passo é reconhecer a culpa – clientes insatisfeitos demonstram mais propensão a negociações quando quem o prejudicou assume sua ação.

Coloque os canais de atendimento da empresa à disposição, deixe que o cliente exponha o ocorrido a partir de seu ponto de vista e garanta o cumprimento de seus direitos.

3. Seja rápido ao longo de todo o processo

A melhor resposta para um cliente insatisfeito é aquela que chega com rapidez. Para deixar o consumidor mais nervoso, basta fazê-lo esperar por um longo tempo até ser atendido.

Se existe um canal exclusivo para tratar das reclamações de clientes, o mínimo que se espera é que ele seja rápido e eficiente. A fim de evitar transtornos, recrute apenas os colaboradores que souberem lidar com casos delicados. Jamais coloque nesse posto aqueles que não sabem lidar com pessoas e que não têm bom senso.

4.Reconheça a falha e não permita que ela se repita

Lição vivida é lição aprendida, certo? Bem, nem todas as empresas acreditam nisso. Muitas recebem reclamações de clientes sobre atendimento e, quando tomam alguma atitude a respeito, simplesmente ignoram a ocorrência e seguem operando sem nenhuma tentativa de melhorar.

Garantir que o problema não ocorrerá novamente é garantir:

  • Que novos transtornos não tirem a estabilidade da empresa
  • A extinção de falhas processuais
  • A melhora da qualidade do atendimento prestado
  • O destaque diante da concorrência pelo bom serviço oferecido
  • A confiança do cliente

5. Tenha paciência com o cliente que não entende

Mesmo após o fornecimento de todas as informações devidas, mesmo após ser apresentado aos seus direitos, o cliente ainda pode não compreender ou não aceitar a devolutiva que lhe foi dada.

Nesse caso, resta explicar tudo novamente, mas tentando utilizar outras palavras e formulando frases parecidas que expressem a mesma ideia. É válido até mesmo trocar o tom de voz, desde que permaneça educado e amigável.

6. Mantenha registros

Não importa o desfecho previsto para o caso, quando se lida com reclamações de clientes insatisfeitos, é de suma importância manter o registro de todas as conversas tidas, de todas as informações passadas, de todos os protocolos gerados, etc.

Caso algum imprevisto surja, pelo menos a empresa está munida de provas que mostram como o procedimento correto foi seguido. Por isso, conte com um sistema de atendimento eficiente, que guarda todo o histórico de contato do cliente com a empresa.

7. Promova devolutivas constantes

Cada caso é dividido em fases cujo status se modifica conforme a história se aproxima de seu fim. Informe o cliente sobre cada atitude tomada por parte da empresa e o mantenha informado sobre as soluções tomadas. Os canais de comunicação devem ser mantidos abertos ao longo de todo o processo.

E, se algum cliente, que está insatisfeito, entrar em contato com a sua empresa, você saberia como transformar esse problema em uma oportunidade? Aprenda isso com o Webinar que fizemos em parceria ao Gerente de Customer Success da MindMiners, o Diego Azevedo:Relatórios de atendimento ao cliente - Mind miners