Feedback do cliente: é hora de dar voz a quem realmente importa!

By 9 de outubro de 2018Atendimento ao cliente
feedback do cliente - dê voz a quem importa!

Quem é a figura central na sua empresa? Vamos pensar nessa questão por um momento?

Embora todas as figuras envolvidas em uma organização, do colaborador mais novo ao CEO e até mesmo os sócios e acionistas, sejam importantes, existe uma que se sobressai. Sem ela, o negócio simplesmente não sobrevive. Essa figura, claro, é o cliente.

Se a importância do cliente é tão grande, você precisa ouvir o que ele tem a dizer, porque a opinião dele indica em qual direção sua empresa deve seguir. E isso nos leva ao tema do post de hoje: feedback do cliente, que é a principal ferramenta para dar voz a essa figura.

Como obter o feedback do cliente?

Na maioria das vezes, seu cliente vai ficar feliz em fornecer feedback. Do ponto de vista dele, o interesse da empresa em ouvir sua opinião demonstra que ela se importa com pessoas, e não apenas com receita e lucro. Além disso, para o cliente, o feedback também é a melhor oportunidade para conseguir melhorias na empresa com a qual ele faz negócios. Por esses motivos, se existe interesse em ouvir o cliente, não deve ser muito difícil obter feedback.

O verdadeiro obstáculo está em como obter feedback adequado. Veja algumas recomendações.

para obter o feedback - seja simples e conveniente1. Faça com que seja simples e conveniente

Sim, nós acabamos de dizer que os clientes provavelmente vão demonstrar disposição para colaborar, fornecendo feedback. Porém, seu papel é dar uma forcinha, fazendo com que esse processo seja tão simples e conveniente quanto possível. Esse é o segredo para obter o máximo de feedback.

O que isso significa, na prática, é que você deve fazer questionários de satisfação curtos e enviá-los pelo canal mais prático para que seus clientes respondam quando for melhor para eles.

 

feedback - deve ser realizado frequentemente e com todos os clientes2. Fique atento à frequência e abrangência

Um detalhe importante em que as empresas erram é que a coleta de feedback do cliente deve acontecer com alta frequência e abrangência. Ou melhor: deve ser feita sempre e com todos os clientes. Não basta obter feedback por amostragem, ouvindo os clientes apenas às vezes ou prestando atenção somente ao que alguns deles dizem. Nos momentos em que você não está dando voz aos clientes, pode perder a chance de ouvir comentários importantes.

Pode parecer muito, mas você pode contar com a ajuda da tecnologia para viabilizar esse trabalho. Por exemplo, é muito bom se o seu sistema de atendimento ao cliente tem a funcionalidade de disparar para o cliente, após o encerramento de cada chamado, uma pesquisa para avaliar sua satisfação. Assim, você nem precisa se preocupar em elaborar relatórios a partir das respostas, porque o próprio sistema também faz isso.

monitore os clientes nas redes sociais para feedback indireto3. Aproveite feedback indireto

Coletar feedback diretamente com os clientes é uma prática importante, mas não deixe de aproveitar também todo o feedback indireto que está disponível na internet. Seus clientes certamente fazem menções e comentários sobre a sua empresa o tempo todo, especialmente nas redes sociais. Se você não estiver atento a essas conversas, pode deixar passar informações importantes para a melhoria do seu negócio.

Pode parecer complicado ficar monitorando o que seus clientes dizem online sobre a sua empresa. A boa notícia é que você não precisa mais fazer isso. Com as soluções em big data disponíveis atualmente, todo o processo é automatizado, e seu papel fica limitado à parte mais importante: analisar as menções identificadas para identificar oportunidades escondidas nos principais comentários dos clientes.

Também podemos considerar como feedback indireto todo tipo de comentário que o cliente faz quando está em contato com um representante da sua empresa (seja da equipe de atendimento ou de outro setor), e que não é parte de uma pesquisa de feedback propriamente dita. São comentários que o cliente pode fazer sem maiores pretensões, mas que carregam muito significado. Por isso, todos os colaboradores da empresa precisam estar comprometidos com a missão de ouvir o cliente.

Desmistifique o feedback - eles são oportunidades4. Desmistifique o feedback

A quarta recomendação é para uma mudança cultural partindo de você mesmo e se estendendo a toda a equipe de atendimento, ou melhor, a toda a organização. O feedback do cliente é muito associado a críticas, reclamações, comentários negativos. Realmente, em muitos casos ele apresenta esse caráter; é bem mais raro ver feedbacks trazendo elogios e comentários positivos. Porém, cada feedback esconde uma oportunidade para a empresa. Assim, é preciso receber todos eles de maneira construtiva.

Essa é uma mudança mais fácil de falar do que fazer. Na visão dos colaboradores, o feedback é tido como uma crítica pessoal e, ainda pior, como um potencial risco. Existe o receio de que o comentário de um cliente possa se transformar em uma repreensão direta a eles. Cabe ao gestor educar a equipe para entender que o objetivo do feedback não é promover punições, mas identificar problemas e promover melhorias.

Dê respostas para o feedback dos seus clientes5. Faça o feedback do feedback

Quando um cliente se dispõe a usar o próprio tempo para fazer um feedback para sua empresa, não o deixe ficar sem resposta. Essa recomendação vale especialmente nos casos em que o feedback gera uma ação concreta da empresa, mas também pode ser adotada, por exemplo, para justificar a um cliente os motivos pelos quais sua empresa não pode atender ao feedback dele.

Imagine que um cliente produziu feedback reclamando da longa espera no atendimento ao telefone da sua empresa. Você – observando que esse era um problema real – decidiu adotar algumas medidas para reverter a situação. Depois de implementar as medidas, envie uma comunicação ao cliente; informe as novidades, agradeça pela sua contribuição e convide-o a testar o novo atendimento telefônico.

Essa medida de comunicação em mão-dupla prova para os seus clientes que a coleta de feedback não é simplesmente “pra inglês ver”, e que há uma preocupação genuína com a experiência e a satisfação deles. É uma fórmula sem erros para deixar o cliente ainda mais fidelizado.

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Feedback do cliente e melhore o seu produto

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