5 profissionais de atendimento ao cliente que você deve seguir!

By 5 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
profissionais de atendimento ao cliente para seguir

Se você quer ser o melhor, precisa conhecer os melhores. Isso vale para os atletas, os políticos e, claro, os empresários, empreendedores e gestores. Assim, se você quer ser reconhecido como um grande gestor no relacionamento com o cliente, precisa saber quem são os profissionais de atendimento que são referência nessa área.

Isso não é tarefa fácil, porque quando as pessoas escrevem listas, elas geralmente focam nos profissionais que ganham mais, os mais poderosos, os mais influentes. Você não vai encontrar por aí muitas listas com os profissionais que mais pensam no cliente — infelizmente.

Para resolver esse problema, preparamos nossa própria lista. Então, leia e confira os cinco profissionais de atendimento que são referência!

5 Profissionais de atendimento que são referência!

De forma resumida, os 5 profissionais que elegemos para compor essa lista, foram:

  1. Tony Hsieh
  2. David Velez
  3. Reed Hastings
  4. Herve Humler
  5. Erez Zukerman

Continue lendo e veja por quais motivos esses profissionais são referência em atendimento ao cliente no mundo inteiro!

profissionais de atendimento - tony hsieh - CEO Da Zappos1. Tony Hsieh

Mais conhecido como CEO da Zappos, uma empresa de e-commerce americana que pertence à Amazon, cargo que ocupa desde 1999. Desde o começo, Hsieh concentrou-se em diferenciar a Zappos das concorrentes pelo seu nível de qualidade em serviço, incluindo na área de atendimento ao cliente.

Um bom exemplo de história de atendimento é o caso da ligação de 10 horas, em que um atendente da Zappos permaneceu conversando com o cliente durante todo esse tempo sobre a vida na área de Las Vegas. No final da ligação, o cliente comprou um par de botas. Mas o mais importante é que, naquele momento, a empresa colocou de lado as métricas para atender a necessidade do cliente, que era falar. Isso só foi possível graças ao foco da gestão de Hsieh na satisfação dos clientes.

profissionais de atendimento - david velez ceo do Nubank2. David Velez

David Velez é colombiano, o fundador e CEO do Nubank, fintech de cartões de crédito. Sua inspiração para criar a empresa veio da sua própria experiência negativa com os bancos tradicionais, e ele transformou essa experiência em ideias para algo inovador, tanto no serviço em si quanto na área de atendimento. Como resultado, os clientes do NuBank conseguem facilmente resolver seus problemas por meio de um chat no próprio aplicativo do cartão, se não quiserem telefonar para a central de atendimento.

Além da conveniência, outra aposta de David Velez para sua empresa é o atendimento humanizado, que busca aproximar-se do cliente, entendê-lo, ajudá-lo. Um caso interessante envolvendo esse princípio foi o do cliente cujo cartão foi comido por seu cachorro. Depois de entrar em contato com o atendimento da NuBank, recebeu uma carta, um novo cartão e um brinquedo roxo (cor da identidade visual da marca) para seu cão. É uma história que mostra como a ideia de Velez para o bom atendimento vai além de, simplesmente, oferecer o que qualquer empresa ofereceria.

profissionais de atendimento - Reed Hastings CEO da Netflix3. Reed Hastings

Operadoras de telefonia e de televisão são conhecidas por serem líderes de reclamações dos clientes. Então, Reed Hastings, co-fundador e CEO da Netflix, realmente merece parabéns por estar por trás de uma empresa reconhecida por suas boas práticas de atendimento. E o segredo está em fazer com que o fato de ter que entrar em contato com o help desk não tenha uma conotação negativa. Em vez disso, os atendentes transformam a conversa em algo descomplicado e até divertido para o cliente.

Não faltam histórias para comprovar essa preocupação de Reed Hastings com a qualidade da área de atendimento do Netflix. Um exemplo é do Brasil: a cliente que ligou para reclamar de uma cobrança duplicada e acabou no viva-voz, dizendo “oi” para toda a equipe. Mas o melhor caso talvez seja o do cliente que entrou em contato via chat para reportar um problema técnico e acabou conversando com o atendente como se os dois fizessem parte da tripulação de um navio.

As duas situações, é claro, foram parar na internet, e acabaram ajudando a Netflix a reforçar sua reputação como empresa amada pelos clientes — e por um bom motivo. Enquanto esses dois comportamentos da equipe de atendimento poderiam ter gerado reprimendas em outras empresas, na Netflix são entendidas como parte de um esforço para oferecer ao cliente uma experiência superior.

profissionais de atendimento - Herve Humler Presidente do Grupo The Ritz-Carlton4. Herve Humler

Você pode não conhecer Herve Humler, mas ele é o Presidente do Grupo The Ritz-Carlton, da rede de hotéis Ritz-Carlton.

Seu compromisso com o atendimento ao cliente é tão grande que, na empresa, cada funcionário tem autorização de gastar até dois mil dólares por dia para melhorar a experiência dos clientes. Faz sentido pois esse “gasto”, na verdade, é um investimento: clientes satisfeitos são recorrentes e, ainda, ajudam a conseguir novos negócios, por meio da propaganda boca-a-boca. Muito diferente de um mau atendimento, que pode fazer sua empresa perder dinheiro de verdade.

Humler sabe que isso é necessário, porque ele não está em uma indústria onde a satisfação é um fator secundário para os concorrentes. No mundo dos hotéis, todas as empresas sabem que é preciso sair do seu caminho normal para oferecer algo a mais aos clientes. O que diferencia os melhores hotéis, portanto, é até que ponto eles estão dispostos a fazer isso.

Além disso, Humler também percebe que o engajamento do funcionário é essencial para o engajamento dos clientes. Em outras palavras, em sua gestão, ele acredita na importância de reconhecimento e empoderamento para a equipe.

profissionais de atendimento - Erez Zukerman CEO da ErgoDox EZ5. Erez Zukerman

Erez Zukerman é o co-fundador e CEO da ErgoDox EZ, fabricante de teclados ergonômicos. Não é uma empresa gigante, nem muito conhecida; mas ele certamente merece sua atenção. O motivo? Mesmo como CEO, ele passa algumas horas, todos os dias, trabalhando na área de atendimento ao cliente.

Zukerman percebeu que os consumidores não recebem um excelente atendimento no dia a dia, quando estão comprando itens comuns. Comprando uma Ferrari, talvez; mas um teclado, certamente não. Então, oferecer um atendimento de alta qualidade, mesmo em uma situação trivial, é uma maneira de diferenciar sua empresa e conquistar vantagem competitiva no mercado. E, para saber a melhor maneira de atingir essa qualidade, ele faz questão de manter contato próximo com os clientes.

E então, qual desses profissionais que são referência na área de atendimento conquistou mais a sua admiração? O que você aprendeu com eles, que pode aplicar na sua própria maneira de trabalhar? Você acha que algum profissional está faltando em nossa lista?

Além de acompanhar esses profissionais de atendimento, você também pode baixar o nosso eBook com dicas para revolucionar o atendimento da sua empresa, que tal?

Você só precisa clicar na imagem abaixo! Guia completo para revolucionar o atendimento ao cliente

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