Atendimento ao cliente: 6 dicas para reduzir a frustração

Causar uma boa impressão e oferecer um excelente atendimento ao cliente é, sem dúvida, a missão do pessoal de suporte.

Para isso, porém, é importante ter conhecimento de todo o processo da empresa: informação e comunicação são essenciais. Se o empreendedor deseja manter sua carteira e expandir seu empreendimento, deve acompanhar de perto o andamento do serviço de suporte e ficar atento ao grau de satisfação de seus clientes.

Em muitos casos, a satisfação do cliente não está relacionada diretamente ao seu produto. A falta de atenção com detalhes – e, vale lembrar que, detalhes são tudo! – e a falta de comunicação podem acabar causando mais estragos do que se imagina.

Conhecer e entender o cliente são algumas das práticas indispensáveis nesse processo e métricas para mensurar o grau de satisfação do consumidor são poderosas aliadas.

O NPS (Net Promoter Score) é uma dessas métricas. A seguir, te apresentamos esse conceito.

• Métricas de atendimento ao cliente: o NPS
• 1. Não prometa o que está fora de seu alcance
• 2. Conheça seu cliente e personalize o atendimento
• 3. Ouça seu cliente, converse com ele, e depois busque resolver o problema
• 4. Invista na comunicação
• 5. Atribua responsabilidades
• 6. Telefone para seus clientes

Boa leitura!

Métricas de atendimento ao cliente: o NPS

O NPS é uma metodologia criada pelo americano Fred Reichheld para mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores e se baseia em uma pergunta que deve ser feita aos clientes: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”

A seguir, é necessário classificar os clientes de acordo com a pontuação que apresentaram. Clientes que recomendam de 0 até 6 são considerados detratores; de 7 a 8 são considerados neutros; e de 9 a 10 são considerados promotores. Assim, para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.

Essa métrica garante que você identifique o que deve ser melhorado para o atendimento ao cliente, para, então, transformar a experiência dos clientes em algo inesquecível.Para saber mais sobre atendimento ao cliente, leia nosso artigo “Organização: o primeiro passo para ter um atendimento de qualidade.”

Nesse artigo, vamos te ajudar a evitar a frustração dos seus clientes, melhorando seu atendimento e elevando seu NPS.

Para isso, selecionamos 6 dicas infalíveis. Confira!

1. Não prometa o que está fora de seu alcance

Promessas não cumpridas são uma das coisas que mais frustram clientes. Se sua empresa não tem condições de atender a um pedido, seja franco e aberto; fale de suas dificuldades e jamais prometa o que não pode cumprir. Caso contrário, você poderá perder a confiança diante de seu público e ainda soará como desonesto.

2. Conheça seu cliente e personalize o atendimento

Um cliente é diferente do outro. Fique atento às particularidades de cada um. O que eles dizem? O que desejam?

Com informações em mãos, você se antecipa a crises, o que facilita a resolução dos problemas.

3. Ouça seu cliente, converse com ele, e depois busque resolver o problema

Às vezes, mais importante do que resolver um problema é seu cliente perceber que você está envolvido pessoalmente no caso, preocupado e buscando solucionar seu problema da melhor maneira possível.

Converse com ele: isso mostrará que você se importa. Mas para essa conversa, você deve manter-se atualizado do histórico e do andamento da questão em voga. Esse comportamento irá garantir o bom relacionamento e a confiança na sua empresa.

4. Invista na comunicação

Um mal entendido pode gerar grandes problemas. Invista tempo na comunicação com os clientes, assuma os erros, procure ouvir e entender suas colocações e busque resolver a situação, sem discutir e nem prolongar o problema. Depois, analise com sua equipe o que causou tal incômodo e invista para que ele não se repita.

5. Atribua responsabilidades

Nas pequenas empresas, muitas vezes é o próprio empresário que precisa atender seus clientes. É claro que lidar com clientes frustrados não é tarefa fácil; no entanto, em alguns casos, é preciso atribuir a responsabilidade a algum colaborador. Assim, ele consegue trabalhar naquele problema especificamente, com a máxima urgência, já que, ao empresário, restam tantas outras tarefas a serem cumpridas.

É importante saber delegar responsabilidades, acompanhando o andamento dos casos, tendo em vista a busca da melhor saída, sempre levando o cliente em consideração.

6. Telefone para seus clientes

No relacionamento com o cliente, nem tudo é óbvio. Aquilo que parece muito claro a você provavelmente não é para seu cliente. A conversa direta é a melhor forma de solucionar problemas. E-mails longos e intermináveis não funcionam nestas horas. Pegue o telefone e converse com seu cliente.

Os clientes valorizam essa atenção e sentem-se bem ao entender as etapas do processo. No entanto, não exagere no uso dessa ferramenta. O excesso de ligações também pode incomodá-lo, e isso não é nada bom.

Vimos como evitar frustrações por parte dos clientes está ao alcance de todo empreendedor e como bom senso, organização e proatividade são características indispensáveis nesse processo.

Esperamos que nossas dicas tenham te esclarecido a respeito das possíveis frustrações que um cliente pode ter quanto ao atendimento que recebe.

E não esqueça de nos contar o que você achou desse artigo. Um abraço!