Retrabalho: um dos principais problemas de atendimento nas empresas

Você certamente conhece bem o termo retrabalho, e sabe que esse é um grande obstáculo à produtividade. Porém, será que você realmente entende o quanto ele pode prejudicar sua equipe?

Antes de mais nada, veja um exemplo clássico do retrabalho no setor de atendimento. Imagine que um cliente entra em contato com o help desk da sua empresa, pedindo ajuda para um problema. Ele recebe o atendimento e o chamado é encerrado. No entanto, o problema não foi resolvido completamente (ou corretamente), e logo o cliente precisa abrir um novo chamado pela mesma razão.

Tenha em mente que o atendimento é um processo. Dentro desse processo, basta que uma etapa tenha sido conduzida de maneira inadequada para que o retrabalho torne-se necessário.

Na verdade, não seria exagero dizer que o retrabalho é um dos principais problemas de atendimento. Nesse post, você entende melhor o porquê.

• As consequências do retrabalho no atendimento
• Como evitar o retrabalho

As consequências do retrabalho no atendimento

1. Queda na Produtividade

A primeira consequência é aquela que você já sabe: perda de produtividade. Se os atendentes precisam realizar o mesmo processo duas vezes, eles gastam tempo adicional. Como não é possível produzir tempo – infelizmente, todos nós temos apenas 24 horas por dia –, esse tempo adicional é retirado de outras atividades.

O resultado é que sua equipe faz menos, no mesmo tempo. Em vez de atender 50 chamados por dia, passam a atender apenas 30 ou 40. Em um dia, a diferença não parece tão grande; em longo prazo, no entanto, o efeito é considerável.

E, como os chamados não param de entrar, forma-se um ciclo vicioso. A capacidade de atendimento fica cada vez menor, diante do total de solicitações pendentes. Logo, a sua equipe não vai mais dar conta de fechar a distância.

2. Aumento de Custos

Essa questão traz, ainda, um aumento nos custos. A queda na produtividade significa que, em termos de despesa com pessoal, você está pagando a mesma coisa em troca de menos resultados. E, se você tentar resolver o problema aumentando o time de suporte, além de não ter qualquer garantia da eficácia desta solução, ainda vai assumir mais despesas com pessoal – salários, 13º, férias, licenças. O prejuízo financeiro é visível.

3. Queda na Satisfação do cliente

Os efeitos sobre a satisfação do cliente também são preocupantes.

Volte ao exemplo que demos lá no começo do artigo. É claro que o cliente em questão não deve ter ficado nada contente, ao perceber que o primeiro atendimento foi ineficaz para resolver seu problema. Afinal, se o atendente perdeu tempo, o cliente também.

Isso também significa que, durante o retrabalho, será preciso atingir um nível ainda mais alto de serviço para manter o cliente satisfeito. Além disso, se a situação for recorrente, é um fator para a perda de clientes.

4. Falta de Controle

O gestor também é prejudicado pelo retrabalho, pois ele interfere com todos os controles que você possa realizar em relação ao setor de atendimento.

Se a sua equipe atendeu 500 chamados em um determinado mês, mas 25% deles foram reabertura de chamados por causa de erros internos, será que você realmente pode considerar esse número como verdadeiro?

Se o tempo médio de atendimento (TMA) é de dez minutos, mas esse tempo é resultado de vários erros durante os procedimentos, você pode realmente levar esse KPI em consideração?

Sim, os erros e o retrabalho que eles provocam dificultam, e muito, a análise de informações sobre o desempenho geral. E, já que as bases da tomada de decisão são as informações, o risco da gestão aumenta.

5. Fragmentação interna

Não é raro que o retrabalho seja um problema generalizado. Na grande maioria dos casos, um ou alguns colaboradores estão por trás dos erros. Seja por razões legítimas, como o fato de estar em um período de adaptação ao trabalho, ou por simples descaso. No entanto, a falha de um acaba prejudicando a todos:

• A equipe perde o direito a benefícios que estão vinculados a metas
• Um atendente vê-se obrigado a dar andamento ao atendimento iniciado por um colega, tendo que lidar com toda a frustração do cliente
• O “erro” cria a necessidade de trabalho adicional, sobrecarregando os colegas que já possuem suas próprias responsabilidades.

Em qualquer um desses cenários, não é difícil prever que o espírito de equipe será abalado. Ou seja, o retrabalho acaba criando uma fragmentação interna. Daí em diante, se não houver alguma intervenção para reverter a situação, é ladeira abaixo: o clima organizacional torna-se negativo, o engajamento e a motivação decaem, e o resultado é um trabalho cada vez pior.

Como evitar o retrabalho?

A missão de um gestor é, em grande parte, prevenir ou corrigir problemas de atendimento. E como é possível fazer isso, no caso de um problema de retrabalho? Nós temos algumas sugestões que você pode adotar junto a sua equipe.

1. Treinamentos

Em casos em que o erro que causa o retrabalho é fruto de inexperiência ou falta de preparo, os treinamentos são a melhor solução.

Aliás, você pode planejar treinamentos a partir dos erros mais recorrentes, para ir diretamente ao centro do problema. E eles podem ser organizados em torno de qualquer tema, desde técnicas para lidar com um cliente furioso até noções de como utilizar o sistema de help desk da empresa.

2. Conscientização

Em certos casos, é possível que o colaborador seja negligente com o trabalho porque não tem uma perspectiva clara dos problemas que isso causa para a empresa, para os colegas e para si mesmo. Portanto, uma “campanha” de conscientização voltada a toda a equipe vai ajudar a fazer com que esse tipo de funcionário entenda que deve executar suas atividades com qualidade desde o primeiro momento.

3. Feedback direto

Nos casos em que os erros vêm de uma postura inadequada, o feedback direto ao atendente responsável é a melhor alternativa. É importante que ele saiba que está sendo observado e que suas atitudes são avaliadas pelo gestor.

Aliás, o retrabalho pode ser justamente um efeito colateral da falsa sensação de que o gestor não percebe, ou não se importa, com a qualidade do trabalho. O feedback permitirá que você arranque essa percepção pela raiz.

Neste post, você teve a oportunidade de entender todos os malefícios que o retrabalho causa ao seu departamento. Não existe como negar que ele é um dos principais problemas de atendimento – mas, felizmente, por ter causas exclusivamente internas, não é impossível de corrigir.

E a melhor notícia é que qualquer medida que acabe com o retrabalho também vai, paralelamente, se refletir em um atendimento ao cliente de maior qualidade.