Retenção de clientes: o que ela pode fazer pelo seu negócio?

By 12 de abril de 2018Atendimento ao cliente
Retenção de clientes: o que pode fazer pelo seu negócio

Toda empresa vive em uma busca por clientes novos que chega a custar milhares de reais por ano. O marketing é caro, o cliente possui opções demais e demora a ser convencido. Sabe o que seria a solução ideal? Começar a trabalhar com a retenção de clientes! Essa é uma estratégia capaz de reduzir custos e aumentar resultados, como você aprenderá nesse artigo. Confira!CAC - Custo de aquisição de cliente

O custo de um novo cliente

De acordo com Philip Kotler, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes o valor de manter um cliente atual. Um dos autores mais importantes do marketing atual mostrava qual era a importância de investir na retenção dos clientes. Mas parece que, até agora, muitas empresas continuam sem entender a real importância disso.

Uma pessoa que nunca entrou em contato com sua marca terá muitas desconfianças a princípio. Primeiro, ela precisa entender a própria necessidade. Depois, aprenderá como os produtos ou serviços da marca podem ajudá-la e tentará obter informações a respeito disso. Esse processo pode demorar dias ou meses e o pior: custar muito caro.

Enquanto o possível consumidor está descobrindo mais sobre produtos que o interessam, a empresa está investindo em marketing e atendimento. Quem já trabalhou com marketing sabe que não é um custo baixo ou ignorável. Só depois de uma campanha árdua e de começar a construir um verdadeiro relacionamento, o cliente fecha a compra.

Tudo isso é como o processo de conquista de um par amoroso. Demora, é complexo e delicado e o encantamento pode acabar com um único passo errado. Quando finalmente a empresa conseguiu conquistar o cliente, o que ela faz? Joga fora e começa o processo todo de novo? Certamente não é isso que fazemos com nossas relações pessoais, então, por que fazer isso na relação entre marca e consumidor?

Importância da retenção de clientes

Importância da retenção de clientes

Todo o investimento que descrevemos acima precisa servir para alguma coisa. Não é uma única venda que mantém a empresa operando e, após conseguir um cliente, é preciso garantir sua próxima compra.

Quando alguém já comprou com a marca, existe uma grande vantagem: a pessoa já tem uma conexão com a empresa e começou a ter confiança. Ela sabe que o produto ou serviço tem certa qualidade, que o processo de compra é seguro e que os trâmites logísticos são eficientes. É algo que alguém que nunca comprou com você não sabe e dificilmente saberá até fazer a primeira compra.

Por isso, é muito mais simples investir naqueles que já estão ligados com a marca. Usando as estratégias de retenção certas, essa pessoa certamente voltará a comprar. Depois de aprofundar sua relação mais um pouco, esse indivíduo estará fidelizado.

A fidelização de clientes deve ser o objetivo de qualquer empresa e é um resultado direto das boas práticas de atendimento ao cliente. Ao criar uma base de seguidores fiéis, você terá pessoas dispostas a divulgar sua marca e recomendá-la. Além de comprar, esses clientes indicarão novos compradores.

Você sabia que boa parte das pessoas leva a opinião de familiares, amigos e conhecidos em conta na hora de testar uma nova marca? Uma opinião positiva dos seus clientes fidelizados pode ser a diferença entre alguém comprar e não comprar. Para complementar: a retenção de clientes te ajuda a economizar.

Além de diminuir o investimento na aquisição de novos clientes, a empresa ainda consegue uma publicidade gratuita.

Estratégias de retenção de clientes

Estratégias de retenção de clientes

Para reter um cliente, a empresa pode usar uma variedade de estratégias. Elas podem ser:

  • Oferecer descontos para clientes que já compraram com a marca
  • Criar planos fidelidade para os consumidores mais leais
  • Enviar conteúdo relevante para o cliente
  • Analisar a satisfação dos clientes
  • Manter comunicação clara e aberta com os consumidores

O marketing de conteúdo e o atendimento são pontos essenciais da retenção de clientes. Mas também será necessário criar planos de vantagens para quem já é consumidor antigo. Já percebeu que boa parte das marcas só oferece vantagens para compradores novos? Os clientes mais antigos e fiéis também sentem falta desse tipo de serviço.

Todos querem se sentir valorizados pela marca, especialmente quando eles são fiéis o bastante a ponto de divulgá-la. Algumas empresas criam uma base de seguidores tão leal que eles a defendem mesmo nas redes sociais.

Peguemos a Apple como exemplo. Entrando no Facebook da marca dá para ver que os consumidores mais fiéis estão sempre ali nos comentários. Eles curtem e compartilham o conteúdo que gostam e estão sempre atentos a novidades. O melhor é que estão prontos para defender a Apple quando uma crítica surge nos comentários. São os clientes ideias que qualquer empresa sonha em ter.

A retenção é possível para todos, basta investir nesses clientes da mesma maneira que investe para conseguir novos contatos. O resultado será economia para a empresa, mais vendas e um boca a boca positivo. Só vantagens para a empresa e para o consumidor.

Se você quer saber mais sobre fidelização e retenção de clientes, baixe nosso eBook exclusivo sobre o assunto!

7 dicas para fidelizar seus clientes

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