Retenção de clientes: o que ela pode fazer pelo seu negócio?

Você sabe o que é a retenção de clientes e porque a sua empresa deve dar importância para isso? Conheça algumas estratégias de retenção de clientes!
Retenção de clientes: o que pode fazer pelo seu negócio

Toda empresa vive em uma busca por clientes novos que chega a custar milhares de reais por ano. O marketing é caro, o cliente possui opções demais e demora a ser convencido. Sabe o que seria a solução ideal? Começar a trabalhar com a retenção de clientes!

Essa é uma estratégia capaz de reduzir custos e aumentar resultados, como você aprenderá nesse artigo. Confira!CAC - Custo de aquisição de cliente

O custo de um novo cliente

De acordo com Philip Kotler, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes o valor de manter um cliente atual. Um dos autores mais importantes do marketing atual mostrava qual era a importância de investir na retenção dos clientes. Mas parece que, até agora, muitas empresas continuam sem entender a real importância disso.

Uma pessoa que nunca entrou em contato com sua marca terá muitas desconfianças a princípio. Primeiro, ela precisa entender a própria necessidade. Depois, aprenderá como os produtos ou serviços da marca podem ajudá-la e tentará obter informações a respeito disso. Esse processo pode demorar dias ou meses e o pior: custar muito caro.

Enquanto o possível consumidor está descobrindo mais sobre produtos que o interessam, a empresa está investindo em marketing e atendimento. Quem já trabalhou com marketing sabe que não é um custo baixo ou ignorável. Só depois de uma campanha árdua e de começar a construir um verdadeiro relacionamento, o cliente fecha a compra.

Tudo isso é como o processo de conquista de um par amoroso. Demora, é complexo e delicado e o encantamento pode acabar com um único passo errado. Quando finalmente a empresa conseguiu conquistar o cliente, o que ela faz? Joga fora e começa o processo todo de novo? Certamente não é isso que fazemos com nossas relações pessoais, então, por que fazer isso na relação entre marca e consumidor?

Importância da retenção de clientes

Importância da retenção de clientes

Todo o investimento que descrevemos acima precisa servir para alguma coisa. Não é uma única venda que mantém a empresa operando e, após conseguir um cliente, é preciso garantir sua próxima compra.

Quando alguém já comprou com a marca, existe uma grande vantagem: a pessoa já tem uma conexão com a empresa e começou a ter confiança. Ela sabe que o produto ou serviço tem certa qualidade, que o processo de compra é seguro e que os trâmites logísticos são eficientes. É algo que alguém que nunca comprou com você não sabe e dificilmente saberá até fazer a primeira compra.

Por isso, é muito mais simples investir naqueles que já estão ligados com a marca. Usando as estratégias de retenção certas, essa pessoa certamente voltará a comprar. Depois de aprofundar sua relação mais um pouco, esse indivíduo estará fidelizado.

A fidelização de clientes deve ser o objetivo de qualquer empresa e é um resultado direto das boas práticas de atendimento ao cliente. Ao criar uma base de seguidores fiéis, você terá pessoas dispostas a divulgar sua marca e recomendá-la. Além de comprar, esses clientes indicarão novos compradores.

Você sabia que boa parte das pessoas leva a opinião de familiares, amigos e conhecidos em conta na hora de testar uma nova marca? Uma opinião positiva dos seus clientes fidelizados pode ser a diferença entre alguém comprar e não comprar. Para complementar: a retenção de clientes te ajuda a economizar.

Além de diminuir o investimento na aquisição de novos clientes, a empresa ainda consegue uma publicidade gratuita.

Estratégias de retenção de clientes

Estratégias de retenção de clientes

Já percebeu que boa parte das marcas só oferece vantagens para compradores novos? Os clientes mais antigos e fiéis também sentem falta desse tipo de serviço.

Todos querem se sentir valorizados pela marca, especialmente quando eles são fiéis o bastante a ponto de divulgá-la. Algumas empresas criam uma base de seguidores tão leal que eles a defendem mesmo nas redes sociais.

Peguemos a Apple como exemplo. Entrando no Facebook da marca dá para ver que os consumidores mais fiéis estão sempre ali nos comentários. Eles curtem e compartilham o conteúdo que gostam e estão sempre atentos a novidades. O melhor é que estão prontos para defender a Apple quando uma crítica surge nos comentários. São os clientes ideias que qualquer empresa sonha em ter.

A retenção é possível para todos, basta investir nesses clientes da mesma maneira que investe para conseguir novos contatos. O resultado será economia para a empresa, mais vendas e um boca a boca positivo. Só vantagens para a empresa e para o consumidor.

Para reter um cliente, a empresa pode usar uma variedade de estratégias. Elas podem ser:

1. Ter produtos de qualidade

Ao vender produtos de qualidade, o cliente ficará feliz e provavelmente retornará para comprar mais. A satisfação do cliente é o principal foco e você só conseguirá isso com bons produtos ou serviços.

2. Preços competitivos

Ninguém vai querer pagar mais caro pelo mesmo produto. Por isso, você deve apresentar o seu produto a um preço razoável para o mercado. Com isso, o cliente considerará voltar a comprar mais no futuro.

3. Bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente precisa começar a partir do momento em que ele entra no seu estabelecimento. Isso ajudará as vendas, pois a tendência é que ele queira comprar ainda mais.

Além disso, a lembrança do bom atendimento (assim como um atendimento ruim) permanecerá em sua memória.  Um bom atendimento no pós-venda, no caso de um problema, ajuda a compensar outros problemas e garante ao cliente as boas intenções da sua empresa.

4. Ambiente atraente

Você precisa ter um estabelecimento que atraia os clientes e faça com que eles se sintam confortáveis. Local quente nos meses frios, fresco no verão e decoração amigável ao cliente pode ajudar enormemente na retenção de clientes.

Ninguém vai querer voltar em um lugar que o produto é difícil de encontrar e ele está caindo aos pedaços.

5. Trazer de volta um cliente inativo

Não faz sentido gastar recursos enormes para gerar novos clientes quando você pode reaver seus clientes inativos de forma muito mais barata e simples. Mas para isso é necessário abordá-los da maneira certa, com a oferta certa.

Ficando atento aos hábitos dos clientes e vendo quantos estão retornando, você poderá ver onde as melhorias são necessárias.

Se seu negócio tiver alta retenção de clientes, você também precisa entender por que isso acontece. Assim, consegue manter a consistência do processo.

Caso a retenção de clientes for baixa, itens como produto, preço e atendimento ao cliente precisam ser reavaliados para buscar novas estratégias de fidelização.

6. Conheça o seu cliente

Cada cliente é único, disso nós já sabemos. Mas, para que a sua empresa mantenha um relacionamento de longo prazo com seus consumidores, é importante que você tenha mapeado a persona e a jornada dela dentro da sua empresa.

Para mapear a persona da sua empresa e o ICP (ideal customer profile), a maneira mais fácil é você fazer uma pesquisa com a sua base atual de clientes.

Dessa maneira, você vai entender algumas características demográficas dos seus clientes e encontrará qual é o perfil ideal para a sua empresa (ICP). Depois de conhecer a sua persona, você pode alinhar sua comunicação com as expectativas dela.

E, para entender toda a jornada do seu cliente, a maneira mais fácil é, literalmente, percorrê-la. Entre no seu site, solicite um orçamento e veja tudo o que acontece com você a partir desse ponto. Seja crítico e vá anotando os pontos que você acredita que devem ser melhorados.

Assim, você conseguirá mapear a jornada que o seu cliente faz a partir do momento em que ele entra em contato com a sua empresa.

7. Relacionamento com o cliente em diversos canais

Imagine a seguinte situação: você ficou no escritório até mais tarde e, na hora de ir para casa, bateu uma fome. Nesse momento, você abre o iFood e, devido a demora, não vale a pena pedir comida pelo app.
Por isso, você decide passar no restaurante para pegar a comida e levar para casa.
Chegando lá, eles só aceitam pedidos via o aplicativo e você, estando lá, tem que abrir o app para realizar seu pedido.

Isso foi um exemplo forçado para que você enxergue a importância de atender através de diversos canais.

O mais recomendado para você fazer isso de forma eficiente é utilizando um sistema que centraliza todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente.

8. Satisfação do Cliente

Medir a satisfação do seu consumidor e realizar ações para aumentá-la é uma premissa básica para você melhorar a retenção de clientes.

Algo que pode ajudar a sua empresa a aumentar a satisfação dos clientes é antecipar as dúvidas deles.

Como já foi dito, é importante você adquirir novos clientes, mas, para ter um crescimento constante, você precisa mantê-los em sua base.

Então, tenha sempre em mente que, para garantir a satisfação do seu cliente, você precisa, em primeiro lugar, saber o que é atendimento e como aumentar a qualidade dele!

9. Ouça os seus clientes

O seu cliente precisa se sentir a vontade de falar com você e, para isso, você precisa fornecer o máximo de canais de contato. Além disso, a sua equipe de atendimento precisa estar preparada para receber feedbacks positivos e negativos.

Uma das formas mais comuns para ouvir os seus clientes é rodar, periodicamente, algumas pesquisas de satisfação.

Os melhores modelos são:

  • CSAT (Customer satisfaction score)
  • NPS (net promoter score)

Através do CSAT, você consegue medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a sua empresa: muito insatisfatória ~ muito satisfatória.

Já com o NPS, você vê quais são os clientes promotores da sua marca (aqueles que estão muito satisfeitos) e quais são os detratores (os que falariam mal).

10. Relatórios e acompanhamento

Para ter certeza de que as suas ações de atendimento estão dando certo, é necessário gerar relatórios periódicos com as suas principais métricas.

Aqui na Octadesk, nós realizamos um acompanhamento semanal, olhando para algumas métricas, como por exemplo:

  • Tipos de reclamações
  • Tempo de primeira resposta
  • Tempo de resolução do atendimento
  • CSAT

Com esse acompanhamento, nós conseguimos identificar a causa raiz dos problemas, onde e como melhorar o nosso atendimento, entre outros.

Se você quer saber mais sobre fidelização e evitar erros em sua operação, baixe nosso eBook exclusivo sobre o assunto!

7 dicas para fidelizar seus clientes

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