Octadesk: conheça a nossa opção de Service Level Agreement

Nós falamos sobre o que é Service Level Agreement. Falamos sobre a importância de entender o SLA. Sobre como aplicar nas empresas de TI, e muito mais. Agora, chegamos a um ponto crucial nessa jornada: é o momento de você conhecer a opção de SLA da Octadesk.

Nesse post, você vai descobrir como é possível criar regras automáticas para o atendimento no software Octadesk, para assegurar que os SLAs de atendimento ao cliente sejam cumpridos. Confira!

Como funciona o Service Level Agreement no Octadesk

No sistema de atendimento ao cliente Octadesk, o Service Level Agreement está ligado ao prazo determinado para resolução dos tickets recebidos. Não custa repetir, mais uma vez, que os prazos de atendimento são um dos componentes para uma boa experiência do cliente com a sua empresa. Bom, o prazo de resolução dos tickets é composto por outros dois prazos diferentes: o tempo de primeira resposta e o tempo de finalização. Para entender melhor, vamos ver como eles são contabilizados.

O sistema começa a contar o prazo do SLA a partir do momento em que o ticket é aberto. Nesse momento, o sistema identifica características como o assunto e a prioridade do ticket, relaciona ao prazo determinado no SLA para esses parâmetros, e começa a contagem.

A contagem do prazo para finalização do atendimento é encerrada quando seu status é alterado para “resolvido” ou “cancelado”.

Para determinar o tempo no qual seus agentes devem fazer o primeiro atendimento e finalizar o atendimento, é extremamente importante que haja a participação de toda a equipe. Somente assim você poderá estabelecer uma meta realista.

Com tantos prazos, e vários tickets diferentes, o agente de atendimento não vai se perder? Como assegurar que o SLA será cumprido? Para isso, o Octadesk permite criar automações. Elas vão disparar notificações por e-mail para o responsável pelo ticket, horas antes do prazo expirar. Você também determina qual será exatamente, a antecedência dessas notificações.

Como configurar um SLA no Octadesk

Agora que você já entendeu as premissas do Service Level Agreement no Octadesk, vejamos como é fácil configurar seu próprio SLA.

O primeiro passo é acessar o menu lateral e clicar no ícone da engrenagem. Dentro da opção Regras, clique na sub-opção SLA.

Em seguida, você será levado a uma tela onde existem duas opções: ativar o SLA padrão ou criar uma regra personalizada. Depois de ativado, o SLA padrão será usado automaticamente pelo sistema, sempre que você não estabelecer uma regra personalizada.

Para ativar o SLA padrão, clique nessa opção, que vai leva-lo até a tela Nova Regra de Service Level Agreement. São apenas quatro passos: criar um título para a regra, definir os prazos de primeira resposta e de finalização do atendimento, visualizar o prazo de resolução (que é a soma dos dois anteriores) e clicar em Salvar.

Regras personalizadas de SLA

E quanto às regras personalizadas? Os passos são quase os mesmos, com dois item a mais.

Você deverá especificar os critérios para definir a quais tickets essa regra deve ser aplicada. Pode usar critérios referentes ao produto / serviço ou referentes ao próprio ticket, ou combinar vários critérios. Lembre-se de que, se um ticket não se encaixar nos critérios de nenhuma regra personalizada, ele vai seguir os prazos do SLA padrão.

Você também deverá escolher o calendário ao qual deseja associar a regra personalizada. Por isso, antes de cria-la, é preciso criar um calendário. Existe um bom motivo para isso: conforme o ticket, o modo de contar os prazos pode ser diferente. Por exemplo, conforme o estado de origem da solicitação, pode haver feriados locais que afetam os prazos. Diferenças no fuso horário e no horário de verão também modificam a contagem dos SLAs.

Não se preocupe, porque a criação dos calendários personalizados também é um processo bem simples; vamos ver em seguida.

Não existem limites para as regras personalizadas. É só seguir as boas práticas durante a definição dos SLAs da sua empresa.

Como configurar um calendário personalizado no Octadesk

Como você acabou de ver, para criar uma regra personalizada de Service Level Agreement, precisa criar também um calendário personalizado. Esses são os passos que precisa seguir.

Comece acessando o menu lateral e clicando na sub-opção Calendários, dentro da opção Conta.

Em seguida, você será levado para a tela Calendários. Então, clique na aba Feriados; depois, no botão Mais (+); e, finalmente, na opção Criar nova lista de feriados.

Dê um nome para a lista de feriados, e clique em Adicionar feriado para incluir quantos quiser. Em cada um deles, você deve definir a data e, se quiser, marcar como Recorrente. Isso significa que ele vai se repetir, na mesma data, todos os anos. Depois, clique em Salvar.

De volta na tela Calendários, clique na aba Calendários de Atendimento; depois, no botão Mais (+); e, finalmente, na opção Criar novo calendário.

Dê um nome para o calendário. Depois, selecione a lista de feriados que você acabou de criar. Para terminar, defina o expediente de atendimento; você pode usar a tabela para especificar horários diferentes em cada dia da semana ou, simplesmente, marca a opção 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que o prazo dos SLAs associados a esse calendário será contabilizado em dias e horas corridas. Finalmente, é só clicar em Salvar.

Conclusão

Viu só, como é fácil? E o melhor é que, depois de criar a regra dos SLAs (padrão ou personalizada), ela vai ser automaticamente aplicada a todos os tickets novos. Você só tem esse trabalho uma única vez.

Se, no futuro, o seu acordo com os clientes for modificado, tudo bem. É só acessar a tela dos SLAs e editar para fazer as alterações necessárias. Você não precisa criar tudo de novo.

Quer saber mais sobre Service Level Agreement e como eles funcionam no Octadesk? A melhor maneira de descobrir é experimentando pessoalmente!

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