11 sinais de que sua equipe de atendimento está sobrecarregada

Produtividade é um assunto extremamente delicado. Existe um fino equilíbrio entre obter o máximo que sua equipe é capaz de entregar e exigir demais dela, gerando uma sobrecarga. Quando o gestor cruza essa linha, a equipe sobrecarregada pode dar origem a problemas muito maiores — desde conflitos internos até pedidos de demissão inesperados.

Para evitar que isso aconteça com a sua equipe de atendimento ao cliente, você deve estar atento aos principais indícios de que está se formando uma sobrecarga. Precisa de um ponto de partida? Então, confira a lista que preparamos com onze sinais que você não pode ignorar!

• Atrasos nos prazos de atendimento
• Baixa produtividade da equipe
• Baixa qualidade do atendimento fornecido pela equipe
• Alto volume de reclamações dos clientes sobre a equipe de atendimento
• Problemas de saúde
• Faltas e atrasos frequentes dos colaboradores
• Turnover de funcionários
• Atitudes negativas/pessimismo da equipe
• Equipe desestruturada e descentralizada / falta de trabalho em equipe
• Funcionários estressados e agressivos
• Falta de iniciativa
• Conclusão

Bons estudos!

Atrasos nos prazos de atendimento

O primeiro sinal de que sua equipe de atendimento está sobrecarregada é a dificuldade para cumprir os prazos habituais (SLA). Porém, cabe um aviso: não interprete qualquer atraso como fruto do excesso de trabalho. O motivo por trás do problema com os prazos também pode ser um processo ineficiente, uma desorganização interna ou simplesmente uma distração do funcionário responsável.

Resumindo: a sobrecarga sempre causa atraso nos prazos de atendimento, mas nem todo atraso nos prazos é causado por sobrecarga. Portanto, tome o cuidado de analisar bem a situação, para identificar qual é o problema e adotar a solução mais apropriada.

Baixa produtividade da equipe

Se há uma quantidade excessiva de trabalho a ser feito, os colaboradores tendem a perder o foco. Eles começam uma atividade; logo em seguida, precisam interrompê-la para se envolverem em outra atividade, supostamente mais urgente; mas, pouco depois, já surge outra demanda que distrai sua atenção.

Com tantas interrupções, é natural que a capacidade produtiva habitual da equipe seja prejudicada. Em outras palavras, após um certo ponto, quanto mais trabalho houver para ser feito, menos será efetivamente executado.

Entretanto, a princípio, você só vai notar a situação se tiver estabelecido métricas para monitorar a produtividade da sua equipe. É por isso que esse sinal pode passar despercebido, em um primeiro momento.

Baixa qualidade do atendimento fornecido pela equipe

A sobrecarga pode levar uma equipe de atendimento, por falta de tempo ou por efeito do estresse, a reduzir seu padrão de atendimento.

No primeiro caso, você tem uma equipe que está, genuinamente, tentando cumprir com as demandas existentes. Porém, para completar um grande volume de trabalho dentro do prazo, os colaboradores não podem perder muito tempo tentando desenvolver um atendimento de alta qualidade.

No segundo caso, a equipe já não está mais engajada. Isso pode acontecer após um período mais longo submetida a uma sobrecarga de trabalho. Ela perde sua motivação para apresentar um bom desempenho e, claro, isso se reflete na qualidade do atendimento.

Seja qual for o caso, a sua empresa sai prejudicada. Sem a excelência no atendimento, o próximo sinal são as reclamações — e, como veremos no próximo item, seus efeitos são extremamente negativos.

Alto volume de reclamações dos clientes sobre a equipe de atendimento

Esse é o sinal mais fácil de observar; e, também, o mais grave. Se a sobrecarga de trabalho chegar ao ponto de gerar reclamações por parte dos cliente, você terá uma fonte de outros problemas. O relacionamento com o cliente é enfraquecido, a reputação da empresa é abalada. Você pode até perder a oportunidade de conquistar novos clientes.

Imagine que um cliente passou pelo atendimento da sua empresa e, devido à sobrecarga que a equipe está enfrentando, não conseguiu obter o resultado que esperava. Como forma de manifestar sua frustração, esse cliente vai a um site como o Reclame Aqui e escreve um relato negativo sobre a sua experiência.

Desse momento em diante, todas as pessoas que pesquisarem sobre a sua empresa na internet vão encontrar esse relato e podem decidir não fazer negócio por receio de enfrentarem a mesma situação. Esse é um exemplo de como as reclamações afetam sua empresa — e é uma situação extremamente comum nos dias de hoje.

Problemas de saúde

Existem vários problemas de saúde associados ao trabalho e a sobrecarga de atividades pode ser responsável por desencadeá-los. Em um primeiro momento, você pode pensar em doenças psiquiátricas, como o estresse laboral ou a síndrome de burnout. No entanto, doenças físicas também podem surgir nesse cenário; é o caso de Lesões por Esforço Repetitivo e problemas de coluna.

Na maioria das vezes, esse tipo de doença se desenvolve ao longo do tempo. Porém, seu surgimento pode ser acelerado se a equipe está sobrecarregada.

Afinal, nesse cenário, é possível que os seus colaboradores abram mão de medidas simples que servem, justamente, para manter a saúde física.Como pausas regulares durante a jornada de trabalho. Por esse motivo, se problemas de saúde começarem a surgir entre os membros da sua equipe de atendimento, fique atento: pode ser um indício de que estão sobrecarregados.

Faltas e atrasos frequentes dos colaboradores

Uma vez que o colaborador percebe que está “atolado” em uma montanha de trabalho, ele passa a adiar o momento do confronto com essas atividades. Pode ser um movimento consciente ou inconsciente, mas, inevitavelmente, irá se refletir na assiduidade e na pontualidade da equipe de atendimento. Em outras palavras, faltas e atrasos tornam-se eventos cada vez mais frequentes, pois cada colaborador está tentando fugir da carga de trabalho irracional que lhe foi designada.

Turnover de funcionários

Em casos realmente graves de sobrecarga de trabalho, os membros da equipe de atendimento podem chegar a pedir demissão. E isso não acontece apenas com os profissionais mais fracos.

De fato, os colaboradores com maior potencial são os que apresentam maior tendência a abandonar a empresa nesse momento. Eles são autocríticos e sentem-se mais afetados pela noção de que não estão conseguindo atender às expectativas da empresa. Portanto, o excesso de atividades e atribuições pode levar sua empresa a perder talentos.

Atitudes negativas/pessimismo da equipe

A carga de trabalho é apenas um dos aspectos que compõem a experiência de um profissional com seu empregador. Existem muitos outros elementos que importam nessa relação, desde as perspectivas oferecidas pelo plano de carreira até o clima organizacional. Então, você poderia acreditar que uma carga de trabalho elevada não é o suficiente para provocar uma atitude negativa na equipe.

Infelizmente, está errado. As pessoas exibem uma tendência a ser mais influenciadas por um único ponto negativo do que por todo um conjunto de pontos positivos.

Dessa forma, se a equipe de atendimento está sobrecarregada, é possível que o mal-estar causado por essa situação estenda-se a um péssimo atendimento. Não vai demorar para que você escute colaboradores reclamando sobre os salários e criticando a gestão da empresa.

Conflitos e discussões também podem surgir entre os membros da equipe. Tome cuidado para não interpretar uma atitude grosseira ou hostil como parte da personalidade do colaborador. Mesmo uma pessoa controlada pode apresentar comportamentos negativos em relação aos colegas, se estiver sob a pressão de uma carga elevada de trabalho.

Equipe desestruturada e descentralizada; falta de trabalho em equipe

Olhando objetivamente, é fácil perceber que o trabalho em equipe seria a melhor solução para lidar com a sobrecarga. Na prática você verá que acontece o oposto: quanto maior o nível de trabalho acumulado, mais a equipe se distancia.

Diante da sobrecarga, os membros da equipe de atendimento podem tentar repassar, uns aos outros, o trabalho excedente que não conseguem executar. Por outro lado, ninguém quer ajudar os colegas. Todos sentem que já estão com as mãos cheias apenas com seu próprio trabalho e seria arriscado comprometer-se, ainda, com o dos outros.

Funcionários estressados e agressivos

Mas o empurra-empurra de trabalho não é a única coisa que distancia os membros da equipe. Também existe outro sinal de sobrecarga, que é a tendência a apontar dedos.

Como já vimos antes, alguns dos indícios de que a sua equipe de atendimento está sobrecarregada são a queda na produtividade e na qualidade do atendimento. Logo, reclamações — tanto internas quanto externas — começam a surgir. Sob a pressão, a maioria dos colaboradores não vai assumir a culpa, mas tentar repassá-la para os demais.

Falta de iniciativa

Você tem uma equipe de atendimento que é normalmente criativa, proativa e inovadora; de repente, os colaboradores param de trazer ideias e buscar formas melhores de desenvolver seu trabalho. Pode ser um sinal de que eles estão sobrecarregados!

É muito difícil demonstrar iniciativa para fazer algo a mais, quando todo o seu tempo e a sua energia já estão comprometidos com o básico. Realmente, essa é uma dica importante: se você quer manter um setor de atendimento com forte iniciativa, capaz de identificar oportunidades e implementar melhorias, deixe espaço para que sua equipe possa experimentar.

Conclusão

Nesse post, você viu onze sinais de que sua equipe de atendimento está enfrentando uma sobrecarga de trabalho. Antes de terminar, porém, aqui está algo que você talvez não tenha notado: muitos sinais não são apenas sintomas inócuos; na verdade, são efeitos negativos dessa situação. Isso significa que, quando você perceber os sinais, já vai estar sofrendo com os problemas que eles acarretam.

Por esse motivo, é essencial que o gestor de atendimento ao cliente esteja constantemente atento ao nível de trabalho que sua equipe recebe. Sempre que este nível aumentar, busque maneiras de balancear a situação; por exemplo, contratando mais colaboradores ou adotando novas soluções para automatizar uma parte do trabalho. Desta forma, você mantém sua equipe altamente produtiva, sem sobrecarregá-la.