Melhore a comunicação da equipe de atendimento e veja os benefícios!

A produtividade é uma das maiores preocupações de qualquer gestor de help desk. O que nem todos eles sabem é que existe uma relação direta entre a comunicação da sua equipe de atendimento e a produtividade. Portanto, quando uma melhora, a outra também.

Nesse post, você irá descobrir algumas alternativas para chegar a uma maior produtividade, através de estratégias para uma comunicação mais eficiente. Confira essas dicas e aplique junto à sua equipe!

Estabelecendo uma política de registro de informações

Uma das formas de comunicação mais importantes dentro de uma equipe de atendimento é indireta. Ela ocorre quando os colaboradores registram informações sobre os atendimentos, de modo que seus colegas possam acessá-las sempre que necessário.

Quando um atendente vai falar com um cliente, ele pode ver tudo que já foi feito até aquele momento e não repetir passos anteriores ou não cometer os mesmos erros que, eventualmente, já foram cometidos. Por esse motivo, com o registro do histórico de atendimentos, é possível evitar retrabalho. Em contrapartida, a produtividade aumenta.

É claro que, para que isso seja possível, você precisa de um sistema de gestão de atendimento. É nele que as informações serão registradas, de maneira centralizada, o que facilita seu acesso.

Permita que toda equipe de atendimento acompanhe o processo

Outra forma de comunicação indireta não está relacionada com o histórico de clientes, mas com informações sobre o avanço dos chamados no fluxo de trabalho.

É preciso ter em mente que, em alguns dos casos, não será possível que um mesmo atendente faça todo o contato com o cliente, desde a abertura até o encerramento da sua solicitação. Nesse cenário, qualquer atendente precisa ser capaz de descobrir, quando precisar, qual é o status atual de um chamado específico.

Imagine, por exemplo, que o cliente João abriu um chamado e a primeira pessoa que falou com ele foi o atendente A. Porém, três dias depois, João liga para o seu help desk, querendo novidades; e, dessa vez, quem fala com ele é o atendente B.

Não é viável que B tente perguntar para A sobre o avanço do chamado – porque A provavelmente também está ocupado, atendendo. Em vez disso, B precisa de uma maneira ágil de conseguir essa informação. Ele faz isso consultando o fluxo do atendimento de João no sistema.

Essa é uma forma de comunicação entre a equipe, porque as informações estão disponíveis para todos. E tem importante papel na produtividade, porque permite que um atendente dê continuidade ao atendimento iniciado por outro, promovendo maior flexibilidade.

Criando uma base de conhecimento

Em geral, vemos a base de conhecimento apenas como uma ferramenta voltada para o relacionamento com o cliente. É o caso da seção “Dúvidas Frequentes” do site da sua empresa, que reúne informações para que os próprios clientes possam esclarecer suas dificuldades, sem precisar entrar em contato com o atendimento. Porém, na realidade, essa é uma ferramenta que também pode ser aplicada internamente, facilitando a comunicação entre os seus funcionários.

A troca de conhecimentos entre os membros da equipe de atendimento é muito importante para que todos consigam desenvolver um trabalho de qualidade. Porém, no dia a dia do setor, há pouco tempo disponível para que essa troca aconteça de maneira orgânica, no diálogo direto. Afinal de contas, os novos chamados não param de chegar.

Então, criar uma base de conhecimento similar à que você oferece aos clientes é uma boa alternativa.

Sempre que um atendente tiver uma oportunidade, ele pode acessar essa base e inserir novas ideias. No futuro, quando seus colegas precisarem, eles terão essas informações à sua disposição.

A proposta é que, por meio desse compartilhamento, as melhores práticas de atendimento se disseminem na equipe. Certamente haverá um efeito positivo na produtividade e, ainda, na qualidade do trabalho da equipe de atendimento.

Realizando reuniões de alinhamento entre a equipe

As três formas de melhorar a comunicação da sua equipe que apresentamos até agora foram indiretas. Em outras palavras, é o sistema que se encarrega de distribuir informações relevantes para todos.

Entretanto, para que essas estratégias sejam viáveis, é preciso que todos estejam alinhados em relação a como utilizar o sistema. Nesse sentido, as reuniões podem ajudar.

As reuniões de alinhamento da equipe oferecem uma oportunidade de “comunicação coletiva” que, embora não possa ser realizada o tempo todo, tem vantagens insubstituíveis. É somente nesse cenário, onde todos estão reunidos no mesmo lugar e no mesmo horário, que o gestor vai conseguir transmitir sua mensagem sem nenhuma sombra de dúvida.

Suponha, por exemplo, que o setor de atendimento vem encontrando dificuldades em suas atividades, porque nem todos os funcionários estão registrando o histórico no sistema. Alguns membros da equipe podem alegar que não sabiam dessa prática.

Então, apontando esse problema em uma reunião na qual todos estão presentes e reafirmando que o registro é parte indispensável de suas atividades, não existe mais uma justificativa de desconhecimento. A partir desse momento, outras falhas semelhantes podem ser tratadas individualmente, como descaso ou negligência.

Facilite a comunicação da equipe

Se vamos falar em comunicação interna, não é possível deixar de fora um tema importante: qual é o meio mais conveniente para a comunicação da sua equipe? Bem, a resposta pode variar um pouco conforme a organização específica do setor de atendimento na sua empresa, mas, na maioria dos casos, as mensagens instantâneas (famoso “chat”) são a solução mais prática.

Você provavelmente já utiliza o chat como canal de atendimento para os clientes. Ele traz a comodidade de não ser restritivo (isto é, as partes podem conversar enquanto fazem outras coisas), diferentemente, por exemplo, do uso de telefone. Ao mesmo tempo, oferece a agilidade da comunicação em tempo real, diferentemente do e-mail.

Se o chat é tão positivo para o uso com os clientes, ele certamente também traz as mesmas vantagens para a comunicação interna. Ele viabiliza o contato entre os membros da equipe, simultaneamente à realização dos atendimentos, para que seja possível tirar dúvidas rápidas com um colega ou repassar um aviso, por exemplo.

Porém, atenção! Esse “multitasking” só é válido se os colaboradores mantiverem seu foco principal nos clientes, e sua prioridade na qualidade do atendimento. Do contrário, o chat interno pode se transformar em uma distração que vai prejudicar a produtividade, em vez de aumentá-la.

Nesse post, você descobriu cinco alternativas voltadas para a comunicação da sua equipe de atendimento, e viu que cada uma delas pode colaborar para a produtividade. O próximo passo é decidir quais delas serão implementadas e colocá-las em ação.