Por que o Octadesk te ajuda a automatizar processos de atendimento ao cliente?

Automatização é o tema do momento. Apesar de não ser algo novo, ela vem sendo empregada em atividades cada vez mais específicas, com a finalidade de substituir o trabalho humano. O tema é polêmico, mas empreendedores e gestores em geral vão concordar: é a melhor alternativa para garantir que sua empresa obtenha os melhores resultados. E, no nível de competitividade do mercado atual, essa pode ser justamente a vantagem que um negócio precisa para alcançar o sucesso.

A automação se estende a todos os setores, e o helpdesk não é exceção. Nesse post, vamos demonstrar porque o sistema da Octadesk te ajuda a automatizar processos de atendimento ao cliente, e porque isso é tão importante.

• Alguns processos de atendimento ao cliente que podem ser automatizados
• Abrindo chamados no sistema
• Criando respostas automáticas
• Criando formulários de contato
• Estabelecendo regras de atendimento
• Automatizando etapas do fluxo de trabalho
• Aumente a produtividade da sua equipe!

Boa leitura!

Alguns processos de atendimento ao cliente que podem ser automatizados

Os processos de atendimento ao cliente dependem de muitas ações humanas e, por isso, eles devem ser automatizados. Depender de um processo totalmente humanizado abre muita margem para erros. Mas, lembre-se, não devemos deixar o atendimento robotizado e sim,  os processos automatizados!

Assim, a equipe terá que focar menos nas tarefas “robotizáveis” e mais na qualidade do atendimento prestado.

Abrindo chamados no sistema

Se a sua empresa emprega uma estratégia multichannel ou omnichannel, então, você sabe as dificuldades práticas que o uso de vários canais acarreta. Cada vez que um cliente inicia uma solicitação por alguma via de comunicação, o atendente precisa abrir um novo chamado no sistema.

Com o Octadesk, não.

Nosso sistema permite que os chamados sejam abertos automaticamente, não importa qual canal o cliente use para entrar em contato. Por exemplo, se o cliente envia um e-mail para o helpdesk, o sistema detecta e cria um chamado correspondente.

Assim, você tem os benefícios da centralização de informações sobre o histórico de atendimento – sem o trabalho de fazer esse processo manualmente.

Criando respostas automáticas

Quantas vezes por dia sua equipe envia a mesma resposta para os clientes? Isso é normal. Se muitas solicitações iguais são recebidas, então muitas respostas iguais terão que ser enviadas. Só existe um problema se os atendentes estiverem escrevendo essas respostas todas as vezes que elas são utilizadas.

Em vez disso, sua equipe deve apostar em bibliotecas de respostas padrão. Sempre que precisar de uma, basta localizá-la no arquivo e dispará-la para o cliente. Esse é um exemplo simples de automatização dos processos de atendimento ao cliente que pode, de fato, economizar muito tempo.

E a produtividade não é a única vantagem envolvida quando você decide automatizar processos de atendimento ao cliente com esse recurso de respostas padronizadas. Além disso, a qualidade do atendimento também é beneficiada. Afinal de contas, você pode elaborar uma excelente resposta e torná-la padrão, garantindo que todos os clientes naquela situação vão recebê-la.

Criando formulários de contato

Formulários são amplamente utilizados no atendimento ao cliente, principalmente para a abertura inicial do chamado. Por meio deles, os clientes fornecem informações que serão úteis para a organização do fluxo de trabalho.

Com o Octadesk, você pode criar formulários inteligentes. O motivo desse nome sugestivo é que eles podem ser personalizados para cada cenário de atendimento. Com isso, atingem um nível de precisão maior. Como resultado, a probabilidade de que ocorram erros na distribuição dos chamados entre os fluxos de trabalho cai drasticamente.

Estabelecendo regras de atendimento

Como o Octadesk está integrado com o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente, você pode usá-lo para formular algumas regras que agilizam o avanço das etapas. Existem dois tipos básicos de regras.

Em primeiro lugar, temos as regras de priorização. Esse é um recurso muito útil se você tem clientes VIP, que requerem prazos mais curtos no atendimento.

Por meio de regras de priorização, os chamados que se enquadram dentro de certos parâmetros (os quais você mesmo determina) vão ser resolvidos mais rapidamente do que o normal. A priorização é realizada automaticamente pelo sistema, sem que os atendentes realizem qualquer tipo de triagem manual.

Em segundo lugar, há regras de categorização. Estas permitem encaminhar os chamados para fluxos de trabalho distintos, de acordo com sua categoria.

Imagine, por exemplo, o caso da central de atendimento de um software de gestão industrial. Ele recebe um pedido de criação de novo usuário e uma solicitação de inclusão de nova funcionalidade. Os dois chamados chegam juntos, mas têm fluxos para atendimento distintos. Com o Octadesk, então, é possível estabelecer as regras para colocar cada um deles na categoria adequada, de modo que possam seguir seus respectivos caminhos até a solução final.

Automatizando etapas do fluxo de trabalho

A automatização da categorização e priorização de chamados já é uma forte aliada para acelerar os fluxos de trabalho. Porém, o Octadesk vai mais além, e permite automatizar o próprio fluxo!

Como o sistema permite a criação de esquemas de workflow, isso significa que uma etapa está vinculada à outra. Conforme a ação que é executada em um determinado ponto, o chamado pode seguir um caminho ou outro. Mas o atendente não precisa realizar esse direcionamento; o próprio sistema cuida disso.

Vamos retomar o exemplo usado no item anterior. Suponha que o helpdesk recebeu uma solicitação de inclusão de nova funcionalidade. O workflow desse tipo de solicitação (no nosso exemplo) tem o seguinte formato:

• Verificar se a funcionalidade existe
  • Se já existe, informar ao cliente
  • Se não existe ainda, encaminhar ao setor de Desenvolvimento, para análise

Bem, o atendente responsável verificou que a funcionalidade não existe ainda. Então, ele vai até o Octadesk e indica isso na etapa correspondente.

Ele precisa pegar o telefone e ligar para o colega do setor de atendimento? Não, pois o próprio sistema faz a transição entre as etapas, de maneira automática. Então, o responsável pela próxima etapa será notificado e poderá dar andamento à sua parte do trabalho.

Vale a pena mencionar, por fim, que você pode incluir requisitos de aprovação em processos de atendimento no esquema do workflow do Octadesk. Dessa maneira, quando algum chamado exigir a palavra final do gestor, você será avisado automaticamente. O avanço do processo fica bloqueado, até que receba o seu “ok”.

Esse é um recurso para assegurar as melhores práticas, evitando que ações sejam tomadas sem o seu conhecimento. É claro que você deve selecionar com cuidado as situações em que ele deve ser utilizado, para que não acabe criando obstáculos desnecessários ao ritmo de trabalho do atendimento ao cliente.

Aumente a produtividade da sua equipe!

Com isso, terminamos nossa lista sobre o uso do Octadesk para automatizar processos de atendimento ao cliente. É importante que você observe como essa automatização não é mero capricho; ela está relacionada a questões de produtividade, qualidade e, até mesmo, de compliance e governança internos.

Esse é um bom momento para que você conheça melhor as funcionalidades do nosso sistema. Então, que tal ter uma experiência em primeira mão? Solicite uma demonstração gratuita. Sem burocracias e sem compromisso!