Como atuar na área de atendimento ao cliente? Veja as melhores práticas

A área de atendimento ao cliente reserva muitos desafios para aqueles que decidem se aventurar nela, isso é inegável. De fato, não é uma missão simples lidar com o público no dia a dia, especialmente quando ele tem uma série de expectativas que quer atender e, principalmente, quando está pagando.

Assim, saber como atuar na área de atendimento é, sem dúvidas, uma premissa básica para que o seu cliente fique satisfeito.

É natural que surja a insegurança e o medo por parte daqueles que querem trabalhar nesse setor, mas é importante sempre confiar no seu taco e, claro, apostar em uma boa preparação, leitura de livros de atendimento e treinamentos específicos.

A seguir, nós vamos te dar algumas dicas sobre como cumprir esse papel, para que você realmente se realize no seu objetivo de atuar na área de atendimento, além de evitar sobrecarga e retrabalho! Vem dar uma olhada e aprender um pouquinho mais a seguir!

• Saiba o que é atendimento ao cliente
• A postura do agente de atendimento ao cliente
• Como atuar na área de atendimento ao cliente
• Nunca se esqueça do pós-venda
• 5 Profissionais de atendimento que são referência!

Boa leitura!

Saiba o que é atendimento ao cliente

Antes de você ter uma noção de como atuar na área de atendimento ao público, é muito importante compreender o que a conceitua, ou seja, o que determina que esse tipo de trabalho deve ser feito de determinada forma, para cumprir propósitos específicos pré-concebidos.

Bem, podemos definir o atendimento ao cliente de muitas formas, abarcando várias definições e vários termos, mas, para facilitar, vamos elencar alguns pontos que precisam sempre existir nesse tipo de serviço:

• Você precisa ser alguém atento ao próximo
• Deve cuidar das suas necessidades e sempre considera-las
• Você tem que servir o seu consumidor
• Comunicação entre a equipe de atendimento

Resumindo: atender ao cliente é nada mais, nada menos do que trabalhar para deixa-lo satisfeito com o seu serviço ou com o seu produto. É óbvio que é bom quando isso ocorre uma vez, mas se for acontecer várias é melhor ainda, porque aí ele se transforma em um consumidor assíduo seu, uma das consequências positivas de ser competente naquilo que você faz!

A postura do agente de atendimento ao cliente

• Demonstrar interesse: o cliente que entra em contato com a empresa em busca de soluções certamente preferiria fazer qualquer coisa ao invés de ficar ao telefone com um desconhecido falando sobre por que o serviço ou produto não funcionam. Assim, é importante que o agente demonstre interesse e aja de acordo. Ele deve buscar e oferecer, com agilidade, informações precisas, corretas e relevantes.

• Trabalho em equipe: muitas vezes um único agente não consegue solucionar o problema – seja por falta de acesso a certas informações ou por não ter conhecimento técnico – e precisa passar o atendimento para outro profissional.

Até aqui nada de mais: o problema acontece quando o cliente é direcionado e tem que narrar toda a situação novamente para o próximo agente. Evite esta situação passando não só o problema, mas todo o histórico e tudo que foi realizado no atendimento. Fazendo isso o processo ocorrerá de forma linear e sem interrupções.

• Objetividade e transparência: o cliente quer seu problema resolvido rapidamente, porém de nada adianta simplesmente dizer que tudo vai ficar bem e encerrar o chamado sem efetivamente resolver a questão de forma definitiva. Além de simplesmente encerrar o chamado, o agente deve buscar solucionar a questão com agilidade e confiança. Se houver algum contato posterior, ser transparente e responsável com as informações passadas e com os acordos realizados.

Agora, você vai ver dicas sobre como atuar na área de atendimento ao cliente.

Como atuar na área de atendimento ao cliente

Para ter competência na área de atendimento ao público é imperioso que você siga um passo a passo bastante específico, que se torna primordial quando você sabe que funciona para todos os serviços e produtos que você pode oferecer. Sendo assim, veja a lista abaixo para segui-la de forma correta e eficaz sempre:

• Dê atenção ao cliente: Mostre que ele é bem-vindo no seu espaço, que você está atento às suas necessidades e atenda-o prontamente, sempre que possível, e quando não for possível, desculpe-se e explique por que ele terá que esperar. Esse cuidado faz diferença
• Conheça seu consumidor a fundo: Você pode ter uma ideia de quem é seu público alvo a partir de pesquisas de mercado, mas é no dia a dia de atendimento/vendas que você descobre se ele é casado ou solteiro, se terminou a faculdade ou não e se adora viajar ou é mais caseiro. Tomar nota dessas informações torna o atendimento mais íntimo e mais funcional
• Reconheça que ele tem sempre razão: Esse ponto é polêmico, mas é real. Uma vez que o cliente paga pelo seu serviço ou produto é ele que mantém o seu negócio vivo, então não dá para negar o peso que isso tem

Isso não significa que você deva ceder a qualquer atitude abusiva de sua parte, porque não é aceitável, mas esteja sempre preparado para compreender que ele é a parte que mais pesa nessa relação.

Nunca se esqueça do pós-venda

O pós-venda é primordial, esteja você oferecendo um produto ou um serviço. É importante sim ser aquele empreendedor ou vendedor que pergunta se o cliente está satisfeito, que averiguá-se o consumidor teve algum problema com o que adquiriu, se está arrependido e se gostaria de fazer algo diferente.

Isso é necessário porque te dá conteúdo para poder melhorar os seus produtos e serviços, e até mesmo o seu atendimento, mas também garante que o seu cliente vai se sentir valorizado mesmo depois que já pagou pelo que comprou, momento no qual a maioria das empresas dão de ombrinhos às suas demandas e não buscam mais compreender suas necessidades.

Saber como atuar na área de atendimento nos dá a chance de sermos melhores com nossos consumidores, o que faz com que eles estejam mais satisfeitos com a nossa empresa e se aproximem mais dela, então é um movimento que você sempre deve fazer!

5 Profissionais de atendimento que são referência!

Se você quer ser o melhor, precisa conhecer os melhores. Isso vale para os atletas, os políticos e, claro, os empresários, empreendedores e gestores. Assim, se você quer ser reconhecido como um grande gestor no relacionamento com o cliente, precisa saber quem são os profissionais de atendimento que são referência nessa área.

Isso não é tarefa fácil, porque quando as pessoas escrevem listas, elas geralmente focam nos profissionais que ganham mais, os mais poderosos, os mais influentes. Você não vai encontrar por aí muitas listas com os profissionais que mais pensam no cliente — infelizmente.

Para resolver esse problema, preparamos nossa própria lista. Então, leia e confira os cinco profissionais de atendimento que são referência!

De forma resumida, os 5 profissionais que elegemos para compor essa lista, foram:

1. Tony Hsieh
2. David Velez
3. Reed Hastings
4. Herve Humler
5. Erez Zukerman

Continue lendo e veja por quais motivos esses profissionais são referência em atendimento ao cliente no mundo inteiro!

1. Tony Hsieh

Mais conhecido como CEO da Zappos, uma empresa de e-commerce americana que pertence à Amazon, cargo que ocupa desde 1999. Desde o começo, Hsieh concentrou-se em diferenciar a Zappos das concorrentes pelo seu nível de qualidade em serviço, incluindo na área de atendimento ao cliente.

Um bom exemplo de história de atendimento é o caso da ligação de 10 horas, em que um atendente da Zappos permaneceu conversando com o cliente durante todo esse tempo sobre a vida na área de Las Vegas. No final da ligação, o cliente comprou um par de botas.

Mas o mais importante é que, naquele momento, a empresa colocou de lado as métricas para atender a necessidade do cliente, que era falar. Isso só foi possível graças ao foco da gestão de Hsieh na satisfação dos clientes.

https://www.youtube.com/watch?v=MzRH0X5z_R8

2. David Velez

David Velez é colombiano, o fundador e CEO do Nubank, fintech de cartões de crédito. Sua inspiração para criar a empresa veio da sua própria experiência negativa com os bancos tradicionais, e ele transformou essa experiência em ideias para algo inovador, tanto no serviço em si quanto na área de atendimento.

Como resultado, os clientes do NuBank conseguem facilmente resolver seus problemas por meio de um chat no próprio aplicativo do cartão, se não quiserem telefonar para a central de atendimento.

Além da conveniência, outra aposta de David Velez para sua empresa é o atendimento humanizado, que busca aproximar-se do cliente, entendê-lo, ajudá-lo. Um caso interessante envolvendo esse princípio foi o do cliente cujo cartão foi comido por seu cachorro.

Depois de entrar em contato com o atendimento da NuBank, recebeu uma carta, um novo cartão e um brinquedo roxo (cor da identidade visual da marca) para seu cão. É uma história que mostra como a ideia de Velez para o bom atendimento vai além de, simplesmente, oferecer o que qualquer empresa ofereceria.

3. Reed Hastings

Operadoras de telefonia e de televisão são conhecidas por serem líderes de reclamações dos clientes. Então, Reed Hastings, co-fundador e CEO da Netflix, realmente merece parabéns por estar por trás de uma empresa reconhecida por suas boas práticas de atendimento.

E o segredo está em fazer com que o fato de ter que entrar em contato com o help desk não tenha uma conotação negativa. Em vez disso, os atendentes transformam a conversa em algo descomplicado e até divertido para o cliente.

Não faltam histórias para comprovar essa preocupação de Reed Hastings com a qualidade da área de atendimento do Netflix. Um exemplo é do Brasil: a cliente que ligou para reclamar de uma cobrança duplicada e acabou no viva-voz, dizendo “oi” para toda a equipe. Mas o melhor caso talvez seja o do cliente que entrou em contato via chat para reportar um problema técnico e acabou conversando com o atendente como se os dois fizessem parte da tripulação de um navio.

As duas situações, é claro, foram parar na internet, e acabaram ajudando a Netflix a reforçar sua reputação como empresa amada pelos clientes — e por um bom motivo. Enquanto esses dois comportamentos da equipe de atendimento poderiam ter gerado reprimendas em outras empresas, na Netflix são entendidas como parte de um esforço para oferecer ao cliente uma experiência superior.

4. Herve Humler

Você pode não conhecer Herve Humler, mas ele é o Presidente do Grupo The Ritz-Carlton, da rede de hotéis Ritz-Carlton.

Seu compromisso com o atendimento ao cliente é tão grande que, na empresa, cada funcionário tem autorização de gastar até dois mil dólares por dia para melhorar a experiência dos clientes.

Faz sentido pois esse “gasto”, na verdade, é um investimento: clientes satisfeitos são recorrentes e, ainda, ajudam a conseguir novos negócios, por meio da propaganda boca-a-boca. Muito diferente de um mau atendimento, que pode fazer sua empresa perder dinheiro de verdade.

Humler sabe que isso é necessário, porque ele não está em uma indústria onde a satisfação é um fator secundário para os concorrentes. No mundo dos hotéis, todas as empresas sabem que é preciso sair do seu caminho normal para oferecer algo a mais aos clientes. O que diferencia os melhores hotéis, portanto, é até que ponto eles estão dispostos a fazer isso.

Além disso, Humler também percebe que o engajamento do funcionário é essencial para o engajamento dos clientes. Em outras palavras, em sua gestão, ele acredita na importância de reconhecimento e empoderamento para a equipe.

5. Erez Zukerman

Erez Zukerman é o co-fundador e CEO da ErgoDox EZ, fabricante de teclados ergonômicos. Não é uma empresa gigante, nem muito conhecida; mas ele certamente merece sua atenção. O motivo? Mesmo como CEO, ele passa algumas horas, todos os dias, trabalhando na área de atendimento ao cliente.

Zukerman percebeu que os consumidores não recebem um excelente atendimento no dia a dia, quando estão comprando itens comuns. Comprando uma Ferrari, talvez; mas um teclado, certamente não.

Então, oferecer um atendimento de alta qualidade, mesmo em uma situação trivial, é uma maneira de diferenciar sua empresa e conquistar vantagem competitiva no mercado. E, para saber a melhor maneira de atingir essa qualidade, ele faz questão de manter contato próximo com os clientes.

E então, qual desses profissionais que são referência na área de atendimento conquistou mais a sua admiração? O que você aprendeu com eles, que pode aplicar na sua própria maneira de trabalhar? Você acha que algum profissional está faltando em nossa lista?