Agilize seus atendimentos usando relatórios personalizados. Saiba como!

Os atendimentos na sua empresa estão demorando mais do que o ideal? Esse é um problema que afeta a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes. Portanto, resolvê-lo deve ser uma das prioridades do gestor. A questão é: como fazer isso?

A resposta pode estar nos relatórios personalizados, que são uma ferramenta poderosa para agilizar seus atendimentos. Se você não consegue ver qual é a relação entre as duas coisas, tudo bem. Nesse post, você descobre como usar os relatórios e reduzir o tempo dos atendimentos. Confira!

O que são os relatórios personalizados e como criá-los?

Quando você utiliza um bom sistema de chat-commerce, consegue gerar não apenas relatórios padronizados, mas também relatórios personalizados. Eles utilizam a combinação de critérios que você escolher para produzir informação que seja realmente relevante. Assim, você tem uma base sólida para tomar decisões importantes, como aquelas que vão permitir agilizar seus atendimentos.

O procedimento exato para a criação dos relatórios personalizados varia conforme o software utilizado. O que é importante ressaltar, portanto, é que a escolha do sistema de chamados ideal precisa levar em consideração esse fator. É muito útil para o gestor que os relatórios personalizados possam ser gerados de maneira simples e intuitiva e, acima de tudo, que sejam bastante flexíveis para combinar critérios de várias maneiras.

Além disso, tenha em mente que a elaboração de um relatório personalizado está intimamente relacionada ao seu objetivo específico. Isso quer dizer que, na hora de produzir um relatório, você deve definir qual é o seu objetivo (por exemplo, encontrar maneiras de agilizar o atendimento) e, a partir dele, identificar quais são os critérios relevantes para a situação.

Como relatórios personalizados podem agilizar o atendimento?

Em primeiro lugar, para agilizar os atendimentos, é preciso entender como eles estão sendo conduzidos pela sua equipe. Dessa maneira, será possível identificar as falhas e os gargalos que afetam sua eficiência e fazem com que os atendimentos demorem mais. E, se você quer entender o trabalho realizado por sua equipe, a melhor maneira é usar os relatórios personalizados como fonte de informação.

O que você precisa fazer, então, é identificar por meio dos relatórios as possibilidades de melhoria para reduzir o tempo necessário entre o momento em que um novo chamado é aberto e sua finalização. Existem vários modos de fazer isso, seja otimizando o fluxo do atendimento ou trabalhando para aumentar a produtividade dos colaboradores.

Em relação ao fluxo do atendimento, os relatórios personalizados podem ajudá-lo a identificar quais são as etapas em que o atendimento toma mais tempo, isto é, em que existem problemas e gargalos que atrasam a operação. Então, será possível tomar medidas para fazer com que essas etapas sejam executadas mais rapidamente. Além disso, também será possível considerar a eliminação de etapas que tomam bastante tempo mas não são essenciais para garantir a qualidade do atendimento ao cliente.

Em relação à produtividade dos colaboradores, os relatórios personalizados podem apontar se está havendo uma lentidão nos atendimentos devido ao próprio ritmo de trabalho dos colaboradores da equipe. Se a equipe estiver sobrecarregada, os relatórios também vão dar os indícios da situação. Assim, conforme suas observações, o gestor poderá tomar medidas que vão desde as ações para motivar a equipe até a contratação de mais atendentes.

Porque é necessário agilizar o atendimento?

Nesse momento, você pode estar se perguntando: será que vale a pena gastar tempo e energia para produzir relatórios personalizados e analisar as informações, em busca de maneiras para agilizar o atendimento? Sim, vale a pena.

O tempo que um cliente leva para obter a resposta ao seu problema, depois de entrar em contato com a sua empresa, é um dos fatores que determinam sua satisfação com o atendimento. Se existe lentidão para a resolução ser apresentada, ele pode entendê-la de várias maneiras, como desorganização ou falta de interesse. Nenhuma dessas interpretações é positiva para a imagem da empresa, nem para seu relacionamento com os clientes.

Quando o atendimento não corresponde às expectativas de agilidade do cliente (que tendem a ser mais rígidas quanto maior a urgência ou gravidade do assunto), e a satisfação do cliente é afetada, outras consequências graves seguem. A primeira delas é a dificuldade na retenção desse cliente. Em outras palavras, é mais provável que esse cliente insatisfeito pela lentidão na resolução do seu chamado esteja aberto a aceitar um concorrente que promete atendimento mais eficiente.

A segunda consequência provável é a dificuldade em conquistar novos clientes. Quando os seus atuais sentem que o atendimento da empresa não é ágil, eles transmitem essa visão para outros consumidores. Isso ocorre naturalmente, por meio do velho “boca a boca”, um processo que está ainda mais forte e rápido com a ajuda da internet. Como o atendimento faz parte do conjunto que um consumidor leva em consideração na hora de escolher um fornecedor, essa reputação aumenta a resistência dos potenciais novos clientes em fazer negócios com a sua empresa.

É importante ressaltar que a relação oposta também é verdadeira. Em outras palavras, se o atendimento for ágil, isso aumenta a retenção dos clientes atuais e colabora para a conquista de novos clientes. Assim, é uma melhoria na qual vale a pena investir, pois gera retorno real para a empresa.

Nesse post, falamos sobre os relatórios personalizados e sua relação com a agilidade no atendimento. Você viu que um relatório, desde que elaborado adequadamente, pode ser a ferramenta que faltava para que os chamados sejam resolvidos mais rapidamente. Ele traz informação concreta que indica onde está a causa da lentidão, permitindo que o gestor tome decisões e adote medidas assertivas. Se forem utilizados de maneira consistente, os relatórios personalizados colaboram para a melhoria constante no atendimento ao cliente.

Como os relatórios personalizados podem te ajudar a melhorar o produto?

Em uma era na qual a tecnologia está cada vez mais acessível para todas as empresas, é muito difícil que uma marca consiga alcançar um nível de diferenciação do produto tão alto que não precise se preocupar com o assunto. Uma prova disso é o mercado de smartphones, em que os aparelhos de várias marcas são muito parecidos. Sempre que uma marca lança um aparelho com uma novidade, não demora muito para que as demais incorporem a mesma característica aos seus próprios produtos.

A conclusão é que, se você não estiver sempre em busca de possíveis melhorias para o seu produto, vai acabar sendo alcançado pelos concorrentes. E os relatórios personalizados podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria do produto. Quer descobrir como? Então, confira esse post!

Criando relatórios personalizados

Os relatórios personalizados, como você deve saber, são aqueles que combinam informações segundo os critérios que você escolheu. Eles podem ser gerados facilmente por meio de um sistema de chamados. Você pode criar relatórios personalizados com vários objetivos, como aumentar a produtividade da equipe ou agilizar a resolução de chamados.

Para criar relatórios personalizados com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria do produto, uma das soluções é filtrar o assunto dos chamados, para restringir os dados àqueles atendimentos focados no produto, e então identificar quais são as solicitações mais frequentes. Essas solicitações vão trazer à tona ideias que poderiam eliminar os problemas recorrentes dos clientes com seu produto.

Identificando oportunidades de melhoria do produto

Nem todos os chamados abertos relacionados ao produto podem, de fato, ser utilizados como base para o desenvolvimento de uma melhoria. É preciso saber identificar quais deles guardam oportunidades. Para realizar essa análise, aqui estão algumas dicas.

1. Fique atento aos chamados considerados urgentes ou prioritários

Os chamados mais urgentes, aqueles classificados com alta prioridade no seu sistema, são geralmente os que apontam melhores oportunidades. O motivo é simples: urgência e prioridade estão associadas, em muitos casos, com a gravidade da situação. Por isso, se você puder desenvolver uma melhoria que resolva o problema por trás desses chamados, vai produzir um impacto maior aos olhos dos clientes. Em outras palavras, quanto mais grave o problema, melhor a recepção para a solução.

2. Cuidado com os chamados desnecessários

Não é incomum que clientes procurem o atendimento ao cliente precipitadamente, para resolver situações que parecem ser um problema mas, na verdade, são apenas resultado de desinformação. Esse tipo de chamado, mesmo que apareça nos relatórios personalizados de atendimento, não é boa fonte de ideias para melhorias no produto. Na verdade, ele é mais indicativo de falhas na comunicação com os clientes, o que poderia ser resolvido, por exemplo, com uma boa base de conhecimento.

3. Leve em consideração a recorrência

Quanto mais recorrente for o assunto do chamado, maior o potencial para uma melhoria. Afinal, quando um certo assunto aparece nos seus relatórios personalizados com frequência, significa que vários clientes estão tendo o mesmo problema com seu produto. Certamente haverá muito interesse por uma solução definitiva. Por outro lado, se o assunto aparece apenas uma ou duas vezes, é seguro dizer que tratou-se de um problema muito pontual e, portanto, qualquer melhoria voltada a ele passaria quase despercebida e teria baixo retorno.

4. Observe o tempo para encerrar o chamado

Ao implementar uma melhoria no produto, você gera benefícios para os clientes. Mas porque não beneficiar, também, o próprio setor de atendimento? Usando os relatórios personalizados, identifique quais são os chamados que exigem mais tempo para ser encerrados. Então, procure desenvolver melhorias que resolvam os problemas por trás desses chamados.

Oferecendo uma solução definitiva, o cliente não terá mais que enfrentar esses problemas e, consequentemente, o setor de atendimento não terá mais que lidar com essas solicitações. Tirando da lista de tarefas aqueles chamados que mantém a equipe mais ocupada, como resultado, haverá um aumento na produtividade.

5. Não se esqueça de avaliar o nível de satisfação

O cliente abre um chamado, por causa de um problema com o produto. Ele recebe a resolução. Mesmo assim, ao encerrar o atendimento, o resultado da pesquisa de satisfação é negativo, apesar da equipe ter conduzido o caso com eficiência. Não há dúvidas de que seria muito melhor se o cliente não tivesse enfrentado nenhum problema com o produto, para começar, não é mesmo?

É por isso que você pode usar o nível de satisfação após o atendimento como um sinal de oportunidade para a melhoria do produto. Se os clientes associados com um certo assunto de chamado geralmente apresentam baixa satisfação após o atendimento, é ainda mais importante fazer com que esse problema desapareça.

6. Seja constante

Não adianta realizar melhorias no produto apenas ocasionalmente. Se você tem nas mãos uma ferramenta tão rica quanto os relatórios personalizados, que podem ser usados de várias maneiras para indicar oportunidades, então utilize-a corretamente fazendo da busca por melhorias uma atividade constante na empresa. Essa é a resposta para o mercado altamente competitivo de hoje, para manter a vantagem diante dos seus concorrentes, que certamente também estão trabalhando nas suas próprias melhorias.

Se você levar apenas uma mensagem desse post, que seja a seguinte. Identificar oportunidades de melhoria não é privilégio do setor de desenvolvimento de produto. O setor de atendimento, sendo um ponto de contato direto com os clientes, e tendo à disposição os relatórios personalizados, está em uma posição privilegiada para dizer o que o mercado quer e o que pode gerar maior impacto. Basta ter a iniciativa de explorar as informações para transformá-las em insights criativos.