Customer Experience Management – o que é isso?

By 18 de outubro de 2018Customer Experience
customer centric

Quando um cliente tem uma experiência com uma empresa, é preciso monitorá-la de forma a garantir seu sucesso. Customer Experience Management é justamente isso – uma metodologia de cunho estratégico que visa tornar o gerenciamento da experiência dos clientes algo incorporado na rotina das corporações.

A DEFINIÇÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Antes de mostrar como fazer, é preciso entender o que significa “experiência do cliente”. Trata-se de qualquer forma interativa entre empresa e cliente.

E por cliente, subentende-se qualquer parte que esteja inclusa no público de interesse da empresa. Funcionários, por exemplo, não deixam de ser clientes da empresa, já que vivem sua realidade diariamente mediante a prestação de serviços.

Muitas empresas se perguntam como melhorar a experiência do cliente e tal questionamento é bastante válido, uma vez que se configura como uma questão altamente complexa. Interagir com a empresa não significa unicamente estar cara a cara com um de seus representantes ou efetivar uma compra em um de seus pontos de venda. A interação pode ocorrer em diversos canais, sejam eles físicos ou digitais, e para melhorar a experiência, é preciso sempre rever a dinâmica dessa interação.

A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

No aspecto financeiro, gerir a experiência do cliente significa aumentar os lucros da empresa. Esse fato se dá pela intenção que o cliente tem de pagar mais para ser bem atendido e para ter uma experiência positivamente memorável com quem lhe provê um produto ou serviço.

Os níveis de satisfação, de forma generalizada, só não estão melhores porque ainda falta consciência da importância do Customer Experience Management. Os riscos de deixar a situação assim são grandes, visto que um percentual considerável dos clientes de diferentes marcas se diz disposto a cessar o contato com ela se achar que o atendimento não atingiu um padrão de qualidade satisfatório.

COMO REALIZAR O CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Após entender o que é um Customer Experience Management, resta à empresa colocar o conceito em prática para otimizar seus processos administrativos. A boa notícia é que há recursos tecnológicos e ferramentas extremamente úteis e eficazes para que seja feito o acompanhamento dos clientes em todos os pontos de contato com a empresa. Conheçamos uma das mais recorrentemente utilizadas no meio corporativo, a NPS (Net Promoter Score).

O método mensura a satisfação do cliente após a ocorrência da interação. Por meio de uma breve pesquisa, é respondida a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa / a marca para um amigo ou para um colega?”.

A nota da escala atribuída ao questionamento classifica o cliente em uma das 3 categorias previstas no NPS:

  • Os “detratores” dão uma nota de 0 a 6 e podem ser considerados insatisfeitos
  • Os “passivos” dão uma nota de 7 a 8 e podem ser considerados neutros
  • Os “promotores” são uma nota de 9 a 10 e podem ser considerados leais.

Ao final, aplica-se o seguinte cálculo:

% clientes detratores – % clientes promotores = % NPS

Por meio dele é obtido o percentual NPS e, quanto maior ele for, melhor é a avaliação dada à empresa/ marca e menos mudanças e adaptações precisam ser feitas para que o cliente siga satisfeito com suas interações.

E então, agora que você já sabe a importância do Customer Experience Management, que tal melhorar sua interação com os seus clientes? Baixe nosso eBook para a Gestão de feedback do cliente e aprenda como identificar os problemas e conquistá-los.

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