Exemplo de bom atendimento ao cliente? Aprenda com a Disney, Amazon e Zappos!

Geralmente, o bom atendimento ao cliente é aquele capaz de conquistar realmente o consumidor, fazendo com que ele retorne. E isso é algo que a maior parte das empresas sempre busca. Assim, vale a pena conhecer um pouco mais sobre a Amazon, considerada um exemplo de bom atendimento ao cliente.

A Amazon se tornou bastante conhecida por ter adotado um modelo de negócio totalmente diferenciado, em que as práticas antigas foram descartadas e substituídas por outras bem menos ortodoxas, o que fez com que os resultados atingidos se tornassem impressionantes.

Além disso, ela ainda não foi a primeira loja virtual e nem era muito conhecida quando começou as suas operações, porém se tornou uma das maiores lojas virtuais do mundo atualmente, estando presente em mais de oito países e sendo copiada por diversas outras empresas.

Confira os tópicos que serão abordados nesse post:

• O exemplo de bom atendimento ao cliente da Amazon
• O que a Zappos faz para oferecer um ótimo atendimento
• O jeito Disney de oferecer o melhor atendimento ao cliente

Aproveite as dicas!

O exemplo de bom atendimento ao cliente da Amazon

Atualmente, pode-se dizer que existe uma lista de coisas que as lojas virtuais podem aprender com a Amazon, principalmente em relação ao bom atendimento ao cliente.

É preciso entender que, no caso do e-commerce, o cliente não tem qualquer contato físico com a empresa, somente impressões e experiências virtuais. Portanto, é essencial ter uma forte estrutura de atendimento para poder auxiliar o cliente quando ele quiser.

Para que você tenha então um bom atendimento ao cliente, confira algumas dicas abaixo que podem te ajudar!

1. Velocidade no atendimento

É essencial que você procure sempre responder rapidamente o cliente. Uma das principais características do cliente moderno é, exatamente, o imediatismo.

Por isso, é importante estar sempre disponível nos canais de preferência dele e respondê-los o mais rápido possível.

De acordo com o CXTrends, os canais pelos quais o consumidor brasileiro prefere ser atendido são:

• WhatsApp
• E-mail
• Chat

Ainda pensando no caso da Amazon, ela se tornou um referencial por responder em menos de cinco minutos, deixando os clientes totalmente satisfeitos.

2. Informações detalhadas para o cliente

Outra dica interessante é você dar o máximo de informações possível para os clientes. Informar o cliente sobre o andamento de suas solicitações é importante para diminuir a ansiedade que ele tem.

No caso da Amazon, ela normalmente envia um código interno, por e-mail, explicando como é o funcionamento das entregas e o nome da empresa responsável pelas encomendas.

Além disso, a Amazon ainda procura sugerir que o cliente cheque os Correios e espere algumas semanas, o que demonstra que ela sempre procura se esforçar para atender e apresentar todas as informações aos clientes.

3. Dê alguns mimos para o seu cliente

Caso algum dos seus clientes esteja insatisfeito, uma excelente dica que a sua empresa pode fazer é presentear, ou seja: dê um cupom de desconto, ou até mesmo mande um brinde, estorne o valor, ou qualquer outra atitude. Em relação à Amazon, ela normalmente reembolsa o valor da compra caso haja algum problema.

Isso é o que chamamos de personalização do atendimento. É ela que faz toda diferença na hora da decisão de compra do consumidor. Afinal, hoje, ele tem uma série de produtos e serviços com qualidade semelhante. Então, o que acaba contando pontos e diferenciando uma empresa no mercado é o atendimento.

Quando um cliente tem uma experiência personalizada com a empresa, ele se sente valorizado e a tendência é que compartilhe suas impressões com seus conhecidos e se torne um promotor da marca. Com isso, seu negócio acaba  retendo clientes antigos e atraindo novos consumidores, instigados pelo que ouviram a respeito da sua empresa.

4. Contato constante com o cliente

Por fim, como última dica, é interessante que você sempre entre em contato novamente com o cliente após a venda, enviando e-mails ou realizando uma ligação.

Mas, o mais importante mesmo é que você jamais deixe de ter um relacionamento com os clientes após realizarem uma venda, pois isso demonstra que a sua empresa possui total respeito e atenção com eles.

Além disso, é importante colher o feedback do cliente periodicamente. Com isso, você consegue melhorar seus processos, produtos e serviços, além de estreitar o relacionamento com o consumidor.

Como falamos da Amazon durante o post inteiro, não poderíamos deixar de comentar as iniciativas da empresa para manter contato com seus clientes. Ela sempre envia e-mails personalizados com base nas compras anteriores, tentando vender produtos que irão agradar o consumidor.

Além disso, depois os atendimentos, é comum a empresa enviar e-mails pedindo a opinião do cliente sobre o serviço prestado. Assim, ela consegue ter um melhor controle dos seus processos, ao invés de dar tiros no escuro.

Portanto, se você estava em busca de um exemplo de bom atendimento ao cliente, saiba que Amazon é considerada uma das melhores referências, sendo capaz de deixar todos os seus clientes totalmente satisfeitos, e por isso, vale a pena torná-la como exemplo para o seu empreendimento, analisando todas as características do atendimento.

O que a Zappos faz para oferecer um ótimo atendimento

A Zappos, uma varejista online ligada à Amazon – empresa multinacional de comércio eletrônico, sediada nos Estados Unidos e uma das primeiras a comercializar produtos na Internet – entende bem do assunto. Na Zappos, o cliente de fato é prioridade e o atendimento é referência.

1. Sem pressa

A empresa não coloca limite no tempo de atendimento ao cliente: o importante é que haja um perfeito entendimento entre consumidor e empresa, e que a satisfação máxima seja atingida.

2. Equipe de atendimento ao cliente valorizada

A equipe de atendimento ao cliente também é altamente valorizada: há na companhia uma equipe que se dedica a capturar os “momentos especiais” das conversas e enviar um e-mail de agradecimento àqueles profissionais que conseguiram estabelecer uma conexão mais íntima com os consumidores.

Além disso, para reduzir a rotatividade de funcionários, um bônus é disponibilizado para que os trabalhadores premiem seus colegas – cada funcionário pode presentear quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange.

3. Equipe qualificada

A equipe resolve problemas que nada têm a ver com o seu negócio – já houve um caso de um cliente ligando pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria próxima de sua casa, e o atendente se predispôs a ajudar.

4. Presentes para os clientes

Em um movimento inusitado, a empresa chega a oferecer produtos de presente. No caso de produtos com defeito ou que simplesmente não são entregues, o valor é estornado do cartão de crédito.

5. Conexão emocional

Os atendentes são orientados a aprofundar o diálogo com quem liga para a central de relacionamento, já que o princípio da empresa é criar um contato pessoal e emocional com essas pessoas.

Estes casos deixam evidente que o cliente não merece discursos, mas sim um atendimento excelente. Preço e qualidade, lógico, são importantes, mas não são tudo.

Se uma organização realmente tem seu foco no consumidor, ela primará por um bom atendimento ao cliente, qualidade e preço justo. Reflita se sua empresa prioriza verdadeiramente seu consumidor e se investimentos com boas práticas não serão uma boa fonte de lucro em médio prazo!

O jeito Disney de ser um exemplo de bom atendimento ao cliente

Quando procuramos sobre dicas para um bom atendimento, sempre buscamos algumas referências para estudarmos e aplicarmos boas práticas. Nesse artigo, quero trazer uma das empresas mais engajadas do planeta nesse assunto: a Disney.

O nome Walt Disney imediatamente evoca todo o tipo de associações maravilhosas que se pode imaginar:

• Magia
• Criatividade
• Encantamento
• Imaginação
• Surpresa
• Espetáculo
• Por aí vai…

Os efeitos, os cenários e seu posicionamento são tão únicos e marcantes que as pessoas muitas vezes só se concentram na parte das atrações e esquecem que ela ainda é uma “empresa” iguais às outras. Claro, se não fosse por esses detalhes: desenvolvem o melhor produto que podem, dão às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional e aprendem com as suas experiências.

Este ano, nossa equipe teve o privilégio de vivenciar isso na prática, como bônus e resultado de um ano em que crescemos mais de 300%. Tivemos uma imersão nesse mundo maravilhoso e, entre diversão e muito estudo, trouxemos 7 razões para você acreditar que vale a pena investir em um bom atendimento.

Essas são as 7 dicas para um bom atendimento, para você começar a implementar em sua empresa e desse modo tornar seus sonhos, desejos e metas algo tangível para se alcançar.

1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam às suas expectativas. Cabe à sua empresa oferecer um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.

2. Fantástica atenção aos detalhes

Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo a mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza.

3. Todos mostram entusiasmo

Vender não é algo fácil, por isso, a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo de fechar com sua empresa. Importante que todas as áreas tenham essa percepção. Isso torna sua comunicação mais colaborativa e vai fazer com o seu cliente permaneça mais tempo com vocês.

4. Tudo mostra entusiasmo

Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento traz excelente resultados.

5. Múltiplos postos de escutas (NPS)

Escutar sempre quem estiver disposto a falar, sejam críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o mercado pensa.

Aprenda mais sobre NPS com o nosso eBook: Manual rápido do NPS

6. Recompensa, reconhecimento e comemoração

Recompense e reconheça bons resultados, seja da sua equipe como dos seus possíveis clientes. Cultive esses momentos e comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo.

7. Todas as pessoas são importantes

Qualquer pessoa que entra em contato com você é uma possibilidade de criar valor e aprender com ela. É essencial reconhecer essa importância.

Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços e aumentar seus lucros. Mas poucas se dispõem a encantar, fidelizar ser diferente.

Atender bem não pode ser esporádico ou parte apenas de um departamento, isso precisa ser uma filosofia. Invista em soluções que possam trazer insumos e informações que possam direcionar seus processos de atendimento. Pense nisso e aplique nossas dicas no seu dia-a-dia.

E aí, o que achou dessas empresas como exemplo de atendimento ao cliente?

Perguntas frequentes sobre exemplos de bom atendimento ao cliente