Glossário de Help desk: Aprenda os principais termos da área

Separamos os termos mais importantes relacionados a helpdesk para você tirar todas as suas dúvidas.

Veja a lista dos termos que trouxemos:

• Anotação interna
• API
• Automações
• Base de conhecimento (KB)
• Canais de atendimento integrados
• Categoria de assunto
• Centralização de tickets
• Escalonamento
• Fila de atendimento
• Gatilhos
• Grupos de operação
• Helpdesk
• Histórico de atendimento
• Incidente
• KPI’s (key performance indicator)
• Macros
• Metodologia ITIL
• Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score)
• Prioridade de tickets
• Problema
• Relatórios personalizados
• ROI
• Satisfação do cliente
• SLA
• Status do ticket
• Tempo de atendimento
• Ticket
• Workflow

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Anotação interna

É um comentário privado dentro de um ticket. Além das respostas públicas, acessíveis aos agentes e clientes, um sistema de helpdesk permite ao atendente realizar anotações internas caso queira registrar algo sobre aquela solicitação para consultar depois ou adicionar informações que serão relevantes para outros colaboradores. Nesse caso, ela fica visível apenas para os agentes e não para o cliente.

API

É a sigla para “Application Programming Interface” (Interface de Programação de Aplicativos). API’s são criadas para integrar softwares ou apps e baseiam-se em uma documentação específica. Um sistema de helpdesk possibilita esse tipo de integração com outras tecnologias para otimizar a experiência do usuário de acordo com as necessidades que ele tem para atender os clientes, afinal, com integrações API’s também é possível automatizar processos, sincronizar informações de CRM, criar/manter tickets de acordo com eventos externos, entre outros.

Automações

As automações, como os gatilhos, também são baseadas em uma sequência de condições, mas em tickets já criados. Elas são programadas para funcionarem fazendo uma varredura na base dos tickets de tempos em tempos. Por meio delas, você pode enviar uma notificação para todos os responsáveis que determinado ticket está para vencer seu prazo de atendimento.

Por exemplo: O sistema de atendimento pode disparar uma notificação para os responsáveis que tenham tickets a vencer em 24h. Essa automação buscará todos os tickets com esse padrão de hora em hora. Sempre que houver uma solicitação com essa característica, o responsável será notificado por e-mail.

Base de conhecimento (KB)

Em termos simples, base de conhecimento é uma base de dados relacionada a um assunto especial. Ela contém artigos que devem ajudar clientes a resolverem problemas frequentes, contribuindo para o autoatendimento. No atendimento, boa parte dos problemas é recorrente.

Portanto, ter informações que possam ajudar a solucioná-los sem precisar transferir para outro setor ou de maneira mais rápida é muito útil. A intenção é que o cliente tenha um lugar para consultar quando um problema surgir. Isso também alivia o trabalho da equipe, que pode se dedicar a solicitações mais complexas e deixar as respostas mais simples a cargo da base de conhecimento.

Canais de atendimento integrados

Integrar canais significa unificá-los em uma única plataforma. Em um sistema de helpdesk, todas as solicitações ficam registradas em um mesmo lugar, independentemente do canal no qual o cliente fez a solicitação.

Uma jornada fluida e que responda às necessidades do cliente precisa contar com canais de atendimento centralizados. Sem isso, não só a sua equipe de atendimento fica perdida em meio a tantas solicitações, mas como seu cliente fica irritado de receber a mesma resposta duas vezes, por canais diferentes. Toda essa situação poderia ser evitada se seus canais fossem centralizados.

Além disso, a consistência gerada pela integração de canais faz com que os consumidores tenham o mesmo nível de experiência em cada um dos canais disponíveis, evitando que haja diferença quanto à qualidade do atendimento oferecido, por exemplo, na loja física e na loja online.

Categoria de assunto

Resumidamente, a categoria de assunto é o motivo do contato do cliente. Ao configurar um ticket, é possível determinar uma Categoria (e um assunto dentro dela) de acordo com a solicitação. Essa informação ajuda a compor a análise das solicitações.

Num sentido mais amplo, essa funcionalidade permite ver quais os assuntos mais procurados pelos seus clientes, definir prazos de atendimento e criar listas de tickets. Além disso, o campo de Categoria de Assunto foi criado para ajudar na localização de tickets e no estabelecimento do SLA, afinal, ele permite analisar quais os prazos de atendimento são ideais para cada tipo de assunto, divulgando para os clientes prazos seguros de resolução.

Centralização de tickets

Um sistema de helpdesk centraliza todos os tickets em um único lugar. Isso quer dizer que, independentemente do canal em que seu cliente entrou em contato com sua empresa, o ticket aberto estará registrado na plataforma. Assim, os agentes e gestores têm uma visão mais completa sobre o atendimento e podem acompanhar o histórico de solicitações de forma descomplicada.

Escalonamento

É o processo de transferir uma demanda/chamado de um nível de atendimento para outro. Às vezes, os agentes do nível 1 de atendimento (n1) não conseguem resolver determinada solicitação ou precisam resolvê-la em um tempo inalcançável. Então, repassam a solicitação para o time mais preparado e experiente em n2, que busca resolver o chamado.

Fila de atendimento

A fila de atendimento define a ordem em que as solicitações dos clientes serão atendidas, de modo que os chamados são distribuídos automaticamente dentro das filas. É um importante recurso para empresas que costumam receber um grande volume de chamados.

Além disso, apesar de, por um lado, as filas facilitarem o atendimento, quando pensamos em filas é inevitável pensar em espera.

Para otimizar a experiência do cliente e garantir sua satisfação, é importante que esse tempo de espera seja reduzido. Além disso, as filas podem indicar tanto lacunas de produtividade da equipe como gargalos na operação e, por isso, os gestores precisam sempre acompanhar os indicadores.

Gatilhos

Uma das funcionalidades do helpdesk, os gatilhos são baseados em uma sequência de características de um ticket e disparados assim que ele for salvo. Por meio deles você pode enviar uma notificação para o cliente via e-mail informando que a solicitação foi recebida e será respondida em breve. Também é possível, por exemplo, avisar quando ela for resolvida, colocando-se à disposição para solicitações futuras.

Esse recurso oferece segurança ao cliente sobre o andamento da sua solicitação e aos agentes a chance de manterem-se atualizados, mesmo quando estiverem realizando outras atividades. Assim, os gatilhos liberam tempo da equipe para resolver as solicitações mais importantes de forma mais rápida, garantindo agilidade no atendimento e uma melhora significativa na produtividade do time.

Grupos de operação

Dentro de um sistema de helpdesk, é possível dividir os agentes em Grupos de Operação para segmentar diferentes fluxos de abordagem de atendimento em sua operação. Essa funcionalidade serve para definir departamentos, separando grupos de pessoas para atribuir determinadas responsabilidades de acordo com a gestão da qual fazem parte.

Helpdesk

O sistema Help Desk funciona como uma espécie de central de atendimento e suporte que visa solucionar os problemas dos clientes e dos colaboradores, podendo ser manipulado tanto por atendentes, como por gestores e especialistas em TI.

Empresas de todo tipo, como farmacêuticas, construtoras, consultorias, distribuidoras, e que desejam melhorar o relacionamento com o cliente podem gerenciar seu atendimento utilizando uma ferramenta desse tipo. Além de registrar as solicitações dos clientes, facilitando o atendimento, o sistema facilita o fluxo de informações entre os atendentes, que podem, facilmente, acessar dados e históricos de conversa do cliente quando necessário.

Histórico de atendimento

É o conjunto de todas as interações que aconteceram entre empresa/cliente e que fica acessível no sistema de helpdesk aos agentes e gestores. Ter um histórico como esse é importante para entender o seu cliente, os principais problemas que ele tem, como se comporta e etc.

Além disso, com todos os dados registrados na plataforma, você tem insumo para gerar relatórios personalizados, analisar seu atendimento e traçar estratégias para o seu negócio.

Incidente

No vocabulário de T.I., um incidente corresponde a qualquer acontecimento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço, podendo causar uma perda de qualidade ou a queda desse serviço.

A gestão de incidentes visa, então, o restabelecimento do sistema o mais rápido possível, devolvendo a qualidade do serviço.

KPI’s (key performance indicator)

São indicadores-chave de performance. Cada empresa define quais desses indicadores são os mais relevantes para o seu negócio, monitorando com frequência seus resultados. A partir deles, é possível entender como sua equipe está trabalhando, se está atingindo as metas estabelecidas e se está de acordo com os objetivos do negócio.

Os KPIs são, portanto, uma importante fonte de informação. Alguns KPI’s de atendimento são:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• First Response Time (Tempo de primeira resposta)
• Customer Retention Rate (Taxa de retenção de clientes)
• Taxa do volume de tickets respondidos no mês
• Taxa do volume de tickets pendentes
• Taxa do volume de chamados resolvidos
• Tempo médio de atendimento

 

Macros

As macros permitem criar respostas pré-formatadas para as solicitações mais frequentes. Elas podem ser criadas a partir de scripts de atendimento ao cliente, solicitações sazonais e outros tipos de padrões. Essa funcionalidade economiza o tempo da equipe e garante a eficiência de atividades rotineiras, afinal,  o time consegue focar naquilo que realmente importa, deixando o helpdesk trabalhar com tarefas menos complexas.

Metodologia ITIL

É uma forma para gerenciar serviços de T.I, muito utilizada através de sistemas de service desk, funcionando como uma metodologia padrão para orientar o desenvolvimento dos processos, alcançar os objetivos estratégicos da empresa e garantir a qualidade do serviço prestado ao cliente.

A sigla ITIL vem do inglês e significa Information Technology Library (ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).

A metodologia estabelece padrões para processos da área de T.I a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados.

Dois  modelos do ITIL, importantes para quem lida com helpdesk, são:

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas

É um filtro dentro do sistema de helpdesk em que é possível agrupar contatos pela identificação do domínio de e-mail (o nome que segue a @). Então, por exemplo, se um e-mail é vendas@octadesk.com, a organização identificada será Octadesk e reunirá todos os e-mails com esse domínio. Também é possível incluir mais de um domínio por cliente.

Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score)

É um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes. Com o CSAT, é possível medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a sua empresa (muito insatisfatória ~ muito satisfatória) e ainda recolher comentários sobre o atendimento prestado.

É preciso pedir que os próprios clientes avaliem seu nível de satisfação após cada atendimento. Para isso, você pode usar uma escala numérica ou simbólica (como estrelas, por exemplo).

O cálculo do CSAT é realizado com a média das avaliações individuais. Assim, você consegue saber quais são os colaboradores que realizam os atendimentos melhor avaliados!

Esse modelo de pesquisa também serve para identificar clientes que precisam de uma atenção maior para recuperar sua fidelidade; e um instrumento para entender qual é a imagem que a empresa projeta no mercado. Um outro uso dessas pesquisas é para promover a melhoria do produto oferecido.

Prioridade de tickets

Prioridade nada mais é do que o nível de importância na tratativa dos chamados. Dentro de um sistema helpdesk, é possível definir a prioridade de um ticket, como baixa, média ou alta.

Com as listas personalizadas, você pode criar atalhos para visualização de tickets que são mais prioritários ou que você precisa enxergar separadamente por algum motivo, seja por setor responsável, nível de tratativa como prioridade, prazo de atendimento vencido, assuntos específicos, etc.

Visualizar a prioridade de um ticket mostra para os atendentes o que eles devem fazer primeiro, organizando o trabalho da equipe.

Problema

Se o incidente é o evento que ocorreu, o problema é o que está “por trás” desse incidente, é sua causa. A gestão de problema busca encontrar as explicações para os incidentes, a causa raiz dos acontecimentos e resolvê-las definitivamente.

Relatórios personalizados

Como um help desk registra todas as informações sobre os atendimentos prestados (tempo de cada atendimento, agente responsável por cada solicitação, categoria e assunto do ticket, etc.), o sistema permite uma combinação muito rica de variáveis para gerar relatórios personalizados, de modo que é você quem escolhe quais dados aparecerão em cada report.

Alguns deles são:

• Tipos de reclamações
• Quantidade de tickets não resolvidos/mês
• Tempo médio de primeira resposta
• Nível de satisfação do cliente

As informações medidas e armazenadas pelo sistema e geradas em relatório podem responder a algumas dúvidas comuns dos gestores, como qual agente performa melhor, qual a especialidade de cada atendente, quantos tickets a equipe resolve, entre outros.

O recurso de relatórios personalizados é importante não só para os atendentes realizarem o autogerenciamento, mas para o gestor entender como está a produtividade da equipe e a qualidade do atendimento oferecido. Baseando-se em dados concretos, é possível orientar sua equipe, descobrir gargalos e oportunidades de melhoria, corrigindo falhas no processo e elaborando estratégias ou planos de contingência.

ROI

ROI é a sigla para Return of Investment, ou seja, Retorno sobre o Investimento.

Este indicador é um dos mais importantes em qualquer negócio e permite saber quanto dinheiro você perdeu ou ganhou com seus investimentos feitos – seja em ferramentas, treinamentos, contratação de time de vendas, anúncios, etc.

A fórmula para calcular o ROI é a seguinte: ROI = (Receita – Custo)/Custo.

É importante que você saiba que, ao investir uma quantia X de reais, você terá um retorno, no mínimo, de Y reais para que não haja prejuízo na sua empresa.

Além disso, essa métrica se torna uma alavanca de crescimento. Quando seu ROI é negativo (a receita é menor do que o custo), significa que o seu negócio está tendo prejuízo de acordo com o investimento que você está fazendo. Quando seu ROI é zero (a receita é igual ao custo), esse valor indica que sua empresa não está lucrativa. Agora, quando seu ROI é maior do zero (a receita é maior do que o custo), seu negócio é lucrativo.

Satisfação do cliente

Philip Kotler, o guru do marketing americano, define satisfação do cliente como: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Podemos dizer, portanto, que a satisfação do cliente resulta de uma avaliação feita pelo cliente em relação ao produto ou serviço consumido. Caso o produto não supra ou supere as expectativas iniciais do cliente, ele ficará insatisfeito.

Para qualquer profissional que trabalhe com um sistema de helpdesk, é essencial entender o que é satisfação para o seu cliente, afinal, é isso que deve ser buscado em qualquer atendimento. Um cliente que tem uma experiência positiva, terá uma avaliação também positiva, ficará satisfeito e indicará o negócio para os conhecidos, estimulando as vendas da empresa. A equipe de suporte precisa entender isso.

SLA

SLA, sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é o compromisso assumido entre o prestador de serviço e o cliente, no qual são definidas algumas regras sobre a entrega do que foi contratado.

No caso de um helpdesk, o SLA está fortemente relacionado aos prazos de atendimento. Com esse tipo de sistema, a elaboração dos SLA’s é personalizável, sendo possível criar diferentes regras para atribuir diferentes prazos de acordo com o tipo de atendimento.

O SLA começa a ser contado a partir do instante em que o Responsável faz a primeira Edição no ticket e muda o status. O sistema lerá as configurações associadas ao SLA (como assunto, prioridade) e já começará a contá-lo. O sistema considera o Primeiro Atendimento cumprido quando é enviada a primeira Resposta ao Cliente. O tempo de Atendimento é cumprido quando o ticket é finalizado, ou seja, na mudança do status para Resolvido ou Cancelado.

Status do ticket

Os Status de ticket indicam em que ponto estão as solicitações dos seus clientes, ajudando a equipe de atendimento no monitoramento e na análise desses tickets.

Os status mais comuns são:

• Em aberto –  podendo ser “novo” para tickets sem análise
• Em andamento – quando estão sendo tratados
• Pendente – quando o responsável depende de alguma informação para continuar
• Finalizado – podendo ser “cancelado” quando a solicitação é indevida; ou “resolvido” quando ele é devidamente finalizado

 

Tempo de atendimento

É uma métrica que aponta o tempo médio transcorrido desde o momento em que um cliente inicia um ticket de atendimento até o momento em que esse ticket é encerrado.

Com ela, é possível monitorar a eficiência da equipe e estabelecer metas caso os números estejam insatisfatórios. O ideal é sempre manter um tempo de atendimento reduzido para resolver as solicitações, afinal, o cliente não quer esperar para ser atendido.

Ticket

O ticket é a base do helpdesk. Nele, você tem todas as informações necessárias para analisar e tomar providências sobre as solicitações dos seus clientes internos e externos.

Quando um cliente envia, por exemplo, uma dúvida para algum canal de contato da sua empresa, dizemos que ele abre um ticket.

Com um sistema de helpdesk, é possível definir título, descrição e prioridade de cada ticket, além de registrar todo o caminho percorrido por ele até sua solução (ou cancelamento), bem como o histórico de comunicação com o cliente.

Além disso, os agentes podem identificar o estágio de evolução do ticket por meio do seu Status, facilitando o trabalho da equipe.

Workflow

Workflow nada mais é do que fluxo de trabalho.  Ele norteia quais serão os responsáveis pelo ticket e qual caminho este seguirá até ser resolvido

Assim, em um help desk, é possível personalizar o workflow, selecionando o caminho desejado e as condições para que o ticket siga seu fluxo.

Com essa funcionalidade, a partir do momento em que um agente responsável conclui uma etapa, o ticket deve ser encaminhado para o próximo responsável (se houver), com todas as informações necessárias, sem ruídos na comunicação com o cliente.