Como montar um questionário sobre qualidade no atendimento?

Se você quer levar uma empresa para o topo do segmento e mantê-la lá, precisa estar sempre atento a oportunidades para melhoria: no produto, na entrega, nas condições financeiras e, claro, no atendimento ao cliente. E não existe ninguém mais adequado para apontar as melhorias necessárias do que o próprio cliente, certo? Por isso, o questionário sobre qualidade no atendimento é uma ferramenta que sua empresa precisa adotar o quanto antes.

Em muitas empresas, essa ferramenta ainda não é adotada, devido a uma questão prática: não se sabe como montar o questionário adequadamente. Nesse post, você vai descobrir quais são os elementos do questionário sobre qualidade no atendimento e conferir um template completo que pode ser adaptado para diferentes negócios. Vamos aprender?

• As seções do questionário sobre qualidade no atendimento
• Seção de mapeamento
• Seção de satisfação
• Seção de funcionalidades
• Seção de atendimento ao cliente
• Use um questionário sobre qualidade no atendimento

As seções do questionário sobre qualidade no atendimento

A nossa proposta é adotar um questionário com quatro seções diferentes:

• Mapeamento;
• Satisfação;
• Funcionalidades;
• Atendimento ao cliente.

Tenha em mente que estamos apresentando um template, isto é, um modelo. Você não precisa utilizar essas mesmas seções; acrescentar ou retirar qualquer uma delas é uma escolha que deve ser feita levando em consideração as necessidades da empresa e o seu tipo de cliente.

Seção de mapeamento

A seção de mapeamento traz perguntas focadas em entender porque os clientes escolheram sua solução e descobrir se ela foi capaz de resolver os problemas desses clientes. Veja alguns exemplos:

• Como você chegou até nossa empresa? Nessa questão, é preciso oferecer algumas opções, como recomendação de amigo, Google, redes sociais, blog. Assim, é possível identificar qual canal de marketing está sendo mais eficiente.
• Qual era sua maior dor antes de adquirir nossa solução?
• Por que você escolheu nossa solução para resolver seu problema?
• Já tinha utilizado algum tipo de solução como a nossa antes? Se sim, como foi a experiência?
• De 0 a 10, o quanto nossa solução resolveu o problema que você tinha quando nos buscou?
• Quais os principais resultados que você alcançou depois de adquirir nosso produto/serviço?
• Do que você sente falta no nosso produto ou serviço?

Você deve ter notado que essa seção tem várias perguntas com resposta aberta, isto é, em que o cliente pode escrever o que quiser e quanto quiser. Alguns especialistas afirmam que esse tipo de questão exige mais esforço e acaba desmotivando o cliente, enquanto as questões de múltipla escolha garantem que mais pessoas respondam o questionário, porque são práticas e rápidas.

O problema é que as questões de múltipla escolha limitam muito a liberdade de expressão e você recebe respostas menos informativas. Nossa dica, então, é combinar os dois modelos de questão para aumentar a quantidade e a qualidade das respostas recebidas.

Seção de satisfação

A seção de satisfação não é focada apenas no produto em si, mas na empresa. Na verdade, esse é o momento de fazer uma das perguntas mais importantes do questionário – você já vai descobrir qual é.

Antes, porém, uma observação: não pense nessa seção apenas como uma maneira de saber se os clientes estão insatisfeitos. Na verdade, ela também pode ser uma excelente oportunidade para identificar os cases de sucesso da empresa e transformá-los em um recurso para a aquisição de clientes novos.

Agora, vamos às perguntas:

• O quão satisfeito você está com a nossa empresa?
• De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo? Essa é a questão importante. Ela é usada para calcular o NPS, um indicador forte de satisfação dos clientes.
• Quão simples é a utilização do nosso produto para você?
• Quais são os resultados esperados para a sua empresa esse ano e como gostaria que nós te ajudássemos a atingir seus objetivos?
• Você continuaria comprando da nossa empresa ou renovaria nosso serviço?
• Imagine que nosso produto/serviço parasse de existir, o quão desapontado você ficaria? Aqui, você coloca algumas opções, como Muito desapontado, Desapontado, Um pouco desapontado e Nada desapontado.
• Você tem alguma outra sugestão sobre como poderíamos melhorar ainda mais a sua experiência como cliente?

Perceba que a questão final não é sobre como melhorar o produto, como aconteceu na seção de mapeamento, mas sobre como melhorar a experiência do cliente no geral. Isso envolve muito mais aspectos. Ele pode até falar sobre o design do site da empresa ou sobre as condições de pagamento oferecidas.

Seção de funcionalidades

Agora, o foco é mesmo na sua solução. Isso pode não ter muito a ver com a ideia de um questionário sobre qualidade no atendimento, à primeira vista; mas, na verdade, essa seção ajuda a empresa e o próprio cliente a distinguir entre insatisfação com o produto e insatisfação com o atendimento, dois aspectos que podem se confundir, especialmente no caso de produtos digitais, como SaaS.

Outro bom motivo para incluir essa seção no questionários é que o feedback do cliente pode ajudar a pensar em melhorias e novas funcionalidades para sua solução e, assim, diferenciá-la de outras alternativas disponíveis no mercado.

Não vamos nos deter muito mais nessa seção, porque não é o foco principal do artigo, mas deu para perceber que ela é importante. Então, veja nossas sugestões de perguntas:

• De 0 a 10, que nota você dá ao nosso produto/serviço?
• Quais aspectos do nosso produto/serviço são essenciais para suas operações diárias?
• Tem alguma funcionalidade específica do nosso produto que você tem mais dificuldade em entender? Qual?
• Tem alguma funcionalidade que nosso produto não oferece, mas que ajudaria no seu dia-a-dia? Qual?

Seção de atendimento ao cliente

Chegamos, enfim, à seção mais importante do questionário sobre qualidade do atendimento. E vale lembrar porque é tão importante perguntar ao cliente como ele avalia o atendimento da sua empresa: é porque esse fator impacta diretamente a experiência do cliente e, portanto, afeta sua satisfação e fidelidade.

• De 0 a 10, que nota você dá para o nosso atendimento?
• Você se sentiu bem tratado e acolhido pela nossa equipe de atendimento?
• O quanto nosso time de atendimento se mostrou solícito para resolver seu problema?
• O quão preparada você considera nossa equipe de atendimento?
• Nossa equipe conseguiu entender e resolver o seu problema de forma satisfatória?
• Qual é a qualidade das respostas que você recebeu da nossa equipe?
• Em relação ao tempo que você levou para ser atendido, o nosso atendimento foi: Muito longo, Longo, Moderado, Rápido, Muito rápido.
• O que você acha que pode melhorar no nosso atendimento ao cliente?

Use um questionário sobre qualidade no atendimento

Perceba que essas questões permitem avaliar vários pontos-chave: a preparação da equipe, a disposição para ajudar, a agilidade, entre outros. Além disso, a questão final é aberta, dando espaço para comentários que não cabem nas questões anteriores, que pedem a escolha de uma alternativa.

Esse é um questionário sobre qualidade do atendimento simples, mas eficiente. Ele pode ser aplicado até mesmo em separado das outras seções, e pode ser apresentado ao cliente sempre que ele tiver uma solicitação finalizada. Basta usar uma ferramenta de criação de formulários e enviar o link ao cliente por e-mail.

Perguntas do questionário sobre qualidade no atendimento