Qual é a importância de um bom relacionamento com o cliente?

A importância do relacionamento com o cliente está embutida no alcance dos resultados estabelecidos pela empresa. E, para que eles sejam efetivos, a proximidade com quem consome seus produtos e serviços é primordial.

• O que é gestão do relacionamento com o cliente
• Como obter um bom relacionamento com o cliente
• Os efeitos de não ter um bom relacionamento com o cliente
• Relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente
• Sinais de que o atendimento está atrapalhando o relacionamento com o cliente
• Efeitos do mau relacionamento
• 5 dicas para melhorar seu relacionamento com o cliente
• Conclusão

O que é gestão do relacionamento com o cliente

Trata-se de um processo que visa firmar confiança, um sentimento básico que sustenta relacionamentos bem sucedidos. Se o cliente sente que é genuinamente importante para a empresa e que suas necessidades podem ser supridas por ela, a conquista é garantida. Mas a questão é: como fazer isso?

• Identificando problemas potenciais para formular soluções antes que o cliente seja prejudicado
• Mantendo proximidade com o cliente para entender melhor seu universo
• Disponibilizando diferentes canais de comunicação para que a empresa se torne acessível
• Aceitando comentários construtivos que auxiliem na melhoria de processos

Como obter um bom relacionamento com o cliente

Existem algumas estratégias de relacionamento com o cliente que viabilizam sua proximidade com a empresa. Vamos ver quais são?

O emprego da tecnologia

Neste ponto, entram todas as ferramentas desenvolvidas a partir da necessidade que se tem de gerir as formas de relacionamento com o cliente. Um exemplo é o sistema de atendimento, o qual prevê a coleta, o armazenamento e a análise de dados referentes ao cliente e ao histórico de contato dele com a empresa.

Esse sistema permite disparar pesquisas CSAT para identificar o nível de satisfação do cliente com o atendimento prestado, além de fornecer informações valiosas sobre as principais dores que eles enfrentam no dia-a-dia. Assim, é possível traçar estratégias efetivas de acordo com as principais necessidades e dúvidas que se apresentam em relação ao seu produto ou serviço.

O acompanhamento do ciclo de consumo

Vender não é apenas disponibilizar o produto ou serviço para compra. A questão é bem mais complexa, uma vez que envolve toda uma jornada que culmina ou não na satisfação do cliente. A empresa precisa se atentar às formas de abordagem, ao pós-venda, à continuidade do contato, entre outros.

A cada uma dessas etapas, ocorre uma conversa entre ambas as partes que, se bem conduzida, fornece preciosos insights para que a empresa mantenha o significado do que é gestão de relacionamento.

A capacitação dos colaboradores da empresa

É de suma importância que os funcionários que lidam diretamente com o público sejam devidamente treinados para não comprometer o relacionamento da empresa com seus clientes.

Estabelecer metas de vendas impulsionando os esforços por meio da distribuição de comissões é uma forma de incentivar o bom desempenho e reduzir o retrabalho, mas é preciso ter em mente que os cifrões são apenas consequências da boa gestão de relacionamento. Capacite esses colaboradores para que:

• conheçam o discurso a ser aplicado com cada tipo de cliente;
• tenham pleno conhecimento do portfólio dos produtos e serviços da empresa;
• saibam lidar com situações adversas;
• demonstrem interesse em prover a melhor solução para as questões trazidas pelos clientes.

Os efeitos de não ter um bom relacionamento com o cliente

O relacionamento é um dos fatores que influenciam na retenção de clientes. Por isso, se ele não for bom, os seus clientes podem preferir buscar o produto ou serviço de que precisam em outro lugar. E vão levar junto consigo todos os familiares, amigos e conhecidos — porque, afinal de contas, a propaganda boca-a-boca negativa é tão — ou mais! — poderosa quanto a positiva.

Esse é o primeiro efeito. E o que vem junto com ele? É claro que um importante choque financeiro.

Quando você perde clientes, uma parte de sua receita recorrente vai embora. Aquele cliente que comprava seus produtos com certa frequência não vai voltar. Se você trabalha com um serviço por assinatura — como é o caso das empresas SaaS — o efeito é ainda mais visível.

Recuperar essa receita vai depender da sua capacidade de conquistar novos clientes. O problema é que, como o cliente perdido deixou um rastro de má reputação para sua empresa, você vai ter que se esforçar muito mais para convencer os consumidores de que vale a pena fazer negócios com ela. Na prática, o Custo de Aquisição por Cliente (CAC) aumenta ou seja, gastos maiores e margens de lucro menores.

E ainda não acabou. Mesmo que sua empresa tenha sucesso em conseguir novos clientes, se o relacionamento desenvolvido com eles não for de alta qualidade, todo o esforço e investimento terá sido em vão. Eles também vão deixar sua empresa e procurar a concorrência, começando o ciclo novamente. E, a cada vez, torna-se mais difícil e mais caro se recuperar.

Relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente

Não se pode dizer que todo o relacionamento com o cliente é desenvolvido pela equipe de atendimento; mas este setor certamente é responsável pela maior parte da impressão que fica no cliente quando ele pensa na qualidade do relacionamento com a sua empresa.

Imagine, por exemplo, o setor de vendas. Ele tem um papel no relacionamento com o cliente. Mas, quando há um contato, geralmente ele parte de uma situação positiva. O cliente está disposto a comprar, e o vendedor está alí para tentar chegar a um valor e condições de pagamento que funcionem para as duas partes.

Enquanto isso, quando o cliente procura o setor de atendimento, em geral não é com uma situação positiva em mãos. Pelo contrário, é porque está tendo algum problema, dificuldade ou dúvida, ou tem alguma reclamação. Então, neste momento, os menores erros do atendente podem fragilizar a relação.

Além disso, o setor de atendimento é o que mantém um relacionamento mais frequente e longo com o cliente. Se uma pessoa compra seu produto, ela pode procurar o setor de atendimento a qualquer momento, quantas vezes achar necessário, durante meses ou até anos.

É por isso que, se o relacionamento com o cliente não é bom, existe uma boa chance de que o problema esteja no atendimento — e não em qualquer outra área da empresa.

Sinais de que o atendimento está atrapalhando o relacionamento com o cliente

Como saber se a sua equipe de atendimento está prejudicando o relacionamento com o cliente? Para encontrar a resposta, estes são três dos sinais aos quais você deve estar atento.

1. O cliente precisa repetir sua história sempre que entra em contato com a empresa

Essa situação causa ineficiência e, claro, prejudica o relacionamento com o cliente. Afinal, nenhum consumidor gosta de perder o próprio tempo em razão da desorganização de uma empresa. Além disso, não se esqueça de que “ineficiência” é sinônimo de custo excessivo, pois você está pagando a sua equipe para produzir menos do que poderia.

Um atendimento eficiente mantém um histórico de todos os contatos com cada cliente, justamente para que, em situações futuras, seja possível resgatar essa informação e agilizar o processo. Isso é bom para a sua empresa, para o cliente e, acima de tudo, para o relacionamento entre os dois.

2. O cliente nunca sabe quando terá um retorno

Informar o prazo de retorno é uma maneira de demonstrar que você respeita o cliente e que vai, de fato, dar andamento ao problema ou solicitação que ele apresentou. Se o cliente não sabe qual é esse prazo, ao final de qualquer atendimento, pode ter certeza de que o relacionamento será prejudicado.

Porém, é preciso cuidado! Informar um prazo por mera formalidade, sem comprometimento real, causa o efeito contrário ao desejado. Em outras palavras, para um bom relacionamento com o cliente, o lema do setor de atendimento deve ser: “prazo informado é prazo cumprido”.

3. O cliente não consegue ser atendido

O sinal mais claro de que o atendimento está prejudicando o relacionamento com o cliente é este: não há atendimento. O cliente telefona ou entra no chat, mas a fila de espera é muito longa. Ele envia um e-mail ou uma mensagem por redes sociais, mas não há resposta.

É possível que sua equipe esteja com muito retrabalho? Sim. Mas o cliente não sabe disso e, honestamente, ele não se importa. Ele precisa de uma solução e, se não conseguir com a sua empresa, vai procurar no concorrente.

Efeitos do mau relacionamento

Nesse post, você viu os efeitos de um mau relacionamento com o cliente, que incluem perda de clientes, queda na receita e aumento no CAC. Você também entendeu porque o setor de atendimento é o grande responsável pelo relacionamento com o cliente. E, finalmente, conferiu três sinais práticos que podem indicar uma tendência a um relacionamento fraco.

Nesse ponto, não vai ser surpresa dizer que, para melhorar o relacionamento, o segredo é aumentar a qualidade do atendimento. Quer saber como? A Octadesk tem 17 dicas para você. Confira quais são fazendo o download do nosso e-book gratuito!

5 dicas para melhorar seu relacionamento com o cliente

1. Dedique tempo ao relacionamento com o cliente

Para melhorar seu relacionamento com o cliente, é preciso dedicar tempo a ele. Por isso, ouça e identifique o máximo de problemas que ele possui. Depois, pense em quais estratégias podem solucionar, da maneira mais rápida e eficiente, aquilo que ele demanda.

Além disso, oriente todos os seus atendentes a tratarem cada cliente como único, pois eles possuem necessidades diferentes, que demandam durações diferentes de atendimento. Por isso, customize o tempo que você oferece para o seu cliente. Um exemplo de empresa que não estabelece limites de tempo ou contatos por dia para seus atendentes é a Zappos.

Em certa ocasião, um atendente e um cliente da Zappos ficaram 9 horas no telefone, depois de descobrirem ser da mesma cidade e ter amigos em comum. Outro caso curioso, também da Zappos, é de uma ligação que terminou em casamento dentro da sede da empresa, contando com a participação do CEO, Tony Hsieh.

É claro que ligações de 9 horas são a exceção, mas é importante dar certa autonomia e liberdade para que seus funcionários lidem com os clientes da forma como sentirem que eles querem ser tratados. Há clientes mais impacientes que preferem uma interação mais curta e objetiva, sem espaço para qualquer tipo de descontração, outros precisam de mais atenção e exigirão um tempo maior, pois gostam de sentir que o atendente se importa e está disposto a ouvir as queixas que ele tem.

Lembre-se de que cada contato com o cliente é uma nova oportunidade de aprender com ele.

2. Estabeleça conexões emocionais com o cliente

De acordo com uma matéria publicada pela Harvard Business Review Brasil, tornar clientes satisfeitos em completamente conectados emocionalmente com a empresa é mais vantajoso do que tornar clientes insatisfeitos em satisfeitos.

Um cliente completamente conectado gasta duas vezes mais e tem valor 52% maior do que um cliente altamente satisfeito (mas não completamente conectado). A conexão emocional faz com que seu consumidor compre de você, não pelo produto que você oferece ou pela reputação que você tem, mas porque aquilo que você oferece faz com que ele tenha um senso de pertencimento e aceitação social. Além disso, ainda de acordo com a pesquisa apresentada pela HBR, clientes conectados costumam sentir-se mais confiantes, mais confortáveis em suas vidas e carreiras.

Uma dica simples para conectar emocionalmente o cliente a sua marca é oferecer benefícios para clientes VIPs. Assim, aqueles que ainda não são VIPs desejarão usufruir das mesmas vantagens.

3. Responda a todos rapidamente e com eficiência

Com os avanços tecnológicos, os clientes estão cada vez menos pacientes, já que tudo está ao alcance de um simples clique. Por isso, garantir um atendimento rápido e eficiente é imprescindível para a satisfação do seu cliente. Se seu cliente espera muito para receber o atendimento, tende a ficar irritado e insatisfeito com seu serviço, podendo, inclusive, impactar a visão que ele tem sobre o seu produto.

Um longo tempo de espera e atendentes mal preparados que fazem o cliente ter que repetir informações podem ser fatais para a reputação do seu negócio, pois costumam irritar muito os consumidores. É importante, então, aparar essas arestas para que o cliente não fique insatisfeito com o atendimento recebido. Lembre-se de que um cliente insatisfeito pode espalhar a má reputação da sua marca nas redes sociais e, de acordo, com a revista EXAME, as mídias sociais causam mais danos às marcas que o Procon. Você não quer passar por essa situação, não é mesmo?

Também não esqueça de perguntar para o cliente se tudo o que ele precisava foi resolvido e se há algo no produto ou serviço que incomoda ele. Além disso, faça pesquisas de satisfação com frequência para entender como está a relação do cliente com sua marca.

4. Acolha seu cliente

No nosso artigo sobre os 50 erros mais comuns de atendimento ao cliente, reforçamos a importância de não rejeitar, julgar, menosprezar ou oprimir o cliente e nem ignorar suas necessidades.

Você deve sempre acolher seu cliente, independentemente de quem ele é. Qualquer um gosta de se sentir acolhido e valorizado. Mesmo que você não considere determinado cliente o ideal para o seu negócio, ofereça a ele a mesma qualidade de tratamento que você oferece aos outros. Esse cliente pode indicar seu serviço ou produto para conhecidos, esses, sim, podendo ser clientes ideais.

Acolher um cliente impacta diretamente no seu relacionamento com outros clientes. Pense que os consumidores são como uma comunidade. Quando um membro de determinado grupo é atacado, o que os outros costumam fazer? Ficam do lado dele e saem em sua defesa. Você não vai querer uma legião de consumidores irritados com sua marca porque você tratou um cliente de forma estúpida. Por isso, garanta um tratamento adequado a todos.

5. Tenha um propósito

Quando escrevemos sobre cultura de atendimento, apontamos a importância de a empresa estabelecer um propósito para aquilo que faz. Se você tem um objetivo e uma missão com seu negócio, você sabe o que quer. Assim fica mais fácil orientar suas estratégias e sua equipe para atingirem os resultados esperados.

Além disso, quando a empresa explicita seu propósito, muitos clientes podem identificar-se com os mesmos valores. Com isso, eles tendem a ficar mais próximos da marca e indicá-la para conhecidos que compartilhem da mesma missão.

Conclusão

Nesse artigo, te demos 5 dicas para que você melhore seu relacionamento com o cliente. Esperamos que você consiga aplicá-las no dia-a-dia da sua empresa para alcançar resultados melhores. Investir no relacionamento com o cliente é um passo importante para sustentar um negócio, afinal, são os clientes que consomem aquilo que você oferece.

Você deseja escalar seu relacionamento com o cliente? Deseja oferecer um bom atendimento ao cliente? Veja, agora, o que a Octadesk pode fazer por você.