Saiba o que nossos SLA’s podem fazer para aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento!

O que é sla - service level agreement - acordo de nível de serviço

Não é a primeira vez que nós falamos sobre maneiras de aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento. Aqui no blog, você vai encontrar inúmeros posts sobre esse tema. Porém, hoje, a abordagem será um pouco diferente: vamos relacionar produtividade a um assunto menos explorado – os SLA’s. Você terá a oportunidade de saber como os SLA’s do sistema de atendimento Octadesk colaboram para a produtividade. Vamos começar?

o que é SLA de atendimento? Service Level Agreement

O que são SLA’s?

Não vamos nos estender muito nesse assunto, porque você provavelmente já está familiarizado com o conceito. Mesmo assim, aqui vai uma definição rápida: SLA, ou Service Level Agreement, é o compromisso assumido entre o prestador de serviço (você) e o seu cliente.

No caso de um helpdesk, o SLA está fortemente relacionado aos prazos de atendimento.

É claro que, quanto menores os prazos, melhor. Porém, o mais importante é o controle do SLA firmado. Em outras palavras, seja qual for o prazo prometido, ele deve ser cumprido, para evitar que o cliente sinta-se insatisfeito com o atendimento.

SLA de atendimento ao cliente OCtadesk

SLA’s Octadesk e a produtividade

Com o Octadesk, a elaboração dos SLA’s é altamente personalizável. Você cria diferentes regras, permitindo que alguns atendimentos tenham um tempo mais longo do que outros. Essa é uma funcionalidade importante na hora de priorizar o atendimento de certos clientes.

Aliás, aqui vai uma boa novidade: recentemente, a Octadesk reduziu o tempo mínimo de parametrização, de 30 minutos para 15 minutos. Isso quer dizer que você consegue criar regras para SLA’s de atendimentos ainda mais ágeis.

Entenda que os SLA’s são metas. Ao estabelecer um prazo para atendimento, você está desafiando sua equipe a resolver os chamados de maneira mais ágil e eficiente, a fim de respeitar as regras criadas no sistema. Portanto, esse processo “puxa” a produtividade do setor.

Além disso, com o Octadesk, você pode controlar em detalhes o tempo de cada chamado, a partir do que foi determinado no SLA. Assim, é possível acompanhar o tempo já utilizado e o tempo restante; e, quando ocorrer algum atraso, também o tempo excedido.

Esses relatórios são úteis de imediato e posteriormente.

De imediato, eles permitem que você identifique chamados que estão prestes a exceder o SLA. Assim, existe a oportunidade de agir para resolvê-los antes que o tempo prometido ao cliente acabe ou, se não for possível, para informar ao cliente sobre o atraso.

Posteriormente, eles se transformam em informação para diagnosticar problemas maiores e, claro, traçar contra medidas. Você poderá estabelecer uma taxa de atendimentos que não cumprem o prazo do SLA. Se essa taxa demonstrar uma tendência crescente – isto é, se ela estiver aumentando – é sinônimo de queda na produtividade da sua equipe.

É por esse motivo que os SLA’s do Octadesk ajudam a aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento. Sim, é verdade que a produtividade é um aspecto complexo, e que essa funcionalidade sozinha não resolve um problema grave de baixo rendimento dos colaboradores. Porém, ela é mais uma ferramenta no “cinto de utilidades” do gestor, trazendo informação concreta e confiável, que poderá ser usada para estabelecer ações de melhoria relevantes.

Como configurar um sla de atendimento?

Como configurar os SLA’s

No sistema da Octadesk, configurar seus SLA’s é muito fácil. Em primeiro lugar, você pode ter apenas uma regra de SLA, se todos os atendimentos da sua empresa são conduzidos de maneira idêntica; mas, se você trabalha com diferentes perfis de cliente ou diferentes categorias de atendimento, também é possível criar várias regras personalizadas.

Nessa criação, você define um nome para a regra (que vai facilitar na hora da atribuição aos chamados) e dois parâmetros de tempo:

O prazo total de resolução será a soma dos dois parâmetros. Portanto, se o tempo da primeira resposta é de 24 horas e o tempo do atendimento, 48 horas, então o prazo de resolução será de 72 horas.

Vale a pena ressaltar que existe um bom motivo para a existência desses dois parâmetros. É que, mesmo que o prazo para realização do atendimento seja curto, é indispensável que a sua equipe entre em contato com o cliente brevemente após a abertura do novo chamado.

Essa primeira resposta é comprovação de que a solicitação foi recebida e está sendo encaminhada. Do contrário, o cliente pode imaginar que houve algum problema, ou até mesmo que está sendo ignorado. Isso leva a uma primeira impressão desfavorável sobre o atendimento. Alguns clientes podem até abrir mais chamados sobre o mesmo assunto, causando um transtorno para o trabalho da sua equipe. O simples ato de determinar uma regra de SLA sobre a primeira resposta já elimina todos esses problemas.

Depois de definir nome e parâmetros de tempo, resta criar o critério de aplicação da sua regra de SLA. Existem duas alternativas:

  • usar critérios baseado em dados dos próprios tickets de atendimento, como assunto ou responsável;
  • usar critérios baseados em produtos e serviços; isto é, tickets referentes ao produto A terão prazos diferentes de tickets referentes ao produto B.

E você pode combinar mais de um critério, para levar a regras ainda mais especializadas.

Para completar, você pode criar conjuntos de SLAs diferentes para vários calendários – por exemplo, levando em consideração a região do país ou distinguindo entre períodos normais de atendimento e feriados.

Como você pode ver, os SLA’s do Octadesk são pensados e desenvolvidos para garantir que você consiga estabelecer metas de prazo claras e mensuráveis, fornecendo um estímulo e um apoio para aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento.

Você gostaria de testar pessoalmente essa funcionalidade? Então, faça uma avaliação gratuita do nosso sistema de helpdesk.

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