Como utilizar seu atendimento para escalar suas estratégias de cross-selling e up-selling

By 30 de maio de 2018Customer Centric
Equipe de suporte - Sistema de helpdesk

É comum as empresas enxergarem o departamento comercial como o único canal de receita da empresa. Cada área tem sua função, e o papel de gerar receita acaba sendo restrito aos vendedores.

Este modelo é um pouco antiquado e acaba reduzindo um universo de possibilidades.

O vendedor é treinado para construir um mapa das dores do cliente e tentar, na maioria das vezes sem um conhecimento muito profundo do cenário, apontar uma solução para os problemas. As técnicas de vendas e o treinamento fazem o sucesso de um bom vendedor.

No entanto, outra área costuma ser deixada de lado, mas que pode trazer excelentes aberturas para novos negócios: o Sucesso do Cliente.

Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma evolução do antigo atendimento. Continua sendo o ponto de contato entre empresa e cliente, mas, diferente do modelo mais passivo de atendimento, o sucesso do cliente tem a missão de garantir que o consumidor terá retorno em seu investimento.

Diferente do passado, quando empresas adquiriam softwares e deixar de usar não era um problema no faturamento, no modelo SaaS, certificar que a experiência seja boa para o usuário e que os resultados sejam consistentes garante a retenção dos clientes, aumentando seu valor a longo prazo.

O Sucesso do Cliente é sua porta de informações

Depois que uma lead passa pelo processo de vendas e torna-se um cliente, uma nova fase começa. As estratégias que antes eram baseadas na interação com o vendedor e no pouco conhecimento do cenário real, agora podem ser traçadas com base em informações concretas.

É importante entender a diferença entre os dois momentos e as oportunidades que podem surgir.

A equipe de sucesso acompanha diariamente as dificuldades que o cliente tem com o produto, reconhecendo em que algumas delas podem servir de gancho para novas vendas ou upgrades.

Utilizar uma sólida ferramenta de atendimento capaz de registrar e categorizar as dificuldades enfrentadas pelo cliente, organizando esses dados para análises futuras, é a grande chance para desenhar uma eficiente estratégia de upselling e cross-selling partindo do atendimento.

Sucesso do Cliente como alimentação do processo de vendas

Como porta de entrada para informações sobre o comportamento do cliente, o Sucesso tem como papel estratégico entender com mais precisão a realidade dos clientes para que marketing e vendas consigam compor táticas mais eficientes.

As novas campanhas para atrair leads e a abordagem que os vendedores usam serão constantemente ajustadas de acordo com os novos detalhes extraídos pelas informações do Sucesso do Cliente.

Assim como o marketing deve ser sempre realimentado com os dados do CRM, que contém todo o histórico de interação do comercial, os dados do Customer Success fornecem conhecimento para a produção de novos materiais, textos e ebooks que enriqueçam ainda mais a experiência do usuário, deixando-o cada vez mais próximo do seu objetivo.

O Customer Success também vende

Este é um ponto em que algumas polêmicas acontecem. Teoricamente, apenas o comercial fica responsável pela vendas, mas, com todo o conhecimento que o profissional de sucesso tem do cliente, é muito mais fácil para ele aplicar estratégias de upsell e cross-sell.

Existe a preocupação de que envolver o Sucesso no processo de vendas pode remover seu caráter resolutivo, mas independentemente de quem está vendendo, é importante saber que vendas ruins prejudicam a empresa não importa quem faça. O papel, tanto do vendedor quanto do CS, é resolver os problemas do cliente. Vender um novo produto ou ampliar o plano do cliente representa apenas uma das soluções.

Entender e alinhar o objetivo do cliente é uma excelente forma de delimitar, em conjunto, quando uma nova aquisição é necessária. Com auxílio de dados e estatísticas da evolução do cliente, é possível embasar, sem pressionar, a indicação para aquisição de novos produtos.

Os materiais criados pelo marketing também funcionam como apoio para que o próprio cliente entenda que a sugestão tem o foco na resolução da necessidade.

O momento certo é a chave

Uma pesquisa realizada pela Achieve Global identificou que 40% dos clientes se irritam quando existe a tentativa de vender um novo serviço ou ampliação do plano contratado no momento de um atendimento.

Saber o momento exato de apresentar uma oferta é crucial para o sucesso da estratégia. É improvável que, em meio a um problema, e insatisfeito com a situação atual, o cliente decida investir ainda mais dinheiro no processo.

O melhor momento para uma abordagem de cross-selling e upselling é após resolver o problema, quando o cliente está satisfeito com o resultado e, assim, muito mais receptivo.

Valor é tudo

Existem alguns cuidados importantes que devem ser tomados para que as vendas adicionais e upgrades não acabem trazendo o resultado oposto.

É importante apresentar ofertas que representem valor real e que conversem com o momento do cliente. Ofertas exageradas e com um custo muito acima do atual tendem a soar como desrespeito.

  • Demonstre que o benefício está para os dois lados
  • Apresente apenas itens relevantes
  • Faça a oferta soar natural – uma indicação, não uma exigência
  • Demonstre o que o cliente pode esperar em termos de resultados

Pode acabar soando repetitivo, mas o foco de todo atendimento deve sempre estar em solucionar as dificuldades do cliente. Demonstrar este objetivo é a melhor forma de apresentar uma nova oferta.

Automatize ofertas e crie oportunidades

Alguns modelos de negócio permitem identificar o comportamento do usuário e antecipar algumas necessidades, permitindo que a abordagem seja proativa e desperte a atenção do cliente para um problema sobre o qual ele ainda não tinha conhecimento.

Crie rotinas que permitam identificar quais clientes estão neste momento de compra e automatize a comunicação das ofertas. É possível criar um fluxo de emails ou agendar ligações para que um profissional de Sucesso explique o surgimento das necessidades.

Este também é um momento de apresentar oportunidades, descontos em pacotes específicos e em planos que apresentem benefício futuro de acordo com a tendência de comportamento do usuário.

Conhecer a realidade das empresas e o comportamento dos clientes é a melhor forma de definir estratégias precisas e trabalhar suas vendas de acordo com o cliente precisa.

Assim como uma boa plataforma para atendimento do cliente, é imprescindível que os profissionais de Sucesso façam uso da solução de CRM junto com a equipe de vendas. A integração entre Sucesso e Vendas vai garantir que a comunicação seja precisa e nenhum ruído prejudicará novas oportunidades.

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Escrito por: Alberto Brandão, da Moskit.

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