Como relatórios de atendimento podem te ajudar a gerenciar sua equipe?

Ser um gestor não é uma tarefa fácil, especialmente porque envolve assumir a responsabilidade não apenas por seu próprio trabalho como pelo trabalho de todos que respondem para você. Não é à toa que boa parte do tempo de um gestor é dedicado a gerenciar sua equipe: avaliar o desempenho geral e individual, distribuir tarefas, identificar dificuldades, incentivar a melhoria…

Para enfrentar essa missão, o gestor de um help desk ou service desk conta com uma ferramenta poderosa: os relatórios de atendimento. É claro que eles só vão ser realmente úteis se você souber utilizá-los.

Quer entender como relatórios de atendimento podem te ajudar a gerenciar sua equipe? Então, confira as dicas desse artigo!

Relatórios de atendimento fornecem dados individuais

Vamos ser honestos: dentro de uma equipe, pode haver excelentes funcionários e outros que, seja por um motivo ou por outro, não apresentam um desempenho muito bom. Aqueles que não conseguem atingir um certo patamar de desempenho acabam prejudicando os resultados do setor, como um todo. Por exemplo, os erros que eles cometem geram retrabalho para si mesmos e para os demais, atrasando o ritmo das atividades regulares.

Portanto, se você quer melhorar qualidade, eficiência, produtividade e outros aspectos do atendimento, precisa dedicar uma atenção especial a esses funcionários que estão abaixo da média. O problema é: como você vai descobrir quem são eles?

Os relatórios de atendimento oferecem a solução, fornecendo dados individuais sobre cada atendente da sua equipe. Dessa maneira, não há segredo para descobrir como anda o desempenho de cada colaborador, e como eles estão afetando o desempenho geral.

Quantificar o desempenho individual e coletivo

Um gestor não é tão inocente a ponto de não saber identificar se o desempenho de sua equipe de atendimento vai bem ou mal, simplesmente observando o trabalho dos colaboradores e a resposta do mercado. No entanto, falta a essa percepção uma característica central: avaliação quantitativa. Em outras palavras, você pode saber que sua equipe é altamente produtiva, mas quanto isso representa em números reais? Essa informação, entre outras, somente os relatórios de atendimento podem trazer.

Querer números também não é mera frescura. Eles fazem diferença, sim, na tomada de decisões do gestor. Por exemplo, imagine que o Tempo Médio de Atendimento ideal, no caso de atendimentos telefônicos, é de 10 minutos. Se a média do seu setor está em 12 minutos ou se ela está em 25 minutos, são dois casos em que há um problema no desempenho; porém, a magnitude de cada um é diferente e, claro, as ações necessárias em cada um, também.

Guarde os dados dos relatórios de atendimento

Os relatórios de atendimento não servem apenas para trazer informações do momento atual. Eles também permitem resgatar informações sobre o desempenho em vários momentos diferentes, fazendo uma comparação da evolução ao longo do tempo. Com isso, o gestor descobre se sua equipe, mais do que atingir metas imediatas, está conseguindo manter uma tendência de melhoria contínua.

É possível fazer esse tipo de comparação sem os relatórios? Dificilmente. Sem os relatórios, tudo o que você tem são percepções. Como você vai resgatar sua percepção sobre o desempenho da equipe nos últimos dois anos para avaliar se os resultados estão melhorando? Tudo que será possível produzir são generalizações, as quais podem estar prejudicadas pelo próprio efeito do tempo, gerando uma conclusão que não é confiável. Enquanto isso, os relatórios permanecem objetivos e precisos mesmo anos depois do fato.

Justificando propostas com números

Então você, gestor, identificou que sua equipe está sobrecarregada de trabalho e está decidido a contratar mais atendentes ou implementar alguma tecnologia que melhore a eficiência, para garantir a qualidade do atendimento e, também, preservar a motivação dos funcionários. Ótimo! No entanto, na hora de apresentar essa proposta para a gestão da empresa, você vai precisar de mais do que palavras para convencê-los a fazer o investimento.

Vai ajudar muito se você puder tirar da pasta um relatório, apontando que a equipe está realizando muito mais atendimentos do que seria o normal, por exemplo. Trazer alguns números para a mesa dá mais peso à sua proposta e aumenta as chances de que ela seja acatada. Isso é bom para você e, claro, para a sua equipe, que você representa.

Refletindo a dinâmica de trabalho do setor

Os relatórios de atendimento permitem extrair informações relevantes sobre a dinâmica de trabalho do setor, como:

• os dias e horários em que são recebidas mais solicitações;
• os principais assuntos das solicitações;
• os canais mais frequentes de contato dos clientes.

Com essas informações, você pode reorganizar processos e fluxos para otimizar o trabalho, aproveitando melhor seus dois principais recursos: os funcionários e o tempo. Com isso, é possível, entre outras coisas, aumentar a produtividade e reduzir custos.

Imagine, por exemplo, que uma grande empresa com help desk contrata seus funcionários para jornada de oito horas, das 8h às 17h. Porém, na realidade, 90% dos atendimentos só ocorrem entre 9h e 15h. Qual é a conclusão? Seria possível economizar um valor considerável, contratando a maioria dos atendentes para uma jornada de seis horas apenas. Mas você não perceberá este fato até analisar os relatórios.

Demonstrando resultados

Parte de ser um gestor e gerenciar sua equipe envolve conquistar o respeito desses profissionais que vão tratá-lo como líder. E uma das maneiras para conquistar respeito é provar que você sabe o que está fazendo, ou seja, demonstrar resultados.

Quando você gera relatórios de atendimento que mostram um resultado positivo das práticas que você elaborou e implementou no setor, e mostra esses relatórios à sua equipe, está oferecendo uma prova concreta de que a sua gestão é eficaz. Com isso, fica mais fácil ter a confiança e o apoio dos membros do time nas próximas propostas. Afinal de contas, ninguém gosta de mudança; mas todos estão mais propensos a aceitar, se ela parte de alguém que tem nosso respeito.

Essas são algumas maneiras pelas quais os relatórios de atendimento ajudam a gerenciar sua equipe. Seria possível incluir muitas outras na lista, mas vamos direto à conclusão. Os relatórios são elementos-chave para a gestão; e podem ser gerados automaticamente por um bom sistema de atendimento ao cliente, bastando o clique de um botão. É a melhor notícia possível para os gestores!

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