Erros de atendimento ao cliente: sua equipe está cometendo algum?

Em tempos em que a concorrência aumenta dia a dia, fidelizar um cliente tornou-se tarefa vital para organizações. Não cometer erros de atendimento é tão importante quanto ter qualidade e bom preço.

Alguns clientes estão dispostos a pagar mais por um produto se o atendimento for de excelência – é o que afirma Piter Santana, diretor executivo da MAISMKT: “Há casos em que o cliente prefere pagar mais pelo produto ou serviço por causa do atendimento recebido durante o momento da compra”.

Mesmo diante de tal cenário, pequenas e grandes empresas cometem graves erros de atendimento.

Aos clientes, restam frases prontas que irritam até os mais pacientes: “Por favor, aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós!”, “O sistema está fora do ar, ligue novamente”, “A mudança de endereço não é neste setor, o senhor precisa ligar novamente”, ou “Aguarde mais um minuto, por favor”.

É sempre assim: sistemas problemáticos, atendentes despreparados, desinformados, informações desencontradas. E quem paga o (alto) preço é o cliente, que tem de aguardar, voltar a ligar, aguardar e aguardar. Até que um dia o quadro muda, e ele migra para o concorrente.

Histórias assim se repetem diariamente, mas o cliente quer ser atendido com respeito, educação e precisa de informações.

Se você quer saber como usar o atendimento como diferencial competitivo, leia esse artigo. A seguir, elencamos os principais erros de atendimento que têm afetado a satisfação do cliente e as medidas que podem ser tomadas para evitá-los. Acompanhe.

• Erros de atendimento prejudicam a comunicação
• Dar uma desculpa qualquer
• Desconsiderar as necessidades de clientes
• Ignorar as redes sociais
• Despreparo para lidar com falhas
• Enviar mensagens eletrônicas
• Não oferecer soluções
• Fazer o mínimo
• Despreparo da equipe
• Errar na abordagem com o cliente
• Não investir na experiência do cliente
• Não investir em tecnologia
• Não ter uma cultura organizacional voltada a atendimento
• Evite erros de atendimento

Erros de atendimento prejudicam a comunicação

Erros de atendimento acontecem. Muitos podem ser evitados com organização, treinamentos e softwares, mas não é possível garantir que nunca surgirão. Se acontecer, o importante é informar seu cliente. A comunicação clara e direta é o melhor caminho.

Dar uma desculpa qualquer

Inventar uma desculpa qualquer ou colocar a responsabilidade pelo erro em outra pessoa é extremamente deselegante. Assuma seus erros, busque repará-los junto ao cliente.

Honestidade e transparência são as melhores ferramentas para quem deseja conquistar o cliente.

Desconsiderar as necessidades de clientes

Ao causar um incômodo ao cliente, independentemente da razão, procure fazer o melhor por ele. Assuma a falha, ofereça as melhores soluções. Faça com que ele se sinta o mais confortável possível a fim de amenizar o erro.

Caso o cliente tenha exposto publicamente o erro, busque repará-lo também publicamente, mostrando a outros consumidores como você está preocupado em ouvi-los, independentemente do que eles têm a dizer sobre a sua empresa.

Ignorar as redes sociais

Redes sociais espalham boas e más notícias em tempo recorde. Não ignore esse canal de atendimento e esteja sempre atento às postagens. Lembre-se: postagens são públicas e influenciarão na formação da imagem de sua empresa, tanto de forma positiva, como de forma negativa.

Despreparo para lidar com falhas

Sabemos que ninguém está isento de erros no atendimento. O problema real é não saber o que fazer quando o erro surge. Por isso, tenha um plano para lidar com as crises. Como? Preparando pessoas e tendo organização e controle sobre seu atendimento.

Enviar mensagens eletrônicas

Mensagens eletrônicas são a pior escolha durante uma crise. Apesar de a tecnologia ser bastante conveniente em muitos momentos, o cliente gosta do contato humano e prefere falar com alguém que possa explicar o ocorrido.

Lembre-se que, sempre deve haver espaço para o diálogo, mesmo que o cliente se mostre impaciente, é papel do funcionário manter o controle da situação e tentar resolver o problema do cliente o mais rápido possível.

Não oferecer soluções

Diante de uma intercorrência, o cliente precisa de soluções: isso é responsabilidade da empresa. Deixar de oferecê-las é ignorar seu cliente. Se um cliente não recebe uma solução satisfatória para o problema que tem, ele pode fazer um boca-a-boca negativo da sua marca. Isso pode fazer com que você perca possíveis consumidores.

De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, 42% dos clientes reconhecem a recomendação de um amigo ou família como fator mais importante para experimentarem uma nova empresa. Por isso, cuidado com o boca-a-boca negativo sobre a sua marca.

Fazer o mínimo

Uma solução qualquer não serve. Seu cliente não é um cliente qualquer. Faça o seu melhor.

Observe como está o desenvolvimento do seu atendimento ao cliente e avalie se sua empresa tem feito o melhor. Investir neste setor é investir na fidelização dos atuais clientes e na conquista de novos.

Despreparo da equipe

As pessoas são a linha de frente do seu atendimento. Por isso, negligenciar a fase de recrutamento, escolhendo colaboradores sem entusiasmo para lidar com o consumidor, e não oferecer o treinamento adequado a sua equipe desembocam em consequências graves para a empresa. Funcionários mal treinados são funcionários desatualizados, que não têm informações consistentes sobre aquilo que estão vendendo e costumam dar desculpas para o cliente quando algo dá errado.

Outro erro envolvendo a gestão de pessoas é não alinhar as informações entre os membros da equipe, monitorar o desempenho sua equipe, nem estabelecer metas, nem alinhas informações entre os membros.

Errar na abordagem com o cliente

Falar demais, não ter limites, fazer as perguntas erradas, no momento errado, não respeitar o tempo do cliente e desqualificar a queixa do consumidor são comportamentos que devem ser evitados pela equipe de atendimento.

Infelizmente, errar na abordagem com o cliente é algo bem comum nas empresas brasileiras. Sites como o Reclame Aqui oferecem espaço para que os consumidores exponham os problemas que costumam ter com as empresas, a falta de habilidade dos funcionários para lidar com suas questões é uma das queixas.

Não investir na experiência do cliente

Não investir na experiência do seu cliente é um dos piores erros que você pode cometer. Saiba que esse é um investimento que não termina com a finalização da compra. A experiência do cliente envolve desde estratégias de pré-venda até pós-venda, como suporte e Customer Success.

Não oferecer produtos personalizados, não adaptar os serviços para os clientes, não resolver o problema do cliente e não acompanhar o ciclo de vida do cliente são alguns dos erros relacionados ao não investimento na experiência do seu cliente. Evite cair neles.

Não investir em tecnologia

Descuidar do atendimento virtual é um dos principais erros cometidos pelas empresas. O cliente moderno está cada dia mais conectado. Negligenciar esse fato é dar um tiro no pé.

Entre outras coisas, não investir em tecnologia para atendimento significa dar aos clientes poucos meios para se comunicar com a equipe, ter sistemas lentos e que dificultam o andamento dos processos, não ter um sistema de gestão eficiente, não investir em inovação, não estar conectado ao maior número de plataformas online possível e não adotar tecnologia mobile.

Como consequência, você não consegue organizar seus tickets adequadamente, não centraliza o cadastramento dos contatos e nem registra as solicitações recebidas dos clientes. Assim, o que você tem é um atendimento descentralizado e não escalável, bem como processos desorganizados. Não parece muito vantajoso, não é mesmo?

Não ter uma cultura organizacional voltada a atendimento

Um dos maiores erros de atendimento é não ter uma cultura organizacional voltada a ele.

Criar uma cultura organizacional voltada a atendimento significa adotar o customer centric como metodologia, colocando o cliente como centro da sua estratégia. Ou seja, os valores, as práticas, os objetivos e as missões da sua empresa devem estar voltados a entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles  recebam o resultado esperado.

Muitas empresas acreditam que a cultura organizacional não é importante, mas o fato é que ela é essencial para manter seus funcionários motivados e seus clientes satisfeitos.

Não ter uma cultura organizacional voltada a atendimento significa que você não parabeniza, nem recompensar  equipe que faz um atendimento excelente, não valorizar a função de atendente, não promove um ambiente de trabalho leve e descontraído, não estabelecer metas em conjunto com a equipe, entre outros.

No nosso blog, fizemos um artigo explicando direitinho como você pode construir uma cultura voltada a atendimento. Confira: O que é cultura de atendimento e por que adotá-la?

Evite erros de atendimento

Nesse artigo, apontamos os principais erros cometidos pelas empresas brasileiras quando falamos em atendimento ao cliente. Também te demos algumas dicas de como evitá-los.

Quer melhorar seu atendimento? Acesse nosso site e veja como podemos ajudar a sua empresa: