Script de atendimento ao cliente: como criar o seu do zero

O atendimento ao cliente é de extrema importância, tendo um papel fundamental na fidelização dos clientes. Acontece que, muitas vezes, não é fácil trabalhar com o público. Mesmo agentes de atendimento mais experientes podem ficar perdidos e, por isso, contar com instruções detalhadas e claras sobre como agir adianta muito o trabalho. Essas instruções são o que chamamos de script de atendimento ao cliente.

E tem mais! Descomplicar o trabalho dos atendentes é apenas uma das vantagens do script de atendimento, que também ajuda a trazer um padrão às operações. Padronização é sempre bem-vinda, em qualquer tipo de negócio.

Por outro lado, não é tão simples quanto parece. Um script de atendimento ao cliente desenvolvido da maneira errada pode levar a uma armadilha perigosa, que é tornar o atendimento mecânico, desumanizado, despersonalizado.

Como você viu, neste artigo, vou falar sobre como fazer um modelo de script de atendimento ao cliente humanizado para que você possa tornar o seu atendimento muito mais eficiente, sem perder a qualidade do relacionamento com o cliente!

Como fazer um script de atendimento ao cliente do zero
Exemplos de script de atendimento ao cliente
Como atender com qualidade usando o script de atendimento

Boa leitura!

Como fazer um script de atendimento ao cliente do zero

Não adianta falar sobre script de atendimento ao cliente se você não tiver um bom atendimento para oferecer, em primeiro lugar. Esse precisa ser o foco de todas as pessoas que trabalham com atendimento. Resumi o processo em 3 etapas:

1. Decida qual é o formato de script

Não existe um único formato de script de atendimento ao cliente. Posso destacar, pelo menos, dois formatos distintos.

O primeiro, que é o mais adotado pelas empresas, é o script palavra por palavra. Ele é como o roteiro de uma peça, indicando o que os agentes de atendimento devem dizer.

Não digo que é proibido usar esse formato, mas recomendo muito cuidado, pois ele torna mais provável que o atendimento da sua empresa seja mecanizado. Os agentes têm dificuldade de continuar a conversa se o cliente responder algo diferente do script.

O segundo formato de script de atendimento é mais como um fluxograma de processo do que um roteiro de falas. Ele indica as ações que o agente de atendimento deve cumprir, mas deixa em aberto como ele deve cumprir essas ações. Assim, os agentes acham mais fácil trabalhar de maneira criativa, responsiva, natural na relação com o cliente.

2. Levantamento de perguntas para o primeiro contato

No atendimento, o agente precisa reunir uma série de informações sobre o caso, a fim de dar andamento corretamente à solicitação: quem é o cliente, qual é o produto ou serviço em questão, quais são os detalhes do problema enfrentado, qual é o nível de urgência, e assim por diante.

Dessa maneira, o segundo passo para criar um script de atendimento é justamente fazer o levantamento de todas as perguntas essenciais que o agente precisa fazer ao cliente no primeiro contato. E tenha em mente uma regra de ouro: é melhor sobrar do que faltar. Ou seja, é melhor exagerar nas perguntas do que ver os atendimentos ficarem parados pela falta de uma informação.

3. Pense nos diferentes momentos de um atendimento

Um atendimento é composto por três diferentes momentos – o antes, o durante e o depois – e seu script deve levar cada um deles em consideração.

Para o “antes”, o script de atendimento pode trazer orientações de preparação que os agentes devem seguir antes de falar com o cliente. Por exemplo, os agentes devem acessar o histórico do cliente, para verificar detalhes de atendimentos anteriores e até mesmo informações sobre a personalidade e o comportamento dele.

Para o “durante”, o script pode trazer as boas práticas de atendimento, como aquelas que já apontamos aqui neste artigo. Aqui estão algumas recomendações que podem constar no script:

Manter a calma e o tratamento respeitoso, mesmo quando o cliente estiver irritado;
Buscar agilidade, mas sem cortar o cliente quando ele estiver se expressando;
Conduzir o atendimento do começo ao fim, evitando transferências para outros agentes ou setores;
Não fazer promessas sem ter certeza de que poderão ser cumpridas.

Para o “depois”, o script pode trazer recomendações para que o agente aproveite a oportunidade do atendimento finalizado para atuar na fidelização do cliente. Isso inclui indicar: como identificar possibilidades de cross-selling e up-selling, como realizar uma pesquisa de satisfação, como fazer um follow-up.

Com um script de atendimento, as boas práticas não ficam restritas a uma parte da sua equipe: todos os agentes saberão como conduzir a conversa, e todos os atendimentos serão conduzidos da mesma maneira. Para resultados ainda melhores, não deixe de promover treinamentos, para ensinar aos agentes como aplicar os scripts elaborados.

Como você pode perceber, fazer um script de atendimento ao cliente não é a tarefa mais fácil do mundo. Por outro lado, se esse script for criado e aplicado da maneira correta, ele é uma das ferramentas mais poderosas para um atendimento ao cliente de qualidade na sua empresa.

Exemplos de script de atendimento ao cliente

Confira a seguir alguns exemplos de script de atendimento:

Para quem liga pela primeira vez

Olá, aqui é [nome] da [nome do departamento / empresa]. Como você está?
Que bom ouvir! Estou muito bem, obrigado por perguntar. Como posso te ajudar hoje?

Se o cliente der uma resposta negativa

Sinto muito por isso. Me informe seu nome completo e o número do pedido, para que eu possa resolver isso para você.
Qual é seu nome completo, número de telefone e endereço para verificar esse pedido?

Para visitantes recorrentes

Usar uma plataforma de atendimento ao cliente em que você possa ver essas informações sobre interações anteriores pode ajudá-lo a personalizar a conversa.

Olá de novo, [Nome do cliente]! Como posso te ajudar hoje?
Bem-vindo de volta, [Nome do cliente]! O que posso fazer para ajudar?
Olá, [Nome do cliente]. Quer continuar de onde paramos na nossa última conversa?
Olá, [Nome do cliente]. Você ainda estava tendo problemas com [inserir o problema anterior]?

Pedido de desculpas

A primeira coisa que você quer fazer quando há qualquer problema, independentemente de quem é o culpado, é pedir desculpas e transmitir empatia.

Você deseja ajudar a resolver o problema deles, mas também deseja certificar-se de que suas preocupações sejam ouvidas e compreendidas.

Parece que seu pedido foi enviado para o endereço errado. Sinto muito por isso. Vamos enviar outro [nome do produto] para o seu endereço.
Peço desculpas em nome da [nome da empresa], [nome do cliente]. Vou verificar o que aconteceu.
Eu sinto muito pela confusão. Vamos ver o que podemos fazer para corrigir seu pedido.
Eu sinto muito por isso. Se você enviar uma foto do produto danificado, te enviamos outro. Mas se preferir, podemos fazer um reembolso. O que acha?
Posso entrar em contato com você novamente assim que tivermos uma resolução?
Lamento, mas não é possível cumprir o seu pedido neste momento porque [forneça o motivo]. Posso falar com minha equipe e entrar em contato quando chegarmos a uma solução?

Clientes em espera

Você pode nem sempre estar em posição ou ter autorização para responder a algumas perguntas ou atender solicitações, e tudo bem se isso acontecer.

Desculpe por qualquer inconveniência. Vou transferir você para [inserir nome do departamento] para que eles possam ajudar a resolver o problema.
Eu entendo. Vou transferi-lo para nosso departamento de remessa. Eles poderão ajudar a completar sua solicitação.
Aguarde um momento enquanto entro em contato com ele.
Você se importaria de aguardar alguns segundos enquanto eu verifico isso com [pessoa responsável]?

Clientes irritados e reclamações

Embora esse tipo de cliente é uma exceção à regra, você vai precisar saber como lidar com ele. Comece mostrando simpatia e sendo compreensivo.

Peço desculpas por isso. Vou encontrar uma maneira de resolver esse problema.
Eu entendo completamente sua frustração. Eu me sentiria da mesma maneira. Poderia me passar o número do seu pedido para que possamos resolver isso?
Eu sinto muito. Você pode me dizer o que aconteceu para que eu possa ajudar?

Conversa com diversos clientes ao mesmo tempo

Ao trabalhar com mais de um cliente ao mesmo tempo, você não quer dar a impressão de que está com pressa ou que está falando com várias pessoas. Se necessário, diga a eles que você deve verificar algumas informações e pedir que aguardem por alguns momentos.

Sem problemas. Dê-me um momento para verificar isso. Um segundo por favor.
Você se importa em esperar um momento enquanto eu verifico a transação do pedido?

Cross selling e up selling

Fico feliz por poder te ajudar. Caso você não saiba, muitos de nossos clientes que gostam de [nome do produto comprado] também gostaram muito de [nome do produto]. Se desejar, posso conceder alguns descontos.
Enquanto falamos sobre [nome do produto comprado], me lembrei de algumas outras opções que vão combinar bastante. Posso te mandar?

Como atender com qualidade usando o script de atendimento

Uma coisa que precisa ser dita quando estamos falando sobre atendimento ao cliente: de modo geral, muitas práticas que valem para o atendimento presencial vão valer para o atendimento telefônico ou qualquer outro meio remoto. Afinal, tratar bem um cliente deve ser uma prática independente do canal de contato.

O que isso quer dizer? Que mesmo esses meios sendo diferentes, as práticas que você terá que adotar para cativar esse cliente são incrivelmente parecidas.

Agora veja 3 dicas para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente. Elas são essenciais e podem ser aplicadas em qualquer canal. Fique ligado!

1. A primeira impressão é a que fica

Quando falamos em “primeira impressão”, nos referimos ao momento em que ocorre a primeira comunicação entre o agente e o cliente.

É claro que existem outras “primeiras impressões” no atendimento que precedem esse momento, como a primeira impressão sobre o próprio canal: É amigável e fácil de usar? Acessível? Existe muita espera? Porém, não vamos falar sobre elas agora, já que o foco do nosso post é o script de atendimento ao cliente.

Bom, então, desde o momento da primeira comunicação com o cliente, o agente de atendimento deve:

Utilizar uma linguagem clara e um tom agradável;
Atender com simpatia e se mostrar solícito e interessado em resolver o problema;
Ouvir com atenção e até o fim, tudo que o cliente quiser dizer.

É fundamental se portar de forma positiva e focada no cliente, porque a impressão do cliente sobre esse momento pode aproximá-lo de sua empresa ou afastá-lo definitivamente. Qualquer deslize no primeiro contato pode ser fatal!

2. A empatia importa

Sim, a empatia – a capacidade de estabelecer um vínculo com o outro – faz diferença para um atendimento de qualidade. É esse vínculo que permite entender as dores, necessidades e expectativas do seu cliente, e corresponder a elas. Sem empatia, você pode até ter boas intenções, mas errar completamente o ponto.

Acontece que a empatia só pode existir se você conhece bem a outra pessoa. Como uma empresa tem muitos clientes, existem duas frentes nesse trabalho de conhecimento: a primeira é construir uma persona, isto é, uma figura fictícia que representa o perfil do cliente ideal. A segunda é construir históricos individuais, registrando particularidades de cada cliente.

Nunca subestime, portanto, a importância de reunir informações sobre os clientes. Afinal, elas são a base em cima da qual você estabelece empatia e, assim, personaliza o atendimento.

3. Tire todas as dúvidas do cliente e fale a verdade

Confiança é chave para um atendimento de qualidade. Infelizmente, muitos clientes já chegam ao primeiro contato desconfiados. Isso é fruto de uma perspectiva cética sobre as empresas, reforçada por pensamentos como “as empresas só querem lucrar” e “elas não ligam para os clientes”. Como combater visões desse tipo? Com transparência total.

O agente de atendimento deve assumir a missão de esclarecer as dúvidas do cliente, sem “dourar a pílula”. Está proibido, portanto: omitir, dar respostas vagas, mentir ou maquiar a verdade.

Quando você não se esconde atrás de mentiras, assumindo de peito aberto as falhas, os problemas e as limitações, mesmo que o cliente não fique feliz com a resposta, ele vai acreditar mais em sua empresa. Isso é positivo para o relacionamento com esse cliente e, indiretamente, com todos os outros, porque a confiabilidade vai se tornar um traço associado à reputação da empresa.

4. Faça checagem do contato

A primeira coisa que você deve fazer ao efetuar uma ligação é entender com quem você está falando. Você sabe o problema do seu cliente e por que ele está procurando a sua empresa? Isso precisa ficar muito claro para que você resolva prontamente a solicitação dele e não perca tempo no atendimento.

5. Tenha uma boa apresentação

É essencial causar uma boa impressão logo no início do atendimento ao cliente, para garantir a continuidade do contato.

Você deve ter uma linguagem clara, objetiva e articulada, um bom tom de voz, não ficar automatizado e o ritmo da fala precisa ser natural.

6. Entenda o problema

Crie perguntas inteligentes para o seu Script de atendimento ao cliente, demonstre entender o que o cliente precisa e esclareça ao máximo todas as informações. Mostre que você é capaz de solucionar a questão apresentada pelo cliente. É preciso ter respostas rápidas, diretas e bem formuladas. Você deve ser treinado e conhecer muito bem a empresa onde trabalha.

7. Encerramento

A última parte do Script de atendimento ao cliente é fazer uma breve retomada do foi dito, se mostrando à disposição para ajudar novamente o cliente quando ele precisar.

Depois é só se despedir, agradecendo pela ligação, mesmo que o cliente tenha ficado irritado em algum momento.

Perceba que todas as dicas que você acabou de ver são voltadas para um atendimento personalizado e humanizado, que não pode faltar, mesmo quando você estiver aplicando um script de atendimento ao cliente. As duas coisas – padronização e humanização – podem e devem existir juntas!