Que atualmente o WhatsApp é o aplicativo mais usado para conversas você já deve saber. Só para se ter uma idéia, o app bateu no final de 2019 a incrível marca de 100 bilhões de mensagens trocadas em apenas 24 horas! Com tanto sucesso, é natural que o aplicativo seja usado não só para conversas entre amigos e parentes, mas também no atendimento aos clientes.
Um dos pontos que mais contribuíram para que o app chegasse a esta marca é sua praticidade. Ninguém quer mais – acredito que nunca quisemos rs – ficar por tempos no telefone esperando para conversar com algum ente querido.
Sem contar que muitas vezes a urgência é ainda maior quando precisamos falar com uma empresa para comprar um produto, fazer uma reserva ou pedir um suporte enquanto realizamos outras tarefas do dia a dia. O WhatsApp se adaptou tão bem a nossa vida corrida que muitos de nós nem se lembra de quando baixou o app pela primeira vez.
Mas é claro que tanta praticidade tem seu preço e nós ficamos mais ansiosos e exigentes com o tempo de atendimento. Por isso, se você usa o WhatsApp para falar com seus clientes (se não usa, dá uma pausa no texto, pega o celular da empresa, instala o app, coloca um nome e uma foto corporativa bem legal e depois volta aqui, eu espero!) já deve ter percebido que às vezes faltam informações para começarmos o atendimento, sem contar que é preciso repetir as mesmas perguntas em todo começo de conversa.
E se eu te disser que existe uma forma de deixar o atendimento mais automático, mas ainda assim, humano? Pois bem, continue comigo que agora você irá descobrir como turbinar seu atendimento de WhatsApp com algumas automações e integrações.
- Distribuição das conversas
- Triagem
- Qualificação
- Autoatendimento
- Informações de cadastro
- Integrações com outros sistemas
Distribuição das conversas
O cliente chamou no WhatsApp e aí vem a primeira dúvida: de quem é esse atendimento? Aquele velho ditado que diz “Cachorro de dois donos morre de fome” parece nunca ter feito tanto sentido.
O risco do seu cliente chamar e não ser atendido simplesmente por não saber quem é o responsável pela conversa é grande. Compartilhar celular com uma pessoa e o WhatsApp Web com a outra também está longe de ser a melhor opção.
Quando o time tem mais de 2 pessoas, então… sem contar problemas internos que isso pode trazer como, por exemplo, o time brigar para atender mais clientes – ou dependendo do caso até para não atender.
A primeira automação que eu quero te apresentar talvez, seja a mais simples, porém, uma das mais poderosas. Distribuir as conversas automaticamente é o primeiro passo para ter um atendimento de WhatsApp muito melhor. Não sei se você sabia, mas é possível compartilhar as conversas de um mesmo WhatsApp com várias pessoas simultaneamente.
A funcionalidade é como uma roleta, assim, a distribuição dos atendidos fica muito mais justa, seu cliente sempre terá um responsável por aquela conversa, o atendimento muito mais organizado e você ainda evita discussões internas.
Triagem
O cliente chamou, mas, e agora, quem deveria atender? Se sua empresa trata de assuntos diferentes no WhatsApp é possível que você já tenha pensado em formas de solucionar isso.
Algumas das mais comuns (e não recomendadas!) são colocar uma pessoa para fazer um filtro e repassar o atendimento ou trabalhar com vários números, porém, à medida que o volume de mensagens aumenta, maior é a confusão dentro da empresa para atender e controlar o que é conversado pelo aplicativo. Sem contar que a experiência do cliente vai declinando cada vez mais.
Para nossa sorte, existe uma solução para esse problema e ela é mais simples do que você imagina. Um chatbot para filtrar e distribuir o atendimento é algo que você pode colocar no WhatsApp para diminuir o tempo de resposta do seu cliente e otimizar o seu, ou seja, todo mundo sai ganhando.
Lembra da URA que nós usávamos no telefone? Então, é bem parecido, só que neste caso é no WhatsApp. Imagine que a empresa não vai mais perder tempo com uma pessoa praticamente dedicada a atender o WhatsApp e sair correndo levando o celular para outra pessoa, ou pior, passando um número diferente para cada assunto que o cliente quiser falar.
Qualificação
Nem todo mundo que entra em contato é um cliente potencial, por isso, direcionar e distribuir as conversas para o setor certo pode não ser o suficiente para otimizar sua operação.
Pensando nisso, quando seu cliente chamar, pode passar por um filtro para você identificar se tem o que ele procura. Este filtro vai qualificar se esse cliente precisa de um atendimento humano ou não.
Isso pode economizar muito o tempo dos atendentes, pois minimiza os casos de procurar solução para quem não tem um problema que sua empresa resolve. Você pode usar o chatbot para criar perguntas estratégicas, criando caminhos de autoatendimento para os casos onde o cliente não faz parte do seu target e transferir somente as conversas que fazem sentido para a empresa.
Autoatendimento
Para a maioria das empresas o atendimento acontece no horário comercial entre 09h e 18h. O que esquecemos é que muitos clientes também trabalham nesse horário, sobrando apenas o final do dia para fazer suas pesquisas e entrar em contato com as empresas que precisam.
Deixar o cliente esperando até o dia seguinte também não é a melhor estratégia do mundo, bem longe disso. Por isso, criar um autoatendimento via chabot pode ser o melhor caminho.
Em muitos casos o cliente não precisa e nem quer falar com alguém, o que ele precisa de verdade é ter sua resposta ou problema resolvido. Por isso, você pode criar no seu WhatsBot caminhos onde ele consiga obter a resposta por conta própria e caso não ache o que precisa, aí sim falar com um atendente.
Criar caminhos de autoatendimento é importante não só pelo tempo que sua empresa economiza com dúvidas simples, mas também, em tirar a ansiedade de obter uma resposta quando entramos em contato com alguém via mensagem (sim, o bot cumpre muito bem este papel).
Informações de cadastro
Nome, e-mail, endereço, CPF/CNPJ, segmento, interesse e por aí vai. São diversas as informações de cadastro que uma empresa precisa coletar. Agora, imagine fazer isso 20, 30, 50 vezes por dia. Além das perguntas repetidas, existe o retrabalho de inserir essa informação em algum lugar para continuar o atendimento. Se você achou que só daria para automatizar a distribuição das conversa, tenho uma boa notícia.
Você pode automatizar o cadastro dos clientes via WhatsApp e ainda enviar ou atualizar essas informações para outros sistemas. Já parou para pensar quanto tempo isso economizaria? E sabem como dizem: “Time is Money!”.
Integrações com outros sistemas
Falando em outros sistemas, existem algumas solicitações que para responder temos que buscar a informação em lugares diferentes. Por exemplo: o cliente entrou em contato fora do horário comercial para pegar a segunda via da nota fiscal dele.
Sem nenhuma automação ou integração, este é o cenário perfeito de uma pessoa que teria que esperar até o próximo dia útil para ter o documento que precisa. Além da urgência que ela pode ter com a solicitação, ainda temos um retrabalho para procurar o arquivo e enviar ao cliente.
Felizmente, você pode integrar o atendimento de WhatsApp com outros sistemas para que o cliente consiga a segunda via da nota fiscal sem ter que falar com um atendente. Mais uma vez, não é só “Time is Money”, mas sua equipe tem um retrabalho a menos e pode focar no que realmente importa, então, Let’s go baby!
Ok. Agora já sabemos quais as principais automações e integrações de WhatsApp que podemos fazer. Mas tudo é permitido? A resposta é não, nem tudo está liberado. O principal ativo do WhatsApp são os usuários e é claro que o Mark Zuckerberg vai fazer o possível para protegê-los.
Mas calma, isso é bom. Se as pessoas começarem a sair do app, todo o atendimento que você estruturou pode ser afetado. Então, listamos algumas perguntas frequentes que recebemos sobre ações não permitidas pelo WhatsApp:
[ultimate-faqs include_category=’como-automatizar-o-whatsapp’ ]
No geral, existem muitas formas de automatizar seu atendimento e de integrar o WhatsApp com outros sistemas, seja para agilizar o início das conversas ou mesmo para um autoatendimento. Em todos os casos as integrações precisam atender uma demanda que o seu cliente vem buscar, pois quando faz isso ele não só espera por uma resposta como a deseja o mais rápido possível.
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Artigo escrito pelos Ocstars André Martins e Nickolas Maestro
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